Tag Archief van: klantcommunicatie

De kraan lekt

Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.

Natuurlijk is het van belang dat deze brieven er geautomatiseerd uitkomen. Want het is niet meer helemaal van nu, dat er een ruimte vol typistes zit. Die dit soort brieven op maat typen, op basis van elk klantding dat voorbijkomt. Maar waarom zijn deze systeembrieven toch zo niet van nu? Zo afstandelijk? En waarom gebruiken ze referenties, waar ik met mijn pet niet bij kan? Wie heeft die bedacht? K-532-Zleven. Of 54352-trxxx. Het zal wel te maken hebben met mijn klantnummer, adres of geboortedatum. Of is het een vergelijkbaar ingewikkeld en ingenieus systeem als de kentekens van auto’s? Iemand verzon een reeks, die raakte op en dus werd er een nieuwe reeks geïntroduceerd. Zoiets.

Maar ik dwaal af. Zelf ben ik verantwoordelijk geweest voor klantcommunicatie. Ik weet hoe moeilijk het is om deze procesbrieven te wijzigen. Het is gewoon een enorme rotklus. Zo’n klus waar eigenlijk niemand zijn vingers aan wil branden. Want het behelst nogal wat. Het start met de vraag: gebruiken we ‘je’ of ‘jij’ en eindigt met ‘welke brief wordt wanneer verstuurd’ en ‘waar gaat een mogelijk antwoord heen’? En welke woorden moet je gebruiken? Woorden die de klant wel moet kunnen begrijpen. B1, Jip en Janneke. Ach, ach, keuzes, keuzes…

Echt, niemand staat te springen om deze klus op het gebied van klantcommunicatie uit te voeren. En toch… als de kraan lekt moet je die maken (of laten maken) en daarna dweilen. Dáárover wil ik mijn punt maken. Over dat dweilen. Dat gaat het beste als de kraan gerepareerd is. Anders wordt het zo’n zooitje. Dus dat er vanaf vandaag alleen maar brieven en e-mails uitgaan die de juiste boodschap brengen aan de juiste ontvanger, in de juiste taal en op het juiste moment. En dan? Dan is het tijd om te gaan dweilen: je gaat de procescommunicatie aanpakken. Dat megaproject. Trek daar maar twee jaar voor uit. Minimaal zou ik zeggen.

Het meest nare is dat je hier weinig eervolle vermeldingen voor krijgt. Want zodra je klaar bent, is de eerste brief alweer verouderd. Of heeft het bedrijf een nieuwe naam. Of een nieuwe tone-of-voice. Of een nieuw logo. Of een nieuwe directeur. Want tja, al die brieven moeten wel de juiste handtekening hebben… Je zou er moedeloos van worden.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 november 2019.

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

De klant centraal, is van ons allemaal

Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment.

Stel. Je wordt wakker en bent vrolijk. Je springt fris en fruitig uit je bed. Want je hebt er zin in. Je gaat vol passie aan de slag. Je loopt de keuken van de McDonalds in, groet je collega’s en start (na je handen te hebben gewassen; natuurlijk!) met een bestelling van een BigMac. Wat doe je?

  1. Je hebt dit al zo vaak gedaan, dat je niet meer naar het plaatje van deze hamburger hoeft te kijken. Maar je weet precies hoe de opbouw is. Broodje, saus, sla, tomaat, augurk, twee hamburgers, een plakje kaas en nog meer saus (voor de echte kenners, ik hoop dat ik het goed heb). Dus je bouwt de hamburger zoals die hoort, stopt hem in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Of

  1. Vandaag ga je out of the box. Je hebt iets gehoord van je manager over autonomie en je gaat deze hamburger nóg lekkerder maken. Beetje meer saus, beetje minder vlees. Want ja, dat is niet goed voor het milieu. Misschien is drie plakjes tomaat wel een goed idee. Gewoon even jouw passie erin en klaar is Klara. Hamburger in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Wat doe je: 1 of 2? Ik hoop scenario 1, want dat is precies wat de klant verwacht. Hopelijk wordt de hamburger met een grote glimlach aan de klant overhandigd en is het ook qua customer service op orde.

