Tag Archief van: klantervaring

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

Wij kozen dit jaar voor een hele toffe camping in Drenthe, waar echt van alles mocht. Veel meer dan op een traditionele camping, waar ik dan toch denk aan coniferenhagen, een snackbar, met een wcrol over het veld, grote caravans met een buitentent en een luifel, recreatieteam en veel regeltjes…

Deze camping was anders, denk net even alternatiever. Natuurlijk was er wel een restaurant, met gezonde en wat minder gezonde snacks, elke dag een daghap, met biovlees maar ook vegacombi’s die niet elke dag uit mijn keuken komen. Met een bar, met soms een dj of band, een voorstelling en vooral lekkere hangmatten.

De plek voor ontmoetingen, af en toe (ok, regelmatig) een drankje, en ook de plek van de speeltuin. Er was een zwembad en dat was dan wel weer lekker traditioneel: blauw water, bommetjes, drijvende flamingo’s en heerlijk plonzen voor allen. Maar wat dan minder standaard was, dat vanaf 19 uur het zwembad voor 18+ was gereserveerd en dus de ouders even relaxed konden zwemmen. Zennn.

Fikkie stoken

Man, wat heb ik genoten. Van het feit dat we fikkies mochten stoken. Van het feit dat er lekker aangeklooid werd. Dat kinderen hun collectie zelfgezochte stenen lieten zien. Van al die te gek gave bouwsels, die creatieve zielen hadden gebouwd en die je kon huren voor een week, of twee. Waar vooral van alles mocht dus.

Dat ‘mogen’ zit in de kern van wie deze camping wil zijn voor zijn gasten; net even anders. Voor mij het mooiste voorbeeld van eigenheid, was hoe het personeel omging met foutparkeren. Natuurlijk wilden ze zo min mogelijk auto’s op het terrein. Maar wat als iemand de auto toch op een plek neerzette waar het niet mocht? Een boete? Een wielklem? Nee, hier kreeg de foutgeparkeerde auto een briefje onder de ruitenwisser met de boodschap ‘Dit mag alleen als je de receptioniste hebt omgekocht met een reep Tony Chocolonely caramel zeezout!’.

Ha, dat is toch te leuk? Omdenken als het gaat om klantbeleving. Wat een topactie, wat een topcamping, wat een topvakantie. Volgend jaar komen we zeker terug.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 18 september 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het transportbedrijf.

Ik werd gebeld door een vriendelijke dame, die vroeg wanneer het schikte om de bank te bezorgen. Nu had ik op de dag dat de aflevermannen in Utrecht zouden zijn, al een lunchafspraak staan. Dus ja, ze konden komen tussen 11.30 en 12.00 uur, maar ik moest écht om 12.30 uur weg. Vriendelijk vertelde ze mij: “Ik sta ervoor in dat de mannen op tijd zijn. Dat beloof ik u.” Hmmm, hele klare taal. Maar toch: zou dit goed gaan? Een dag van tevoren zou ik een e-mail ontvangen, met daarin de bevestiging en het moment van levertijd. “En als u die e-mail ontvangt, maakt u zich dan geen zorgen. Want er zal worden vermeld dat we leveren tussen 11 en 12 uur. Dat betekent voor u dat we er rond 11.30 uur zijn. Echt, ik beloof het u gewoon nog een keer.”

Tuurlijk. Niet helemaal gerustgesteld had ik ondertussen tegen mijn lunchafspraak gezegd dat ik waarschijnlijk iets verlaat zou zijn. Want ja, je weet het natuurlijk nooit met verkeer, bezorgers en afspraken. De e-mail arriveerde in mijn mailbox met exact de zin over de tijden erin, zoals de aardige mevrouw had aangekondigd. Ook gaven ze me in diezelfde e-mail een tip: als ik met pin wilde betalen, moest ik even checken wat mijn daglimiet was, want daar ging het nog weleens mis. De suggestie was om hierover even contact op te nemen met mijn bank, aangezien dit eenvoudig was aan te passen. Ha! Dát is meedenken met mij als klant. Want ik had inderdaad geen idee wat mijn daglimiet was. Ik logde in bij mijn bank en binnen een poep en een zucht was mijn daglimiet geschikt voor de transactie morgen.

