In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens […]
We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar […]
Het is een beroemd en prachtig boek: Liefde in tijden van cholera, van Gabriel García Márquez. Nu zou ik ook een intrigerend boek kunnen schrijven: Liefde in tijden van corona. Net even anders, maar met een spannend plot, de nodige ellende en een gelukkig eind. Nu is er beperkte ruimte voor deze column, dus hou […]
‘Op z’n kop, dat is wel zo’n beetje het thema van de volgende CustomerFirst,’ mailde de nieuwe hoofdredacteur, Nina van Klaveren, mij. Hoe tof dat een jonge vrouw met zo’n talent deze positie heeft gekregen. Ik feliciteer Nina van harte met haar nieuwe job! Maar dat is helemaal niet ‘op z’n kop’. Dat moet normaal […]
Volgens mij is dit nog geen nieuw woord in het coronawoordenboek op Taalbank.nl. En toch ben ik van mening dat dit woord erin thuishoort. Nu we in de anderhalvemetereconomie leven, lijden we massaal aan hamsterobsessie, of we zetten ons juist af tegen hamsterparia’s. We hebben last van hoestschaamte. Desondanks zie ik naast dit groot leed […]
Ik ga trouwen. Ja, het is me nogal wat. Voor sommigen is dit de mooiste dag van hun leven, maar wij zien het – en dat komt misschien door onze leeftijd en Nederlandse achtergrond – iets praktischer. Wij wonen niet samen, dus voor ons is het een dag van de liefde. Een moment waarop we […]
Emotions you really need to recognize when interacting with customers and employees. For all in in customer experience, marketing, sales and operations. The last couple of days my feelings are deeper than a month ago. I feel sad when I see awful images on ICU’s and when I hear stories of loss. I feel disgust of […]
“De klantervaring verbeteren, daar zijn wij mee bezig.” Ik heb een gesprek met een CX-collega bij een overheidsinstelling. Bij een grote brown paper legt ze mij uit wat ik hierop zie. Een mooie klantreis, vol ups en downs in emoties en heel, maar dan ook héél veel post-its. Helaas niet van hele goede kwaliteit, want […]
The latest years I have seen many organizations that worked with CX Ambassadors. So many roles, and so many variations of domain of impact. For example, to implement customer improvements, or to be NPS ambassadors from all teams to make sure the metric and the thought behind it stays alive, or to build a culture […]
Look at this photo. Isn’t it a brilliant moment of fame? These are the winners of the International CX Award 2019 for Best Customer Experience Team: the CX team of KCB Bank. This bank is located in Kenya and their CX team nailed it when it comes to CX. What can you learn from them? […]