Six blind spots in CX leadership communication – and how to address them

In the dynamic of Customer Experience (CX) leadership, communication is essential for engagement, persuasion, and education. However, even the most seasoned CX leaders can fall prey to certain communication pitfalls. With the result that they don’t get their message across, colleagues don’t understand them and more important, people don’t get into action. Identifying and addressing these ‘six blind spots’ can transform how leaders communicate, connect, and influence their teams and customers.

Blind spot 1: being too complete

The Overload Trap: CX leaders often feel compelled to provide every detail in their presentations, believing that more information equates to better understanding. However, this completeness can lead to information overload, losing the audience’s interest and diluting the core message.

The Fix

Focus on simplicity and clarity. Distill the story to its most essential elements to keep your audience engaged and the message impactful.

Blind spot 2: being too boring

The Engagement Gap: a common misstep is sticking to a dry, fact-based narrative and not much engagement. This approach can make your presentation, strategy and stories unrelatable and forgettable.

The Fix

Incorporate elements that have unexpectedness. That spark emotions – humor, surprise, or personal anecdotes. Engage your audience with a narrative that resonates and makes them remember.

Blind spot 3: being too conceptual

The Abstract Challenge: CX leaders might lean heavily on abstract concepts or industry and especially customer experience jargon, making it hard to grasp.

The Fix

Ground your story with concreteness. Use real-world and customer examples and relatable scenarios. Simplify complex ideas with metaphors or analogies to make them more accessible.

Blind spot 4: being too corporate

The Corporate Veil: overemphasis on corporate perspectives can make your presentation or strategy feel impersonal or propagandistic and might feel that it is just your CX idea.

The Fix

Humanize your story and add in true customer data to build credibility. Have a CX data sheet, that you can use and share experiences and lessons from a personal viewpoint. Combine data with stories and relate to everyday experiences that transcend corporate walls.

Blind spot 5: being too unpersonal

The Relatability Rift: presentations lacking a personal touch fail to connect with the audience on an emotional level. Often people won’t connect and don’t understand what to do next.

The Fix

Build in emotion to connect and let your personal stories come into play. Let your vulnerability and authenticity shine through to build a stronger connection with your audience. Also be specific on your call to action, what you want your audience to DO.

Blind spot 6: being too functional

The Functional Focus: focusing solely on the functional aspects of Customer Experience, like methodologies, processes or outcomes, can make it uninspiring.

The Fix

Weave in the human element and add stories. Highlight the impact on people, whether it’s customers, employees, or communities. Stories that showcase human experiences and emotions are more engaging and memorable.

My conclusion and tips for you

Effective communication in CX leadership is about striking the right balance. It is my suggestion to use the success formula of Dan and Chip Heath from the book Made to stick. So, you start to focus more and get your ideas and communication across. To stand out from the crowd.

It’s about being informative yet engaging, professional yet personal, and functional yet inspiring.

By addressing these six blind spots, you as a CX leader can craft stories that are not only heard but also felt and remembered. This approach not only enhances communication but also fosters a more profound connection with teams and customers, ultimately driving a more impactful CX strategy.

Want to know more how to spice up your leadership and craft your CX story? In September 2024 I organize the best CX leadership retreat ever organized. Read here more information and book a personal intake to explore!

 

Don’t miss another blog? Sign up for my monthly CX Greetz!

/door

De open deur

Wat ik heel tof vind is sparren met collega’s. Of dat nu op het gebied van customer experience, masterclasses of het sprekersvak is. Het levert altijd zoveel op. Naast energie en verbinding, ontstaan ook altijd weer concrete ideeën en businesskansen.

Toch. Als ik eerlijk ben, maak ik er te weinig tijd voor. Terwijl het zo waardevol is. Zie hier de eerste Open Deur. Maar over deze Open Deur gaat deze blog niet.

Ik ben een wandelaar, dat wist je misschien al. Dus hoe mooi is het om niet alleen te sparren, maar dit gelijk te combineren met een wandeling. De ideale combi en daarom noem ik het mijn Walk and Talk afspraken.