Vrijdagochtend, 11.00 uur. De telefoon gaat. Een voor mij onbekend 06-nummer. Een naar voorgevoel bekruipt me. Zouden ze toch te laat zijn? “Hallo mevrouw, hier uw bezorger. We rijden nu uit Woerden weg. En zijn dus ruim op tijd in Utrecht, zodat u naar uw lunchafspraak kan om 12.30 uur.”

Sprakeloos. Met een grote glimlach. Niet alleen had de planmevrouw mijn wensen in het systeem gezet, de bezorgers hadden het ook gelezen en er rekening meegehouden. Chapeau TS Meubeltransport. De bezorgers bleken tevens perfecte monteurs. De bank staat, ze namen alle verpakkingszooi mee en ik was ruim op tijd bij mijn lunch. Het kan dus wél!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 5 juni 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n allen op. Heel leuk zo’n samengesteld gezin, maar als iedereen er is, is het op schoot zitten en dat is ook niet helemaal de bedoeling.

Dus, een nieuwe bank. Het kopen van zo’n ding is niet mijn hobby. Maar deze keer liep ik de meubelboulevard op en zag gelijk mijn droombank. Precies de juiste kleur, verkrijgbaar in de opstelling die ik wilde en ook nog met de perfecte verkoper. Eentje met verstand van zaken, die de goede vragen stelde, een tekening maakte en mij nul komma nul korting gaf. De bank had een levertijd van tien weken, maar het kon ook langer zijn.

Die levertijd was geen probleem. Alleen, als je eenmaal begint met een nieuwe bank, dan blijkt ineens je héle huisraad ultiem verouderd. Lampen, stoelen, accessoires… Daarnaast moest mijn parket hoognodig geschuurd en gelakt worden. En daarvoor moet de woonkamer leeg. Dus kieper ik de bank dan direct bij het grofvuil? Er komt tenslotte een nieuwe. Of sla ik ‘m voor de zekerheid nog even op? Ik besluit de bankenwinkel te bellen om uit te zoeken wat wijsheid is.

Ik krijg een mevrouw aan de lijn. Ze is een stuk minder aardig dan mijn perfecte verkoper, die helaas een dagje verlof heeft. Ik vraag of zij weet wanneer de bank komt. “Tja, dat weet ik niet. Ik zou het even kunnen navragen, maar ik kan u zeker geen garantie geven dat de bank eerder komt. Want de fabriek is bla, bla, bla….” Een rits aan mitsen en maren gaat langs me heen. Ik leg uit: “Maar mevrouw, ik hoef de bank niet sneller, ik wil alleen weten wannéér u de bank levert.” Helaas gaat ook dat langs haar heen. Vijf minuten lang hoor ik allerlei redenen waarom ze geen antwoord, geen garanties én geen beloftes kan geven. Ze besluit haar verhaal met de mededeling dat ze de fabriek belt en er ergens deze week op terugkomt.

Verwonderd hang ik op. Ga wég met dat indekken. Zeg gewoon dat je het uitzoekt, je best gaat doen voor me en er graag op terugkomt. Slechts twee minuten later belt ze terug. “Mevrouw, de bank komt over vier weken.” Niks aan de hand. Mijn oude bank houd ik nog even en zet ik pas over vier weken bij het grofvuil. Man, man, man, was dát nou zo moeilijk?!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 april 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Kijk eens goed om je heen. Wat zie jij als je op je werkplek zit? En als je daar nu niet zit, sluit dan je ogen en visualiseer je werkplek.

Wat zie je? Zie je wat ik de afgelopen jaren steeds meer zie? Inderdaad, die hele saaie kantoren en kantoortuinen. Misschien staat er ergens een verdwaalde pooltafel, of zijn er bureaus die je tot sta bureau kunt omtoveren. Staan er planten op jouw kantoor? In mijn optiek zijn dat toch essentiële elementen in een kantoortuin. Of was dat net even te duur qua onderhoud? Is het er gezellig, of toch steriel? Steriel zoals ik veel kantoren tegenwoordig zie: kantoorcrematoriumstijl.

