Berichten

Ik zit op het terras in Mechelen. De ober vraagt of ik iets wil drinken, op zijn Vlaams met een heel fijne zachte G. Ik bestel een biertje en ik weet niet meer precies wat hij terugzegt, maar het is zoiets als: ‘Allee vrouwke, zal ik het pinteke brengen, of gebruikt u deze aan de toog?’ Misschien beter dat ik een leesinstructie geef: lees de zin gewoon nogmaals, maar nu met je eigen Vlaamse accent.

Juist. Word je ook warm vanbinnen? Krijg je pretlichtjes in je ogen en smelt je zachtjes weg? Ik in ieder geval wel. Er is iets met het zachte taalgebruik in België wat me raakt. Het zoemt en zingt zo mijn oren in. Ik denk dat het ook veel moeilijker is boos te worden op een Vlaamssprekende klantenservicemedewerker. Stel: ze werkt bij Zalando en ze houdt zich strikt aan het script. Ook al ben ik doorverbonden en drukt ze me daarna twee keer in de wacht. Als ze dan zegt dat mijn blauwe kleedje morgen in de middag wordt bezorgd, dan glimlach ik van oor tot oor. Daarmee bedoelt ze niét dat de koerier een tafelkleed komt brengen. Nee, dan staat de bezorger van mijn blauwe jurk aan de deur. Dezelfde woorden met een andere betekenis, maar dan gewoon liever.

Voor het schrijven van deze blog verdwaalde ik uren op het internet om me te verdiepen in andere lieflijke Vlaamse woorden. Subiet, uitschuiver, valies, gazet en frietkot. Ach, ik kan doorgaan en misschien draaf ik nu door. Dat van die toog, daar heb ik trouwens een mooi verhaal bij. Dat woord hoorde ik voor het eerst toen ik 14 jaar was. We gingen skiën in Oostenrijk en in het hotel was ook een Belgisch gezin. De vrouw ging met haar twee kinderen elke dag de piste op, maar de man bleef liever in en rond het hotel. Hij was ‘kampioen toog hangen’, zei hij. Ik was gebiologeerd. Waar hing hij dan? Hoe hoog was die toog? En waar kon ik die vinden? Aangezien hij redelijk fors was, bedacht ik dat hij dan ook heel sterk moest zijn. Twee dagen heb ik me afgevraagd wat hij precies uitspookte, tot hij me uitlegde dat hij graag aan de bar hing.

Ja, je fantasie kan op hol slaan als je het niet weet. Maar dat is ook het mysterieuze en lieflijke wat het Vlaams zo fijn maakt. Mocht ik eens een rotdag hebben, dan bel ik een Vlaams callcenter. Of nog beter, drink ik een pinteke aan de toog.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 juli 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het transportbedrijf.

Ik werd gebeld door een vriendelijke dame, die vroeg wanneer het schikte om de bank te bezorgen. Nu had ik op de dag dat de aflevermannen in Utrecht zouden zijn, al een lunchafspraak staan. Dus ja, ze konden komen tussen 11.30 en 12.00 uur, maar ik moest écht om 12.30 uur weg. Vriendelijk vertelde ze mij: “Ik sta ervoor in dat de mannen op tijd zijn. Dat beloof ik u.” Hmmm, hele klare taal. Maar toch: zou dit goed gaan? Een dag van tevoren zou ik een e-mail ontvangen, met daarin de bevestiging en het moment van levertijd. “En als u die e-mail ontvangt, maakt u zich dan geen zorgen. Want er zal worden vermeld dat we leveren tussen 11 en 12 uur. Dat betekent voor u dat we er rond 11.30 uur zijn. Echt, ik beloof het u gewoon nog een keer.”

Tuurlijk. Niet helemaal gerustgesteld had ik ondertussen tegen mijn lunchafspraak gezegd dat ik waarschijnlijk iets verlaat zou zijn. Want ja, je weet het natuurlijk nooit met verkeer, bezorgers en afspraken. De e-mail arriveerde in mijn mailbox met exact de zin over de tijden erin, zoals de aardige mevrouw had aangekondigd. Ook gaven ze me in diezelfde e-mail een tip: als ik met pin wilde betalen, moest ik even checken wat mijn daglimiet was, want daar ging het nog weleens mis. De suggestie was om hierover even contact op te nemen met mijn bank, aangezien dit eenvoudig was aan te passen. Ha! Dát is meedenken met mij als klant. Want ik had inderdaad geen idee wat mijn daglimiet was. Ik logde in bij mijn bank en binnen een poep en een zucht was mijn daglimiet geschikt voor de transactie morgen.