Want dat is waar de klant centraal over gaat. Over dat de klant een product of dienst in een bepaalde mate van consistentie verwacht en krijgt. Dat vergt kaders. Waar moet die consistentie voor jouw bedrijf aan voldoen? Is dit een bepaalde snelheid, kwaliteit, tone-of-voice, of opbouw van de hamburger? Ja, natuurlijk kun je net dat beetje meer geven, qua service of een extraatje. Maar de basis is die hamburger, dat product.

Dus nee. De klant centraal is niet van ons allemaal. Het fundament van de klant centraal is van die personen die het fundament ontwerpen. Dat kan het customer experience team zijn. Of bijvoorbeeld marketing, of het klantcontactcenter. Zij zetten kaders op waar je je aan kan en wil houden. En als je dan net dat beetje extra weet te geven als medewerker… Die glimlach. Die service. Die briljante BigMac. Dat echte klantcontact. Dan heb je het gemaakt. En staat de klant centraal. Daar mag je dan hartstikke trots op zijn.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 16 oktober 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

De definitie van Customer Experience

Customer Experience: je leest en hoort er veel over. Maar wat is het nu precies? Wat is de definitie? De definitie van Customer Experience die ik altijd gebruik is:

De perceptie die een klant heeft van alle interacties met jou als bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen.

Graag leg ik dit wat uitgebreider aan je uit. Stel je voor, we hebben het over jouw bedrijf. En de organisatie waarvoor je werkt is een hotel. Maar het kan net zo goed een verzekeringsmaatschappij, een autodealer of zelfs een groot B-to-B-bedrijf zijn. Het type bedrijf is niet belangrijk: de klantervaring en de basis ervan blijven hetzelfde. Laten we eens kijken. Voor nu richten we ons op het hotelvoorbeeld en stappen we in de schoenen van de klant.

Perceptie

In dit voorbeeld ben ik een klant en ik ben dus op zoek naar een hotel. Ik wil een kamer boeken. Dus wat ik doe is jullie website bekijken, misschien lees ik enkele beoordelingen op onafhankelijke websites, of ik heb misschien een e-mail ontvangen van jullie afdeling reserveringen met antwoorden op enkele vragen die ik eerder heb verzonden. Al mijn ervaringen tezamen vormen mijn perceptie. En perceptie is belangrijk als het gaat om klantervaring: álles is perceptie. Customer Experience is dus niet wat jullie als bedrijf denken of hoe jullie graag op jullie klanten zouden willen overkomen. Nee, het gaat erom wat de klant zelf echt denkt en ervaart.

Alle interacties

Het tweede woord dat echt belangrijk is in de definitie van Customer Experience zijn interacties. Alle interacties om wat preciezer te zijn. En met alle interacties bedoel ik – in onze hotelcasus – alle interacties die deze klant heeft tijdens het boeken (website, beoordelingen en een e-mail). Maar misschien later – nadat de boeking is gemaakt – komt deze klant jouw hotel binnen. Zij of hij (maar voor nu maken we haar even een zij) wordt begroet door de receptioniste, of misschien praat ze bij het zwembad met de badmeester. Haar ervaring wordt bepaald door álle interacties in de hele klantreis en in álle kanalen, zowel online als offline. Dat is waar Customer Experience om draait.

Alle kanalen

Dit klinkt misschien best eenvoudig, maar het kost veel inspanning en toewijding om consistent te zijn in alle interacties en kanalen. Heb je een geweldige website, maar zijn jouw beoordelingen dat niet: dan heb je een probleem. Is de receptioniste echt hoffelijk en gastvrij, maar gedraagt de badmeester bij het zwembad ​​zich als een eikel: dan heb je alweer een probleem. Kun je eenvoudig via jullie website boeken, maar word je bij telefonisch reserveren van het kastje naar de muur gestuurd? Dan is dat vanuit klantbeleving gezien een regelrechte ramp.

Je hele organisatie moet dus consistent zijn in haar klantbenadering, tijdens alle interacties en binnen alle kanalen. Natuurlijk kun je ook consequent slecht presteren, maar iedere organisatie wil haar belofte waarmaken. Of nog beter: wil iets extra’s leveren om top-of-mind te worden en blijven bij klanten; wil zich onderscheiden van de concurrentie.

