Berichten

“Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?” Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

Voor het opstijgen krijgen we de uitleg over de veiligheidsprocedure. Glimlachend zie ik de blije eikel twee rijen voor me. Hij voert zijn routine uit, met veel energie en oogcontact met de verschillende passagiers. Van veiligheidsgordel tot zwemvest, hem krijgen ze vandaag niet uit zijn goede humeur. Achter hem staat de purser van de vlucht haar riedeltje op te dreunen. Ze zucht er nog net niet bij, maar deze norse kastanje heeft er duidelijk weinig zin in.

We vliegen weg en al snel is het tijd voor de hapjes en drankjes. Bij deze maatschappij betaal je voor je eten en drinken en ineens besef ik dat mijn portemonnee in het bagagerek boven mijn hoofd ligt. Toch wil ik een noedelsoep (guilty pleasure, ik geef het toe). De blije eikel neemt de bestelling aan, zegt dat dit ook één van zijn favorieten is en geeft de norse kastanje de opdracht om een ‘noedelsoep voor de knappe mevrouw op 2F’ te maken. Vervolgens beken ik dat mijn portemonnee nog boven me ligt. “Geen enkel probleem mevrouw, dat kan de beste overkomen”, zegt hij enthousiast. De norse kastanje zucht hoorbaar en draait zich om naar het keukentje om mijn noedelsoep te maken. Mijn rugzak komt tevoorschijn, hij maakt nog een grap dat roze ook zijn favoriete kleur is en alle rijen lachen ondertussen mee.

Wat heeft deze man een pret in zijn werk, echt geweldig. Ik weet zeker dat dit de tweede vlucht van zijn werkdag is en dat hij meer dan vroeg zijn bed uit is gekomen. Net als de norse kastanje trouwens, die er ondertussen echt geen zin meer in heeft. De noedelsoep is ze vergeten, en als ik ernaar vraag snauwt ze nog net niet terug.

Twee maanden en vier vluchten met andere airlines verder, herinner ik me nog steeds die ene vlucht, met de puffende purser en de aanstekelijke energie van de vrolijke steward. Die blije eikel die iedereen en dus ook mij een goed gevoel gaf. Dankjewel en ik hoop dat ik snel weer met jou mag vliegen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 maart 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Tot twee keer toe ben ik laatst met een geheim nummer gebeld. Vaak zijn dit verkoopgesprekken, weet ik. Als ik mijn geschiedenis na ga, dan is het van een krant of van een creditcardmaatschappij. De telefoon gaat opnieuw en als ik het geheime nummer zie, twijfel ik. Misschien is er iets gebeurd met mijn ouders of dochter. Ziekenhuis, flitst er door mijn hoofd. Dus ik neem op.

“Met Nienke Bloem.”

“Een hele GOEDE morgen. Met Carola van de creditcardmaatschappij. Spreek ik met meneer Bloem?”

“Nee”, zeg ik licht verbaasd. Hoort ze niet dat ik een vrouw ben?

“O, misschien moet ik u dan hebben”, vervolgt ze het gesprek.

“Ja, ik ben de eigenaar van de creditcard. En nu we het er toch over hebben: al de jaren dat ik klant ben, ben ik geregistreerd als meneer Bloem. Kunt u dat voor me aanpassen?”

“Helaas, ik ben van Verkoop. Dan moet u mijn collega’s van Klantenservice hebben.”

Het gesprek gaat de verkeerde kant op, dus ik vraag of ze mij dan misschien kan doorverbinden. “Ik erger me hieraan, ook aangezien u mij in uw nieuwsbrieven steeds met ‘beste Meneer Bloem’ aanschrijft.”

“Nee, doorverbinden gaat niet. U moet zelf bellen om dat recht te zetten. Maar nu ik u toch aan de telefoon heb, hoe heeft u uw reisverzekering geregeld?”

Een zucht ontsnapt en ik zeg: “Dat is prima geregeld, heeft u voor mij het telefoonnummer van uw collega’s? Dan bel ik zelf even.”