Begin deze eeuw gingen vele organisaties over op het ‘Het Nieuwe Werken’. Doordat thuiswerken opkwam, waren bureaus op maandag, woensdag en vrijdag leeg. Dat betekende dat er met 0,7 persoonsbezetting per werkplek, een overcapaciteit aan bureaus was. Dus downsizen maar. Met floorplans, werkvlekken, overlegzones, en wat nog meer. Geen persoonlijke dingen meer op bureaus. Geen foto’s, awards, diploma’s, gekke bekers, magneten, slingers (brandgevaarlijk!) of andere kleurrijke memorabilia op of rondom je bureau. Nee, vanaf nu een kluisje waar je je werkspullen in kan doen. Zoek maar een plekje uit op de werkvloer. Iedere dag opnieuw.

Waar het in de praktijk op neerkomt is dat jij en ik gewoontedieren zijn. Dus zoeken we toch steeds weer hetzelfde bureau uit. Met heel veel gedoe tot gevolg. Wie heeft mijn bureaustoel? En wie heeft er aan mijn stoelinstellingen gezeten?

Bij Zappos gaat dit allemaal niet op. Bij mijn recente bezoek aan het hoofdkantoor in Las Vegas waande ik me in de Efteling. Echt volledig over de top en totaal on-Nederlands, maar wél vrolijk. Elke medewerker heeft een eigen bureau en mag dat naar eigen inzicht decoreren. Waar collega’s overigens graag een handje bij helpen. Ben je fan van Superman? Dan zie ik dat terug op of rondom jouw bureau, in de vorm van poppen, posters, buttons en misschien zelfs ballonnen.

Op de werkvloer van Zappos kwam ik ogen tekort. Ieder bureau had een naambord, of serie naamborden, in de vorm van een Amerikaans kentekenplaat. Bij elk jubileum – om de vijf jaar – krijgen werknemers een nieuwe kleur, dus het zijn echte statussymbolen. Al moet je ze soms wel zoeken tussen alle planten, slingers, ballonnen, apen (de knuffelvariant natuurlijk), complimenten, tweets en Instagramposts van klanten en de tig foto’s van teams die pret maken.

Zou dit in Nederland werken? Ik weet het niet. Maar vrolijk is het wel en dat zet mij aan het denken. Blije medewerkers presteren immers beter en zijn fijnere gesprekspartners voor hun klanten. Misschien vandaag toch maar een slingertje ophangen?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 maart 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

Ik rijd nogmaals langs die vier lege parkeerplaatsen, zo dichtbij de receptie en dus bij mijn afspraak. Ik neem de boute beslissing om mijn auto op één van deze plekken te parkeren. Hoort niet, dat weet ik. Maar het hoort toch ook niet, dat de beste plekken voor de directie zijn en niet voor klanten, bezoekers of collega’s van deze directie?!

Ik loop naar binnen (écht dichtbij!). “Fijn dat u een parkeerplaats heeft gevonden, het is erg druk vandaag”, zegt de receptioniste. Ik betwijfel of ik het moet zeggen, maar de activist in mij kan haar mond niet houden: “Ja, uiteindelijk wel. Na een paar rondjes parkeergarage, geen enkele vrije plaats en de klok die tikte, heb ik mijn bolide een beetje illegaal op de parkeerplek van één van de directeuren gezet.” Ik knipoog erbij en hoop op compassie. Ze probeert haar gezicht in de plooi te houden, maar schiet in de lach. “Mevrouw, u heeft wel lef. Het hoort natuurlijk niet wat u heeft gedaan. Want deze plekken zijn gereserveerd voor onze directie, maar ik snap het wel.” Ze knipoogt naar me terug en ik sluit haar in mijn hart.