Bij Customer Experience draait alles dus om de klant. Over zijn of haar perceptie van interactie met jullie als organisatie. Ik heb deze Engelstalige video opgenomen waar ik met behulp van LEGO eenvoudig laat zien wat Customer Experience is.

 

Wil je meer weten over Customer Experience? Het is mijn missie om van de wereld een betere plek voor klanten te maken. Je kunt je abonneren op mijn YouTube-kanaal waar ik regelmatig informatieve en interessante video’s upload over Customer Experience. Plus: je kunt je inschrijven voor mijn maandelijkse CX Greetz waarin ik inspiratie en interessante weetjes geef over hoe je deze waardevolle klantervaringen kunt creëren. Help me met mijn missie: to make Customer Experience WORK!

 

/door

Gaming voor een hogere NPS

De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; “Mevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?” Ik ben licht verbouwereerd, stamel ‘een negen’. Ze vraagt niet door over het waarom van dit cijfer en we hangen op. (dit is niet precies wat er is gezegd, maar zeker wel de strekking)

Is dit nieuw? Dat de call center agent eerst vraagt naar het cijfer? Voor mij was het duidelijk de eerste keer en ik snap er echt niks van. Vanuit CX benoem ik dit als rare praktijken.

Erop terugkijkend herken ik drie gevallen van Gaming, die ik een eigen naam heb gegeven. (Gaming is het beïnvloeden van scores (NPS, CSAT, CES, en ga zo maar door))

  1. Het effect van vragen naar het cijfer en dat dit belangrijk is voor haar persoonlijke beoordeling. Dat noemen we bribery.
  2. Het effect dat ik overvallen wordt door deze vraag en haar persoonlijk niet afval zo aan de telefoon. Dus een relatief hoog cijfer geef, terwijl het gesprek dit echt niet waard was. Dit noemen we het effect van social desirability.
  3. Het eerst melden dat ik een enquête krijg en het me daarna persoonlijk vragen. Dit noemen we ‘framing’ , met als effect dat ik de enquête invul. En ze dus een hogere respons rate krijgen

Wat voor mij het meest frappante is, dat ik een halve dag na het gesprek nog geen enquete heb ontvangen.

Ook vraag ik me af waarom ik eigenlijk nog een enquête moet krijgen. Hebben ze geen speech analytics waarmee ze het cijfer zo uit het gesprek kunnen halen? En wat natuurlijk nog frappanter is, dat de medewerkster wel het cijfer vraagt, maar het niet zelf in het systeem mag zetten. Wat trouwens vaak ook Gaming veroorzaakt, want wat is fijner dan jezelf een hoger cijfer geven. Zeker als het per ongeluk een keertje laag is ?

Het belangrijkste bij het vragen naar klantfeedback is natuurlijk nieuwsgierigheid naar Wat ik als klant heb ervaren. Niet de uitkomst in een cijfer. Dat is waar het mis gaat. Zucht. Diepe zucht.

Nu ben ik benieuwd. Welke vormen van Gaming heb jij de afgelopen weken ervaren? Die helemaal niet om nieuwsgierigheid gingen, maar puur om een zo hoog mogelijk cijfer?

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), zowel als lecturer van een twee daagse CX Masterclass ter voorbereiding op je CCXP examen, als Keynote Speaker en co-founder van de customer experience game. Wil je meer blogs lezen? Bezoek haar website of schrijf je in voor haar maandelijkse CX Greetz. **

** Natuurlijk ben ik benieuwd naar jouw reactie en deel vooral deze blog in jouw netwerk! **

/door

The good, the bad and the ugly

When I hear the title of this movie, what comes to my mind, is Clint Eastwood on a horse and the great title song with the whistle in it. A real spaghetti western which was taped long before I was even born. But I love the movie, the plot and of course the title. It is the silly season in the Netherlands. Summer holidays, and there is not much news going on, and the good thing is that many people enjoy some well-deserved time off. To recharge, to enjoy quality time with their family and to enjoy themselves basically. I hope you too or maybe you have already returned back to the office. This holiday I decided to rethink my customer experiences in the past. When looking back, what are the THREE customer experiences that I really remember, that stand out? Whether they were good, bad or ugly.