“Nee dat heb ik niet, maar het nummer kunt u vinden op onze website.”

“Goed, ik ga nu ophangen om op de website te kijken.”

“Een fijne dag, mevrouw Bloem!” en ze beëindigt het gesprek.

Zucht… Diepe zucht. Helaas heb ik haar collega’s inmiddels al twee keer gebeld en heb ik er een tweet aan gewijd. Ik ben en blijf ‘meneer Bloem’ voor dit bedrijf.

Wat mij nog het meest stoort aan dit gesprek is het zinnetje “Helaas, ik ben van Verkoop”. Wat is het toch, dat de silo waarin je verblijft ook het excuus is om mij als klant niet te helpen? Dat je mij belt om iets te verkopen, dat mag. Maar zorg dan ook dat je jouw medewerkers de mogelijkheid geeft om andere zaken op te lossen. Gebruiken ze ‘helaas, ik ben van een andere afdeling’ ook in jouw organisatie? Dan weet je wat je te doen staat om dit soort (onnodige!) irritaties te voorkomen onder jouw klanten. Anders schrijf ik er misschien zomaar nóg een stukje over.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 februari 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Hoe is het met de goede voornemens? Gezonder eten, meer sporten, minder drinken of – heel hip – rigoureus opruimen? Dat is waar het bij Marie Kondo over gaat in haar boek ‘Opgeruimd!’. Flink ontspullen is wat de Japanse predikt, want een opgeruimd huis is een opgeruimd hoofd. De belangrijkste vraag bij het opruimen en weggooien is, dat je je bij alle spullen afvraagt: word ik hier blij van?

Voor mij is het opruimen van mijn werkplek het startpunt. Ik begin met de stapel verzekeringspapieren, die in mappen verdwijnen. Hierin valt mijn oog op een begeleidende brief van mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering. Wel drie keer wordt de naam van het product ‘UNIM Vernieuwd 0510 AOV’ genoemd: in de onderwerpregel, de beginzin en de in de leesbeschrijving van de polis.

Deze belangrijke inkomensverzekering sloot ik twee jaar geleden af en blijkbaar was dat een UNIM Vernieuwd 0510 AOV. De brief zegt verder niet veel, maar wel vraag ik me af of ook de UNIM Verouderd AOV-polis bestaat. En waar staat UNIM voor? Om bij Marie Kondo te blijven: word ik hier blij van? Nee. Wat een onduidelijke brief, vol jargon ook. Als klant kan ik er niks mee. Je zou toch denken dat verschillende communicatiedeskundigen en juristen naar de brief hebben gekeken en ‘m correct hebben bevonden. Ik sla de polis op en de brief gaat met een grote zwaai richting oud papier.

Ook schoon ik de digitale rommel in mijn mailbox op. Daarin een ontmoeting met mijn spambox, die een schokkende 567 ongelezen berichten herbergt. Ik scan de lijst e-mails en het zijn voornamelijk nieuwsbrieven waarin producten of diensten worden aanbevolen. In alle eerlijkheid ook hier een tragische aanblik. De meeste mails beginnen nog niet eens met mijn naam en de vraag ‘Word ik hier blij van?’ valt geen enkele keer bevestigend te beantwoorden. Ik selecteer alle e-mails en met één druk op het grote rode kruis verdwijnt alles richting de digitale prullenbak. Kijk, dat ruimt lekker op, hier word ik wél blij van.

De vraag die bij mij achterblijft: Waar is de Marie Kondo van de klantcommunicatie? De man/vrouw die het leuk maakt. Die beeld in brieven brengt naast grote lappen tekst. Die algemene voorwaarden opleukt. Die zorgt dat nieuwsbrieven alleen maar verzonden worden als de klant daar blij van wordt. Joehoe, Marie Kondo van klantcommunicatie, we hebben je nodig!


Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 31 januari 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!