Vrijdagochtend, 11.00 uur. De telefoon gaat. Een voor mij onbekend 06-nummer. Een naar voorgevoel bekruipt me. Zouden ze toch te laat zijn? “Hallo mevrouw, hier uw bezorger. We rijden nu uit Woerden weg. En zijn dus ruim op tijd in Utrecht, zodat u naar uw lunchafspraak kan om 12.30 uur.”

Sprakeloos. Met een grote glimlach. Niet alleen had de planmevrouw mijn wensen in het systeem gezet, de bezorgers hadden het ook gelezen en er rekening meegehouden. Chapeau TS Meubeltransport. De bezorgers bleken tevens perfecte monteurs. De bank staat, ze namen alle verpakkingszooi mee en ik was ruim op tijd bij mijn lunch. Het kan dus wél!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 5 juni 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

… why you are getting it all wrong when it comes to the visual revolution

We are in the age of the visual revolution. Sorry? What? Yes, visuals are the bomb. Not just a little bit, but all over the place. Where Instagram is growing like crazy, YouTube is the second largest search engine and even LinkedIn is growing when it comes to images and video.

A real big chance for everybody. Not only telling how good your products and services are, but also showing it with images. Because images speak louder than words; right?

Let’s dive a little deeper where it tends to get ugly when it comes to visuals.

Let’s go on a cruise

This April I went on a cruise. In 2016 we cruised with Carnival Cruises, which was a big eye opener and fun and brilliant customer experience (on which I blogged). So in 2019 we wanted to push it a little, go on a longer cruise and see more islands. We changed to Celebrity Cruises, because their ships were newer, the destinations fitted and the whole look and feel of the website, matched with what I was longing for.

This is where it all went wrong. Please take a look on their website: I am curious what you see and what impression you get? Well I got the impression of modern luxury (which is also what they promise, as one of the guest relations officers told me) and the website shows guests like me.

The Stereotype Exercise

Now, let’s do a small exercise that I learned at Disney Institute. The Stereotype exercise. When you think of cruising and the typical customer. What things come to mind? Before I type any further, you could pick up pen and paper, but you can also keep reading. I will join you in your mind.

When I stereotype cruising and their guests, I think of an older population, a little grey-haired to be honest. Pensioners, who love jewelry and play bridge. They are grandparents, children moved out of the home. Who want to experience luxury and comfort and want to dine with captain Stubing (little joke).

Our experience in 2016 was really different. Carnival is known for their fun and they attract a young crowd. That is also what their website shows when it comes to visuals. Now let’s switch back to Celebrity. When I glance at their visuals on the website or their Instagram, I see people like me. Young, okay, this is debatable 😉, but between 40 and 55. Young, right?! A young crowd who enjoys life, who likes to explore and have new adventures. This is what they market, this is what they sell on their website.

Different expectations

So imagine entering the boarding area in Fort Lauderdale, where the first impression was… An old peoples home. The stereotype we just imagined. Yes, we saw canes, walking racks and wheelchairs. That is not any issue, but I booked this holiday with a different expectation. Praise the lord there were younger people aboard, but they were scarce. And that was a real pity for my daughter of twenty, who I brought along. Yes, we had a great holiday, but thinking back of the Carnival Cruise and the fun we had with most of the guests; I wish we booked with them.

During the cruise, we shared tables with many people and for example had a chat with a couple (in their 70s) who were on their tenth cruise with Celebrity. Yes, they admitted Celebrity is known for a little older crowd. That is what they liked and why they came back. Again and again. And we had many more chats like that.

Disappointment

The fourth day of the cruise, I decided to have a conversation with guest relations. Because it somehow itched that the cruise was marketed in a way, which wasn’t delivered. I explained my disappointment and the lady behind the desk spoke these words “Yes, we have an older population on board. If you would have liked a younger cruise, you should have booked Royal Caribbean.” What?! Really?!