We have so many customer experiences. Actually, we have them every day. Same goes for me. Working on my laptop, browsing the web, doing groceries, having lunch at a restaurant, calling my provider, booking a ticket, I could go on and on and on. But what are the ones that really stand out, positive or negative?! In this blog my summary of the top 3 Good, Bad and Ugly since the moment I became an entrepreneur (January first, 2015) and the emotions that go with it. And I must be honest, I am not the one that is too fond on sharing the bad and ugly ones, because of the great impact I might have with my exposure. But let’s be honest, it is my duty as a customer experience pro and speaker to tell it as it is. So here they are.

The Good

Still my very best customer experience is my flight to Adelaide with Emirates. Of course, I relive it a lot, because I share the magic in my keynote ‘Great customer experiences don’t happen by accident’. But everything about it was perfect. I loved the digital information on the website, the ease of booking, the pre-flight information, the picking up by a limo to bring me to the airport, the stop over and the lounge in Dubai, the upgrade to first class, the service on the plane, the photo they made with a polaroid, the coming home, the survey I filled out and… the way they reacted on the survey. They reacted on the survey. Yes, that is what I am writing. One of the few companies that reacted on a survey I filled out. What a brilliant Customer Experience. I still remember the names of two flight attendants. Miriam and Gigi. That is what happens when customer experiences are great. I loved everything about this experience, it inspired me and it sparked joy. A lot of joy. If you want to read more, see some pictures, read my blog I wrote on it.

The Bad

This was a difficult one to pick, because I had so many bad experiences. But for the worst of them all, we have to go back three years, when I ordered a book through Amazon. That was not the issue, but the issue was that I needed it fast. So, I chose for express delivery and I would receive it in two days. I received a text message indicating at what time the package would arrive. Of course, I waited at home. You probably guess what happened. No package. So, I called and they couldn’t trace the package. From that moment I entered Purgatory, the place close to hell. Yes, that rimes to DHL, which is the company I am talking about. They promised to deliver the book three times, never came at the moment they promised, their social service on Twitter was messy, to say the least. They even explained to me their whole process in direct messages (like I care, just deliver the book) and after four days the package arrived. I had spent over three hours on the phone, no chat, but Twitter, and the crazy thing was, once I finally had the book, I still received texts to tell me when the book would be delivered. I still fume when I think about it, kind of shocked. I have learned their internal processes, their internal business lines and many people that hide behind all of the above. Brrr. The book I ordered was good though: “Must win battles” by J. Killing, Thomas Malnight and Tracey Key.

The Ugly

Well, this is where it gets really messy. The first time in my life that I had to go to court when it comes to my own customer experience. I watch customer rights programs always with an ambiguous feeling. First of all, a feisty powerful feeling that I admire the consumers that bring their issues to these programs. But secondly a nauseous feeling, one of disgust that businesses don’t help their customers and that these customers have to bring it to a tv studio to get what is rightfully theirs. I just can’t understand businesses, that won’t help customers. PERIOD. But they do exist. Listen to my story and NO, I didn’t go on national tv with it.  In 2015 I bought a car at Avi Automakelaardij, and I loved the car in an instant. But after a month I had the first issues and my local car mechanic found out that the mileage had been reversed. I contacted the car broker I bought the car from, right away. Because in Dutch law it is the obligation of the car trader to check the mileage and as a consumer, I could annul the sale, which I did. He didn’t want to help me in any way. My car got more failures, even had a motor issue in the end (no driving any more). Still the car dealer didn’t help out. So, I had to get to court to get my right. It was an awful phase in my life (what was I doing in court?!) and I still cannot believe the business owner went as far as to court, instead of helping me out. Yes, he lost the case, had to pay all costs. But no sorry, no excuse. Thinking back of it, I still feel sadness, anger and most of all the frustration of the process.

