Berichten

Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt.

We beschrijven de verandering vanuit de klant en de medewerker. Voor de collega’s willen we dat ze weer enthousiast én trots op een verjaardagsfeestje vertellen dat ze bij dit telecombedrijf werken. Maar waar te beginnen? Want als je vertelde dat je bij KPN werkte, had je op ieder feestje de garantie dat je direct op een dramaverhaal werd getrakteerd. Die monteur dit, die callcentermedewerker dat, of toen in de winkel zus… Hoe mooi zou het zijn als je het probleem kon oplossen?

Samen met mijn team bedachten we daarom de KPN Ambassador-app. Daarin kon de medewerker direct het probleem melden dat hem of haar ter ore kwam. So far, so good. De app werd gebouwd, de processen erop aangesloten en nu moest het worden getest met klachten uit de praktijk. Als echte ambassadeur maakte ik een LinkedIn-bericht, introduceerde de app en vroeg aan mijn netwerk: welke issues heb jij, die ik voor jou kan oplossen? In no time kwamen de verhalen binnen. Toen en toen was dat en dat gebeurd. Maar liefst veertig klachten vond ik in de reacties.

Ik nam met iedereen contact op en al pratend met deze mensen kwam ik erachter dat er in 39 van de 40 gevallen geen sprake was van een klacht, maar van klagen. Er viel niks meer op te lossen. Er was alleen nooit goed geluisterd, nooit echt aandacht gegeven, nooit een keer oprecht sorry gezegd. Wat een les. Er is een wezenlijk verschil tussen een klacht en klagen. Want die ene case waar ik wel in actie kon komen, dat was met recht een klacht. Die kon ik zo in onze Ambassador-app invoeren en die werd (natuurlijk) goed opgelost.

Wat er ook zo tof aan was, was dat collega’s bij klagende feestgangers hun app tevoorschijn toverden. Ze vroegen door, en alleen al door te luisteren en te laten zien dat ze klachten konden oplossen, verdween het klagen als sneeuw voor de zon. Let er maar eens op deze week. Wij hebben er met zijn allen een handje van om te klagen. Maar neem van mij aan: als je luistert naar een klagende klant en deze oprecht aandacht geeft, kun je de klacht voorkomen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 18 december 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

De zaal is klaar, de stiften bij de flipover doen het (natuurlijk heb ik ook een collectie bij me, maar toch, ik check het altijd), de werkmaterialen liggen voor iedereen op de tafels. De ruimte ziet er geordend uit. Ik ben op tijd klaar, ik voel me lekker. Dit wordt een goede dag.

Nu is het tijd voor die cappuccino. Ik zet het apparaat aan, pak een kopje. Altijd even afwachten of het koffiekopje ook groot genoeg is voor de cappuccino, dus ik pak een theeglas. Ha, mij krijgen ze hier niet meer mee. Ik druk op het juiste knopje. Veel geluid, veel stoom, maar geen melk en dus daarna alleen een espresso die mijn glas in stroomt. Ik open het deurtje van het kleine koelkastje in de koffiemachine en zie dat er geen melkpak in zit. Ja, logisch dat het dan niet lukt.

Op dat moment gaat de deur open en stapt een studentikoze ober, met sloof en al, best chique, de ruimte in. Hij kijkt me wat verschrikt aan, ik groet en hij groet ‘goedemorgen mevrouw’ terug. Hij kijkt naar mijn halflege theeglas met daarin alleen een espresso en ik zeg ‘ik probeerde een cappuccino te maken, maar hier zit geen pak melk in’ terwijl ik naar het koelkastje wijs.

“Tja mevrouw, u bent ook te vroeg”, spreekt hij op autoritaire toon. “U zou hier pas om 9 uur moeten zijn. Als u zo vroeg bent, hebben wij de zaal nog niet klaar. En zeker de melk niet aangevuld.” Pats. Het voelt als een klap in mijn gezicht. Ja, de sessie begint om 9 uur. En natuurlijk hadden we kunnen aangeven dat ik er eerder zou zijn. Maar dit voelt zo niet welkom. Hij voelt ook dat het niet klopt, draait zich om en verdwijnt uit de zaal.

Wat is dat toch? Dat ‘u heeft iets niet goed gedaan’ en het erna nog even inwrijven. Ik pleit voor flexibiliteit en een glimlach. Adem drie keer in en uit als klanten iets doen wat je niet verwacht en los het dan gewoon op. Het blijkt maar weer: met klanten omgaan, het is een vak!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 9 januari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Jarenlang ging ik elke zaterdagochtend naar een banketbakker. Niet zomaar een banketbakker, maar de beste bakker van de stad. Voor knapperige baguettes, kunstwerkjes van gebak en de lekkerste bonbons. Ik moest er best een stukje voor fietsen en stond voor mijn lekkernijen in een lange rij, maar dat had ik er graag voor over. Toch ben ik met dit zaterdagse ritueel gestopt. Ik scharrel tegenwoordig wat rond voor brood.

Soms neem ik brood mee als ik boodschappen doe in de supermarkt, haal ik op zaterdag mijn croissants op de markt of haal ik ’s ochtends doordeweeks heel vroeg versgebakken brood bij de warme bakker vier straten verderop. Waarom kom ik niet meer bij deze patisserie? Was het brood niet meer lekker? Waren de gebakjes bedorven?

Niks van dat alles. Er stonden altijd verschillende leuke meisjes als zaterdaghulp en dan hoopte ik dat één van hen me hielp. Soms had ik pech en werd ik geholpen door de eigenaresse van de zaak. Deze chagrijn corrigeerde me als ik de naam van een gebakje niet correct uitsprak. Of ze keek me gewoon de rij uit. Hoe vrolijk die taartjes ook naar me lonkten, terwijl ik in de rij stond rekende ik uit hoeveel klanten er voor me waren. Aan de hand van hoe snel iedereen werd geholpen duimde ik bijna dat ik niet door de grote bazin geholpen werd. Te gek voor woorden.

Totdat ik besefte dat ik met tegenzin naar deze bakker ging. Dat ze dan wel het allerlekkerste brood en gebak van de stad en misschien de regio maakten, maar dat ik geen zin meer had om haar onder ogen te komen. Dat ik dat ongemakkelijke gevoel niet meer wilde. Ik besprak dit een keer met iemand die de bakkersfamilie goed kent. Hij vertelde dit gevoel wel te herkennen. Of ik haar hier een keer op wilde aanspreken? Tja, ik heb het overwogen, maar voel me daar niet echt comfortabel bij. Ik blijf dus gewoon weg. Eén klant minder voor deze bakker.

Ik ga nu voor leuke mensen rondom brood en gebak. Mensen die er zin in hebben om me te helpen. Het brood is sindsdien wat minder knapperig. De taartjes net iets minder kunstig. Maar ik ga dus voor ‘leukst’ boven ‘lekkerst’. Service boven productkwaliteit. Natuurlijk had ik het liefst de combi gehad, maar die is even niet voorhanden.

Nu vermoed ik dat ik niet de enige ben die zulke keuzes maakt. Wat doe jij in zo’n geval?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 augustus 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!