While I am writing this, I feel the same emotions again. Those of frustration and disappointment. You sell me a cruise with a certain expectation, I book online, I have to let you know who I travel with (a twenty-year-old), you give no advice and then a little twat behind the desk tells me this. My oh my.

Where did it go wrong from an organizational customer experience point of view?

Honor your clients

I think the marketeers of Celebrity Cruises are all pretty young and hip. Chances are they hire other hip website builders, travelers and influencers to create visuals and tell stories. Probably the board wants to rejuvenate their passengers. Marketing most certainly works with personas, but I don’t think the older traveler is in there. They aim for young, as shows their website and Instagram.

Now comes the truth and nothing but the truth. Be happy with your clients. Give them the credits they deserve. Because these older guests are filling your pockets. Make sure you show reality in your visuals. Not just polishing it up with models and stock photo’s you use now. Show your real customers in your visuals. Give them the place they deserve on your website, Instagram and Facebook.

Because what happened with me, is not an N=1 (just one traveler) situation. We had a conversation with over ten other young guests, and they had the same experience as we had. They were also not coming back on Celebrity. At least not in the next twenty years 😉, as at that age we fit their age group in a better way.

My dear marketeers, when you show pictures that are too far from the truth, you are the reason why customers get disappointed. Guest relations can’t fix it down the line. They can only fix it with some extra’s, but you are two steps behind.

Be real

Does this only happen in the travel industry? NO. This is the hard truth in many areas of visual marketing. For example, have a look at websites of golf courses. The pictures are beautiful. The sun is rising. Greens look so green. Bunkers are all raked meticulously. And the most surprising thing; almost never do you see any people golfing. It could be a very young and slim couple, but most often these golf courses are photographed at moments of total ‘nobodyness’.

Reality is different. Most golf courses host many flights of golfers. There are PEOPLE on a golf course. Not models, but people like me, my mom and dad. Normal people.

Of course, you want to look your best on a website. You want to show things on a sunny day. Literally and metaphorically. But don’t overdo it. Make sure it looks great, but also real. Because if you don’t: reality will hit and create disappointment down the line.

So, my plea is: do the reality check. Take a look at your website and other social channels where you use visuals like YouTube, Facebook, Instagram and Pinterest. Are you telling the truth, or should you take it down a notch? Me and my fellow customers would appreciate the real story. Thank you.

 

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n allen op. Heel leuk zo’n samengesteld gezin, maar als iedereen er is, is het op schoot zitten en dat is ook niet helemaal de bedoeling.

Dus, een nieuwe bank. Het kopen van zo’n ding is niet mijn hobby. Maar deze keer liep ik de meubelboulevard op en zag gelijk mijn droombank. Precies de juiste kleur, verkrijgbaar in de opstelling die ik wilde en ook nog met de perfecte verkoper. Eentje met verstand van zaken, die de goede vragen stelde, een tekening maakte en mij nul komma nul korting gaf. De bank had een levertijd van tien weken, maar het kon ook langer zijn.

Die levertijd was geen probleem. Alleen, als je eenmaal begint met een nieuwe bank, dan blijkt ineens je héle huisraad ultiem verouderd. Lampen, stoelen, accessoires… Daarnaast moest mijn parket hoognodig geschuurd en gelakt worden. En daarvoor moet de woonkamer leeg. Dus kieper ik de bank dan direct bij het grofvuil? Er komt tenslotte een nieuwe. Of sla ik ‘m voor de zekerheid nog even op? Ik besluit de bankenwinkel te bellen om uit te zoeken wat wijsheid is.

Ik krijg een mevrouw aan de lijn. Ze is een stuk minder aardig dan mijn perfecte verkoper, die helaas een dagje verlof heeft. Ik vraag of zij weet wanneer de bank komt. “Tja, dat weet ik niet. Ik zou het even kunnen navragen, maar ik kan u zeker geen garantie geven dat de bank eerder komt. Want de fabriek is bla, bla, bla….” Een rits aan mitsen en maren gaat langs me heen. Ik leg uit: “Maar mevrouw, ik hoef de bank niet sneller, ik wil alleen weten wannéér u de bank levert.” Helaas gaat ook dat langs haar heen. Vijf minuten lang hoor ik allerlei redenen waarom ze geen antwoord, geen garanties én geen beloftes kan geven. Ze besluit haar verhaal met de mededeling dat ze de fabriek belt en er ergens deze week op terugkomt.