Wat een lieverd deze receptioniste. Een aanwinst voor het bedrijf. Zij moet het ook maar doen met deze rarigheid qua regels. Want laten we eerlijk zijn: dit is toch niet meer van nu? De beste parkeerplekken voor de directie. Met zo’n groot bord erbij. Welk signaal geef je hier af? Juist, die van: onze directie is het belangrijkst in dit bedrijf. Niet onze klanten, bezoekers of medewerkers. Nee, de tijd van onze directieleden is schaars, zij moeten altijd een parkeerplek hebben en zo snel mogelijk het pand in kunnen om geen seconde te verliezen. Nou, ik zal je eens vertellen welke indruk je bij mij achterlaat. Die van een hele ouderwetse bank. Die wel groot op de website heeft staan dat ze de klant centraal stelt, maar bij mijn eerste bezoek al door de mand valt. Ze hebben wél een lieve, eerlijke receptioniste. Gelukkig maar.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 februari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

De zaal is klaar, de stiften bij de flipover doen het (natuurlijk heb ik ook een collectie bij me, maar toch, ik check het altijd), de werkmaterialen liggen voor iedereen op de tafels. De ruimte ziet er geordend uit. Ik ben op tijd klaar, ik voel me lekker. Dit wordt een goede dag.

Nu is het tijd voor die cappuccino. Ik zet het apparaat aan, pak een kopje. Altijd even afwachten of het koffiekopje ook groot genoeg is voor de cappuccino, dus ik pak een theeglas. Ha, mij krijgen ze hier niet meer mee. Ik druk op het juiste knopje. Veel geluid, veel stoom, maar geen melk en dus daarna alleen een espresso die mijn glas in stroomt. Ik open het deurtje van het kleine koelkastje in de koffiemachine en zie dat er geen melkpak in zit. Ja, logisch dat het dan niet lukt.

Op dat moment gaat de deur open en stapt een studentikoze ober, met sloof en al, best chique, de ruimte in. Hij kijkt me wat verschrikt aan, ik groet en hij groet ‘goedemorgen mevrouw’ terug. Hij kijkt naar mijn halflege theeglas met daarin alleen een espresso en ik zeg ‘ik probeerde een cappuccino te maken, maar hier zit geen pak melk in’ terwijl ik naar het koelkastje wijs.

“Tja mevrouw, u bent ook te vroeg”, spreekt hij op autoritaire toon. “U zou hier pas om 9 uur moeten zijn. Als u zo vroeg bent, hebben wij de zaal nog niet klaar. En zeker de melk niet aangevuld.” Pats. Het voelt als een klap in mijn gezicht. Ja, de sessie begint om 9 uur. En natuurlijk hadden we kunnen aangeven dat ik er eerder zou zijn. Maar dit voelt zo niet welkom. Hij voelt ook dat het niet klopt, draait zich om en verdwijnt uit de zaal.

Wat is dat toch? Dat ‘u heeft iets niet goed gedaan’ en het erna nog even inwrijven. Ik pleit voor flexibiliteit en een glimlach. Adem drie keer in en uit als klanten iets doen wat je niet verwacht en los het dan gewoon op. Het blijkt maar weer: met klanten omgaan, het is een vak!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 9 januari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken.

De dag na de finale had ik een vraag over een verzekering. Het gesprek verliep okay, alleen wilde de medewerker aan de telefoon graag laten blijken dat hij alles heel goed snapte en ik niet. “Natuurlijk mevrouw, dat is nu eenmaal zo met deze autoverzekering. Wist u dat de premie ook hoger is doordat u in die-en-die postcode woont?” Zo ging hij door. Hij wist het allemaal beter dan ik. Hij is De Slimste, ging er door me heen.

Wie zijn toch die persona’s in het contactcenter, de figuren die we allemaal herkennen? Natuurlijk worden persona’s vaak gebruikt om klanten een gezicht te geven, maar wat als je het omdraait? Niet de klant als persona, maar de contactcentermedewerker. De eerste heb je net ontmoet: De Slimste.

Daarnaast heb je ook De Naamnoemer. “Ja mevrouw Bloem, nee mevrouw Bloem.” Met een beetje pech gooit hij of zij jouw voornaam er ook nog een paar keer tussendoor… Ik voel me dan altijd wat ongemakkelijk. Natuurlijk is het tof als iemand wéét wie ik ben, maar te vaak mijn naam over de lijn en je valt door de ik-ben-net-in-opleiding-geweest-mand.