What is incredible and good to bear in mind? That is that both the Bad and the Ugly happened in 2016. THREE years ago. I even wrote about them in a blog. As I have written them down now, they are what comes to mind. They are the memory of the customer experience. It is not at all factual, but colored with emotions. Like what happens in CX. What feels good, can feel even better after months or years. And what felt awful, bad or ugly, could still feel frustrating now. While writing this, I went to have a look at Plutchik’s wheel of emotion. I learned about this for the first time in the course Learn-to-Customer-Journey-Map-in-One-Day by Conexperience and I have used it a lot since. Because it helps to color in emotions even more. In this wheel, you find many emotions. Not just the happy or sad ones, but all their varieties. Good to use while journey mapping, but also for the next step in this blog.

What I would like you to do is think of your Good, Bad and Ugly customer experiences and find the two emotions per experience. For the wheel, click here. Take ten minutes, write down the Good, Bad and Ugly, as well as your emotions. This is good for you and your own business. What kind of emotions did you experience? Do you know that you might be giving these experiences to your customers and the emotions that come with them? And most important, how did you deal with your emotions? Know your customers have to deal with their emotions too and might lash out on contact center agents or store employees. A good exercise of emotions to walk in your own shoes as a customer and to get out of the traditional business context. Of course, feel free to share your stories and experiences with me in the comments. Let’s learn and grow together. And for now, I am whistling the soundtrack of the Good, the Bad and they Ugly for you. Happy and hopeful greetz from the Netherlands.

 

** Nienke Bloem is an expert in Customer Experience (CCXP), both as Keynote Speaker, teacher of the 2 day CX Masterclass to prepare you for the CCXP exam and she is co-founder of the customer experience game. Do you want to read her blogs or learn more about her? Visit her website or subscribe to her monthly CX Greetz. **

 

** Feel free to comment on this blog and share it in your community! **

/door

Het kan wél

Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het transportbedrijf.

Ik werd gebeld door een vriendelijke dame, die vroeg wanneer het schikte om de bank te bezorgen. Nu had ik op de dag dat de aflevermannen in Utrecht zouden zijn, al een lunchafspraak staan. Dus ja, ze konden komen tussen 11.30 en 12.00 uur, maar ik moest écht om 12.30 uur weg. Vriendelijk vertelde ze mij: “Ik sta ervoor in dat de mannen op tijd zijn. Dat beloof ik u.” Hmmm, hele klare taal. Maar toch: zou dit goed gaan? Een dag van tevoren zou ik een e-mail ontvangen, met daarin de bevestiging en het moment van levertijd. “En als u die e-mail ontvangt, maakt u zich dan geen zorgen. Want er zal worden vermeld dat we leveren tussen 11 en 12 uur. Dat betekent voor u dat we er rond 11.30 uur zijn. Echt, ik beloof het u gewoon nog een keer.”

Tuurlijk. Niet helemaal gerustgesteld had ik ondertussen tegen mijn lunchafspraak gezegd dat ik waarschijnlijk iets verlaat zou zijn. Want ja, je weet het natuurlijk nooit met verkeer, bezorgers en afspraken. De e-mail arriveerde in mijn mailbox met exact de zin over de tijden erin, zoals de aardige mevrouw had aangekondigd. Ook gaven ze me in diezelfde e-mail een tip: als ik met pin wilde betalen, moest ik even checken wat mijn daglimiet was, want daar ging het nog weleens mis. De suggestie was om hierover even contact op te nemen met mijn bank, aangezien dit eenvoudig was aan te passen. Ha! Dát is meedenken met mij als klant. Want ik had inderdaad geen idee wat mijn daglimiet was. Ik logde in bij mijn bank en binnen een poep en een zucht was mijn daglimiet geschikt voor de transactie morgen.

Vrijdagochtend, 11.00 uur. De telefoon gaat. Een voor mij onbekend 06-nummer. Een naar voorgevoel bekruipt me. Zouden ze toch te laat zijn? “Hallo mevrouw, hier uw bezorger. We rijden nu uit Woerden weg. En zijn dus ruim op tijd in Utrecht, zodat u naar uw lunchafspraak kan om 12.30 uur.”