Verwonderd hang ik op. Ga wég met dat indekken. Zeg gewoon dat je het uitzoekt, je best gaat doen voor me en er graag op terugkomt. Slechts twee minuten later belt ze terug. “Mevrouw, de bank komt over vier weken.” Niks aan de hand. Mijn oude bank houd ik nog even en zet ik pas over vier weken bij het grofvuil. Man, man, man, was dát nou zo moeilijk?!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 april 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

De zaal is klaar, de stiften bij de flipover doen het (natuurlijk heb ik ook een collectie bij me, maar toch, ik check het altijd), de werkmaterialen liggen voor iedereen op de tafels. De ruimte ziet er geordend uit. Ik ben op tijd klaar, ik voel me lekker. Dit wordt een goede dag.

Nu is het tijd voor die cappuccino. Ik zet het apparaat aan, pak een kopje. Altijd even afwachten of het koffiekopje ook groot genoeg is voor de cappuccino, dus ik pak een theeglas. Ha, mij krijgen ze hier niet meer mee. Ik druk op het juiste knopje. Veel geluid, veel stoom, maar geen melk en dus daarna alleen een espresso die mijn glas in stroomt. Ik open het deurtje van het kleine koelkastje in de koffiemachine en zie dat er geen melkpak in zit. Ja, logisch dat het dan niet lukt.

Op dat moment gaat de deur open en stapt een studentikoze ober, met sloof en al, best chique, de ruimte in. Hij kijkt me wat verschrikt aan, ik groet en hij groet ‘goedemorgen mevrouw’ terug. Hij kijkt naar mijn halflege theeglas met daarin alleen een espresso en ik zeg ‘ik probeerde een cappuccino te maken, maar hier zit geen pak melk in’ terwijl ik naar het koelkastje wijs.

“Tja mevrouw, u bent ook te vroeg”, spreekt hij op autoritaire toon. “U zou hier pas om 9 uur moeten zijn. Als u zo vroeg bent, hebben wij de zaal nog niet klaar. En zeker de melk niet aangevuld.” Pats. Het voelt als een klap in mijn gezicht. Ja, de sessie begint om 9 uur. En natuurlijk hadden we kunnen aangeven dat ik er eerder zou zijn. Maar dit voelt zo niet welkom. Hij voelt ook dat het niet klopt, draait zich om en verdwijnt uit de zaal.

Wat is dat toch? Dat ‘u heeft iets niet goed gedaan’ en het erna nog even inwrijven. Ik pleit voor flexibiliteit en een glimlach. Adem drie keer in en uit als klanten iets doen wat je niet verwacht en los het dan gewoon op. Het blijkt maar weer: met klanten omgaan, het is een vak!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 9 januari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?” vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck is. Maar dat George Michael de favoriet van zijn moeder is en hij daarom deze artiest op zijn naambordje heeft gezet.

In het All Inclusive HardRock hotel in Mexico, waar ik verblijf voor een gave spreekopdracht, draagt al het personeel een naambordje. Iets wat ik vorig jaar in Disney ook zag in het hotel, waar collega’s naast hun naam hun passie hadden staan. Wat varieerde van Russisch, tot honden tot jazzmuziek.  In dit hotel in Mexico staat er onder de naam van het personeelslid, de favoriete artiest. Dit past perfect bij het thema van het hotel en het zet heel laagdrempelig de deur open voor een praatje.

Orlyss, zo heet de ober, kwettert vrolijk door over Engelbert Humperdinck, zijn moeder en de link naar George Michael. Als ik heel eerlijk ben, ken ik helemaal geen muziek van zijn grote held Engelbert en dat geef ik dan ook eerlijk toe. Snel schakelt hij door, want je mag de gast niet in verlegenheid brengen, en vraagt naar mijn favoriete muziek. Het is maar goed dat ik niet in dit hotel werk, want ik ben niet fan van één artiest of band. Ik denk nog eens goed na, hij wijst me er met een knipoog op, dat ik wat bozig kijk als ik nadenk en hij barst weer in schaterlachen uit. “Bruce Springsteen” zeg ik snel.