Dan degene waar ik zelf lastig mee om kan gaan. Waar ik ontzettend de neiging krijg om dwars te liggen tijdens het gesprek: De Scriptvolger. Je ziet iemand achter de computer zitten, de ogen gaan al richting de volgende stap. Deze persona is ook altijd blij als hij of zij mij mag wijzen op het Bel-me-niet-register. Yes, het gesprek is af, weer een script voltooid!

Mijn haren gaan omhoog als ik De Afschuiver aan de lijn krijg. Dat is de agent die iemand anders in de organisatie de schuld geeft. “Ja, dan had Verkoop het beter moeten verkopen.” Of nog erger: dat hij het systeem de schuld geeft van het probleem. Vaak eindigt dit gesprek ook in een “We bellen u terug.” Tuurlijk, maar mag het iets specifieker wannéér?

Laat ik afsluiten met persona nummer vijf: De Vrolijkerd. Die er gewoon zin in heeft. De stem veert mee, je voelt door de hoorn (okay, door de ether, maar dat klinkt net iets minder) dat deze persoon voor dit vak gemaakt is. Deze medewerker geeft antwoord met een glimlach. Ik bedenk er altijd een hele mooie werkomgeving bij. Met een aardige manager die complimenten uitdeelt.

Dus als deze column een quiz zou zijn en ik de jury? Dan zou ik megabevooroordeeld zijn en afsluiten met: “De Slimste Mens is De Vrolijkste. Dank voor het lezen en tot de volgende keer!”.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Jarenlang ging ik elke zaterdagochtend naar een banketbakker. Niet zomaar een banketbakker, maar de beste bakker van de stad. Voor knapperige baguettes, kunstwerkjes van gebak en de lekkerste bonbons. Ik moest er best een stukje voor fietsen en stond voor mijn lekkernijen in een lange rij, maar dat had ik er graag voor over. Toch ben ik met dit zaterdagse ritueel gestopt. Ik scharrel tegenwoordig wat rond voor brood.

Soms neem ik brood mee als ik boodschappen doe in de supermarkt, haal ik op zaterdag mijn croissants op de markt of haal ik ’s ochtends doordeweeks heel vroeg versgebakken brood bij de warme bakker vier straten verderop. Waarom kom ik niet meer bij deze patisserie? Was het brood niet meer lekker? Waren de gebakjes bedorven?

Niks van dat alles. Er stonden altijd verschillende leuke meisjes als zaterdaghulp en dan hoopte ik dat één van hen me hielp. Soms had ik pech en werd ik geholpen door de eigenaresse van de zaak. Deze chagrijn corrigeerde me als ik de naam van een gebakje niet correct uitsprak. Of ze keek me gewoon de rij uit. Hoe vrolijk die taartjes ook naar me lonkten, terwijl ik in de rij stond rekende ik uit hoeveel klanten er voor me waren. Aan de hand van hoe snel iedereen werd geholpen duimde ik bijna dat ik niet door de grote bazin geholpen werd. Te gek voor woorden.

Totdat ik besefte dat ik met tegenzin naar deze bakker ging. Dat ze dan wel het allerlekkerste brood en gebak van de stad en misschien de regio maakten, maar dat ik geen zin meer had om haar onder ogen te komen. Dat ik dat ongemakkelijke gevoel niet meer wilde. Ik besprak dit een keer met iemand die de bakkersfamilie goed kent. Hij vertelde dit gevoel wel te herkennen. Of ik haar hier een keer op wilde aanspreken? Tja, ik heb het overwogen, maar voel me daar niet echt comfortabel bij. Ik blijf dus gewoon weg. Eén klant minder voor deze bakker.

Ik ga nu voor leuke mensen rondom brood en gebak. Mensen die er zin in hebben om me te helpen. Het brood is sindsdien wat minder knapperig. De taartjes net iets minder kunstig. Maar ik ga dus voor ‘leukst’ boven ‘lekkerst’. Service boven productkwaliteit. Natuurlijk had ik het liefst de combi gehad, maar die is even niet voorhanden.

Nu vermoed ik dat ik niet de enige ben die zulke keuzes maakt. Wat doe jij in zo’n geval?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 augustus 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!