Sprakeloos. Met een grote glimlach. Niet alleen had de planmevrouw mijn wensen in het systeem gezet, de bezorgers hadden het ook gelezen en er rekening meegehouden. Chapeau TS Meubeltransport. De bezorgers bleken tevens perfecte monteurs. De bank staat, ze namen alle verpakkingszooi mee en ik was ruim op tijd bij mijn lunch. Het kan dus wél!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 5 juni 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Coolblue-moe

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Reality check for marketeers

… why you are getting it all wrong when it comes to the visual revolution

We are in the age of the visual revolution. Sorry? What? Yes, visuals are the bomb. Not just a little bit, but all over the place. Where Instagram is growing like crazy, YouTube is the second largest search engine and even LinkedIn is growing when it comes to images and video.

A real big chance for everybody. Not only telling how good your products and services are, but also showing it with images. Because images speak louder than words; right?

Let’s dive a little deeper where it tends to get ugly when it comes to visuals.

Let’s go on a cruise

This April I went on a cruise. In 2016 we cruised with Carnival Cruises, which was a big eye opener and fun and brilliant customer experience (on which I blogged). So in 2019 we wanted to push it a little, go on a longer cruise and see more islands. We changed to Celebrity Cruises, because their ships were newer, the destinations fitted and the whole look and feel of the website, matched with what I was longing for.

This is where it all went wrong. Please take a look on their website: I am curious what you see and what impression you get? Well I got the impression of modern luxury (which is also what they promise, as one of the guest relations officers told me) and the website shows guests like me.

The Stereotype Exercise

Now, let’s do a small exercise that I learned at Disney Institute. The Stereotype exercise. When you think of cruising and the typical customer. What things come to mind? Before I type any further, you could pick up pen and paper, but you can also keep reading. I will join you in your mind.

When I stereotype cruising and their guests, I think of an older population, a little grey-haired to be honest. Pensioners, who love jewelry and play bridge. They are grandparents, children moved out of the home. Who want to experience luxury and comfort and want to dine with captain Stubing (little joke).

Our experience in 2016 was really different. Carnival is known for their fun and they attract a young crowd. That is also what their website shows when it comes to visuals. Now let’s switch back to Celebrity. When I glance at their visuals on the website or their Instagram, I see people like me. Young, okay, this is debatable ?, but between 40 and 55. Young, right?! A young crowd who enjoys life, who likes to explore and have new adventures. This is what they market, this is what they sell on their website.

Different expectations

So imagine entering the boarding area in Fort Lauderdale, where the first impression was… An old peoples home. The stereotype we just imagined. Yes, we saw canes, walking racks and wheelchairs. That is not any issue, but I booked this holiday with a different expectation. Praise the lord there were younger people aboard, but they were scarce. And that was a real pity for my daughter of twenty, who I brought along. Yes, we had a great holiday, but thinking back of the Carnival Cruise and the fun we had with most of the guests; I wish we booked with them.

During the cruise, we shared tables with many people and for example had a chat with a couple (in their 70s) who were on their tenth cruise with Celebrity. Yes, they admitted Celebrity is known for a little older crowd. That is what they liked and why they came back. Again and again. And we had many more chats like that.

Disappointment

The fourth day of the cruise, I decided to have a conversation with guest relations. Because it somehow itched that the cruise was marketed in a way, which wasn’t delivered. I explained my disappointment and the lady behind the desk spoke these words “Yes, we have an older population on board. If you would have liked a younger cruise, you should have booked Royal Caribbean.” What?! Really?!

While I am writing this, I feel the same emotions again. Those of frustration and disappointment. You sell me a cruise with a certain expectation, I book online, I have to let you know who I travel with (a twenty-year-old), you give no advice and then a little twat behind the desk tells me this. My oh my.

Where did it go wrong from an organizational customer experience point of view?

Honor your clients

I think the marketeers of Celebrity Cruises are all pretty young and hip. Chances are they hire other hip website builders, travelers and influencers to create visuals and tell stories. Probably the board wants to rejuvenate their passengers. Marketing most certainly works with personas, but I don’t think the older traveler is in there. They aim for young, as shows their website and Instagram.