Wat een geschenk deze ober. Natuurlijk heeft hij een goed humeur, weet hij precies hoe hij moet serveren en kent hij het menu uit zijn hoofd. Hij is een Pro. Maar zijn werkgever heeft het hem makkelijk gemaakt om die connectie te maken. Door dat naambordje met zijn favoriete artiest. Het maakt het voor mij zo makkelijk om dat praatje aan te gaan, verbinding te maken en zo een nog leuker verblijf te hebben. Nu ik er nog eens goed over nadenk, weet ik niet of ik anders in gesprek zou zijn gegaan. Gewoon na mijn sushi, dank-je-wel zou hebben gezegd en hem een kleine fooi zou hebben gegeven.

Maar vanavond niet. Orlyss krijgt een vette tip. De tip die ik jou geef en alle bedrijven in Nederland: maak het je personeel makkelijk met dat naambordje en zet het ‘iets’ eronder. Favoriet dier in de dierenwinkel, beauty vlogger in de parfumerie of favoriete auto bij de dealer. Het is een echte gespreksopener. Het werkt bij Disney, HardRock en vast ook bij jou!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken.

De dag na de finale had ik een vraag over een verzekering. Het gesprek verliep okay, alleen wilde de medewerker aan de telefoon graag laten blijken dat hij alles heel goed snapte en ik niet. “Natuurlijk mevrouw, dat is nu eenmaal zo met deze autoverzekering. Wist u dat de premie ook hoger is doordat u in die-en-die postcode woont?” Zo ging hij door. Hij wist het allemaal beter dan ik. Hij is De Slimste, ging er door me heen.

Wie zijn toch die persona’s in het contactcenter, de figuren die we allemaal herkennen? Natuurlijk worden persona’s vaak gebruikt om klanten een gezicht te geven, maar wat als je het omdraait? Niet de klant als persona, maar de contactcentermedewerker. De eerste heb je net ontmoet: De Slimste.

Daarnaast heb je ook De Naamnoemer. “Ja mevrouw Bloem, nee mevrouw Bloem.” Met een beetje pech gooit hij of zij jouw voornaam er ook nog een paar keer tussendoor… Ik voel me dan altijd wat ongemakkelijk. Natuurlijk is het tof als iemand wéét wie ik ben, maar te vaak mijn naam over de lijn en je valt door de ik-ben-net-in-opleiding-geweest-mand.

Dan degene waar ik zelf lastig mee om kan gaan. Waar ik ontzettend de neiging krijg om dwars te liggen tijdens het gesprek: De Scriptvolger. Je ziet iemand achter de computer zitten, de ogen gaan al richting de volgende stap. Deze persona is ook altijd blij als hij of zij mij mag wijzen op het Bel-me-niet-register. Yes, het gesprek is af, weer een script voltooid!

Mijn haren gaan omhoog als ik De Afschuiver aan de lijn krijg. Dat is de agent die iemand anders in de organisatie de schuld geeft. “Ja, dan had Verkoop het beter moeten verkopen.” Of nog erger: dat hij het systeem de schuld geeft van het probleem. Vaak eindigt dit gesprek ook in een “We bellen u terug.” Tuurlijk, maar mag het iets specifieker wannéér?

Laat ik afsluiten met persona nummer vijf: De Vrolijkerd. Die er gewoon zin in heeft. De stem veert mee, je voelt door de hoorn (okay, door de ether, maar dat klinkt net iets minder) dat deze persoon voor dit vak gemaakt is. Deze medewerker geeft antwoord met een glimlach. Ik bedenk er altijd een hele mooie werkomgeving bij. Met een aardige manager die complimenten uitdeelt.

Dus als deze column een quiz zou zijn en ik de jury? Dan zou ik megabevooroordeeld zijn en afsluiten met: “De Slimste Mens is De Vrolijkste. Dank voor het lezen en tot de volgende keer!”.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!