Berichten

Look at this photo. Isn’t it a brilliant moment of fame? These are the winners of the International CX Award 2019 for Best Customer Experience Team: the CX team of KCB Bank. This bank is located in Kenya and their CX team nailed it when it comes to CX. What can you learn from them? I will share my insights, as I was one of the judges of this category and the host of the Awards.

1. Name of your CX team

When you are in the profession of Customer Experience Management, you want to differ from other teams within your company. You are responsible for the customer and the change within the company into customer centric behavior. You are there to elevate these KPI’s that matter. It could be NPS or CSAT, but that is what you are there for. So, what is your team name? The CX Team of KCB, named themselves Team Possibilitarians. To propel the customer experience agenda, they have made the KCB Customer Experience Team a fun place to be, as they believed that offering delightful customer experiences can only be natural and seamless in a fun, but yet an official setting. Smart!

2. Business rationale

Customer Experience Management is a business profession. That means – as CX professionals – we are there for a business reason. To deliver business value: to customers and therefore to the company. To create a competitive advantage, to help innovation, to boost a customer centric culture. That is also what CEO’s expect of the CX profession. Within KCB, the team is led by Job Njiru. The banking industry in Kenya, faced homogeneity and a dynamic environment created by Customers. The CX team had to look for clear paths to help remaining the market leader in a very competitive market. Customers demanded personalized and differentiated experiences. They required products initiated by their requests and the products to meet their expectation of reliability, speed, efficiency, low cost and convenience. KCB thought of a plan to ensure that their customer needs are met. In 2018 a Customer Experience Division was created within the bank as an independent division, reporting to the Chief Operating Officer, “to eat, think, dream and sleep as the customer”. To align that, they created a business metric that really measures CX support across all staff, named Rate My Support (RMS). The team has grown in score and helped building a customer centric culture across the business, helped meeting customer service level agreements by reducing TAT on complaint resolution from 72 hrs in 2017 to 24 hrs in 2019, improving NPS by 5 points up, making them the market leaders in the Kenyan banking industry. So, the question is: what is your business rationale and how can you show your success?

3. The CX Story for change

How do you engage the organization? Do others understand what you are doing with your team? Do they know what to do and how? What I love about the CX team of KCB Bank, is that for 2019, they decided to focus on the 4E’s of customer experience which for them are Emotion, Expectation, Effort and Execution. This has helped building customer trust, enhancing customer understanding and building a community of believers who advocate KCB globally. What is your acronym? Your list of 4E’s (or other elements) that creates engagement and that are memorable elements?

Congratulations to all members of the CX #TeamPossibilitarians of KCB Bank with your win. It was a fierce competition in this category within the awards, but you so much deserve it. And for all readers of this blog: will you also compete in this year’s International CX Awards? It will help you within your company as an authority and it will give you the praise you deserve.  I certainly hope to meet you and challenge you to compete on the Elite Podium of CX!

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), both as Trusted Advisor, Keynote Speaker and co-founder of the customer experience game. Do you want to read her blogs or learn more about her? Visit her website or subscribe to her monthly CX Greetz. **

** Feel free to comment on this blog and share it in your community! **

De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; “Mevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?” Ik ben licht verbouwereerd, stamel ‘een negen’. Ze vraagt niet door over het waarom van dit cijfer en we hangen op. (dit is niet precies wat er is gezegd, maar zeker wel de strekking)

Is dit nieuw? Dat de call center agent eerst vraagt naar het cijfer? Voor mij was het duidelijk de eerste keer en ik snap er echt niks van. Vanuit CX benoem ik dit als rare praktijken.

Erop terugkijkend herken ik drie gevallen van Gaming, die ik een eigen naam heb gegeven. (Gaming is het beïnvloeden van scores (NPS, CSAT, CES, en ga zo maar door))

  1. Het effect van vragen naar het cijfer en dat dit belangrijk is voor haar persoonlijke beoordeling. Dat noemen we bribery.
  2. Het effect dat ik overvallen wordt door deze vraag en haar persoonlijk niet afval zo aan de telefoon. Dus een relatief hoog cijfer geef, terwijl het gesprek dit echt niet waard was. Dit noemen we het effect van social desirability.
  3. Het eerst melden dat ik een enquête krijg en het me daarna persoonlijk vragen. Dit noemen we ‘framing’ , met als effect dat ik de enquête invul. En ze dus een hogere respons rate krijgen

Wat voor mij het meest frappante is, dat ik een halve dag na het gesprek nog geen enquete heb ontvangen.

Ook vraag ik me af waarom ik eigenlijk nog een enquête moet krijgen. Hebben ze geen speech analytics waarmee ze het cijfer zo uit het gesprek kunnen halen? En wat natuurlijk nog frappanter is, dat de medewerkster wel het cijfer vraagt, maar het niet zelf in het systeem mag zetten. Wat trouwens vaak ook Gaming veroorzaakt, want wat is fijner dan jezelf een hoger cijfer geven. Zeker als het per ongeluk een keertje laag is 😉

Het belangrijkste bij het vragen naar klantfeedback is natuurlijk nieuwsgierigheid naar Wat ik als klant heb ervaren. Niet de uitkomst in een cijfer. Dat is waar het mis gaat. Zucht. Diepe zucht.

Nu ben ik benieuwd. Welke vormen van Gaming heb jij de afgelopen weken ervaren? Die helemaal niet om nieuwsgierigheid gingen, maar puur om een zo hoog mogelijk cijfer?

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), zowel als lecturer van een twee daagse CX Masterclass ter voorbereiding op je CCXP examen, als Keynote Speaker en co-founder van de customer experience game. Wil je meer blogs lezen? Bezoek haar website of schrijf je in voor haar maandelijkse CX Greetz. **

** Natuurlijk ben ik benieuwd naar jouw reactie en deel vooral deze blog in jouw netwerk! **