Now comes the truth and nothing but the truth. Be happy with your clients. Give them the credits they deserve. Because these older guests are filling your pockets. Make sure you show reality in your visuals. Not just polishing it up with models and stock photo’s you use now. Show your real customers in your visuals. Give them the place they deserve on your website, Instagram and Facebook.

Because what happened with me, is not an N=1 (just one traveler) situation. We had a conversation with over ten other young guests, and they had the same experience as we had. They were also not coming back on Celebrity. At least not in the next twenty years ?, as at that age we fit their age group in a better way.

My dear marketeers, when you show pictures that are too far from the truth, you are the reason why customers get disappointed. Guest relations can’t fix it down the line. They can only fix it with some extra’s, but you are two steps behind.

Be real

Does this only happen in the travel industry? NO. This is the hard truth in many areas of visual marketing. For example, have a look at websites of golf courses. The pictures are beautiful. The sun is rising. Greens look so green. Bunkers are all raked meticulously. And the most surprising thing; almost never do you see any people golfing. It could be a very young and slim couple, but most often these golf courses are photographed at moments of total ‘nobodyness’.

Reality is different. Most golf courses host many flights of golfers. There are PEOPLE on a golf course. Not models, but people like me, my mom and dad. Normal people.

Of course, you want to look your best on a website. You want to show things on a sunny day. Literally and metaphorically. But don’t overdo it. Make sure it looks great, but also real. Because if you don’t: reality will hit and create disappointment down the line.

So, my plea is: do the reality check. Take a look at your website and other social channels where you use visuals like YouTube, Facebook, Instagram and Pinterest. Are you telling the truth, or should you take it down a notch? Me and my fellow customers would appreciate the real story. Thank you.

 

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

/door

George Michael

De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?” vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck is. Maar dat George Michael de favoriet van zijn moeder is en hij daarom deze artiest op zijn naambordje heeft gezet.

In het All Inclusive HardRock hotel in Mexico, waar ik verblijf voor een gave spreekopdracht, draagt al het personeel een naambordje. Iets wat ik vorig jaar in Disney ook zag in het hotel, waar collega’s naast hun naam hun passie hadden staan. Wat varieerde van Russisch, tot honden tot jazzmuziek.  In dit hotel in Mexico staat er onder de naam van het personeelslid, de favoriete artiest. Dit past perfect bij het thema van het hotel en het zet heel laagdrempelig de deur open voor een praatje.

Orlyss, zo heet de ober, kwettert vrolijk door over Engelbert Humperdinck, zijn moeder en de link naar George Michael. Als ik heel eerlijk ben, ken ik helemaal geen muziek van zijn grote held Engelbert en dat geef ik dan ook eerlijk toe. Snel schakelt hij door, want je mag de gast niet in verlegenheid brengen, en vraagt naar mijn favoriete muziek. Het is maar goed dat ik niet in dit hotel werk, want ik ben niet fan van één artiest of band. Ik denk nog eens goed na, hij wijst me er met een knipoog op, dat ik wat bozig kijk als ik nadenk en hij barst weer in schaterlachen uit. “Bruce Springsteen” zeg ik snel.

Wat een geschenk deze ober. Natuurlijk heeft hij een goed humeur, weet hij precies hoe hij moet serveren en kent hij het menu uit zijn hoofd. Hij is een Pro. Maar zijn werkgever heeft het hem makkelijk gemaakt om die connectie te maken. Door dat naambordje met zijn favoriete artiest. Het maakt het voor mij zo makkelijk om dat praatje aan te gaan, verbinding te maken en zo een nog leuker verblijf te hebben. Nu ik er nog eens goed over nadenk, weet ik niet of ik anders in gesprek zou zijn gegaan. Gewoon na mijn sushi, dank-je-wel zou hebben gezegd en hem een kleine fooi zou hebben gegeven.

Maar vanavond niet. Orlyss krijgt een vette tip. De tip die ik jou geef en alle bedrijven in Nederland: maak het je personeel makkelijk met dat naambordje en zet het ‘iets’ eronder. Favoriet dier in de dierenwinkel, beauty vlogger in de parfumerie of favoriete auto bij de dealer. Het is een echte gespreksopener. Het werkt bij Disney, HardRock en vast ook bij jou!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

De eerlijke prijs?

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door