Zo liep ik deze week met Guido Thys door de bossen bij Naarden. Hij is de minst gevraagde spreker van Nederland, tenminste, dat zegt hij zelf. Wat mij gelijk liet lachen. Hij heeft meer dan 25 jaar sprekerservaring en een heel verfrissende kijk op eigenlijk alles. Het is precies die twist, die ik grappig vind en die aan het denken zet.

We spreken beiden over klantbeleving, en toch zijn we verschillend. Hij heeft bijvoorbeeld een heel toffe workshop Klanten wegjagen en ik focus me meer op het spreken over en trainen in het vak customer experience management. We zijn heel anders en toch… Tijdens de wandeling verkenden we de uitdagingen in klantbeleving en constateerden dat die eigenlijk al jaren hetzelfde zijn.

Want is er nu veel veranderd in de afgelopen jaren? Natuurlijk is er de opkomst van digitale kanalen. Wordt CX beter georganiseerd. Maar als we kijken naar gedragsverandering, daar waar klantbeleving en cultuur samenkomen… Tsja. Daar moesten we een trieste conclusie trekken.

Leiders staan nog steeds niet te springen om met klanten in contact te gaan. Heel eerlijk; leiders vinden klanten vervelende entiteiten en dus is tijd maken voor klanten bijzaak. Meedraaien in het contactcenter? Meegaan met een monteur of vrachtwagenchauffeur? Of samen met de eigen monteur van zonnepanelen een dag op pad naar klanten? Structureel? Nee.

Dát is de Open Deur die ik bedoel. Die deur die al tientallen jaren openstaat. In mijn optiek is die open deur de quick win naar klantgericht gedrag en de boost voor een klantgerichte cultuur. Zo’n cultuur gaat over leiders die begrijpen waar het om draait in klantcontact. Waar de win-win ontstaat, zodat leiders begrip hebben voor klanten én voor medewerkers aan de voorkant van de organisatie.

Misschien moeten we deze deur wagenwijd openzetten. En denk er een rode loper bij. Dit is dé Open Deur naar de klantgerichte organisatie, voor elke leidinggevende. Hij staat al open, dus zet die oogkleppen af en ga die drempel over. Aan de andere kant vind je klanten en medewerkers die je met open armen ontvangen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 oktober 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Irriklant

Ach, het is zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet…

Ik kreeg deze reviews van een gids die ons ruim acht jaar geleden heeft rondgeleid op Jamaica en moet lachen en huilen tegelijkertijd. Wat zijn wij mensen soms toch een stelletje hufters. Dit zijn echte reviews die zij vanuit de touroperator heeft ontvangen. Lang leve open feedback die je vanuit reviews en enquêtes kan halen.

Ik heb de elf ergste voor je op een rijtje gezet.

1. ‘Het zou verboden moeten zijn om topless te zonnen op het strand. Mijn man was daardoor erg afgeleid, hij wilde gewoon wat relaxen en dat is nu niet gelukt.’

2. ‘We gingen op vakantie naar Spanje en hadden een probleem met de taxichauffeurs. We konden ze niet verstaan, omdat ze allemaal Spaans spraken.’

3. ‘Het strand was gewoon te zanderig. We moesten alles schoonmaken en ontzanden toen we terugkwamen in onze kamer.’

4. ‘We ontdekten dat het zand niet was zoals het zand in de brochure. Uw brochure toont het zand als wit, maar het was geler in het echt.’

5. ‘Niemand heeft ons verteld dat er vissen in het water zouden zijn. De vissen maakten onze kinderen bang.’

6. ‘De wegen waren ongelijk en hobbelig, waardoor we tijdens de busrit naar het resort de lokale reisgids niet konden lezen. Hierdoor waren we ons van veel dingen niet bewust die onze vakantie echt veel leuker zouden hebben gemaakt.’

7. ‘Ik vergeleek de grootte van onze suite met één slaapkamer met die van onze vrienden met drie slaapkamers. En die van ons was aanzienlijk kleiner.’

8. ‘We moesten buiten in de rij staan om de boot te halen en er was geen airconditioning. Dat viel ons erg tegen.’

9. ‘Het is uw plicht als touroperator om ons te informeren over luidruchtige of onhandelbare gasten voordat we op reis gaan.’

10. ‘Mijn verloofde en ik hadden twee aparte bedden aangevraagd toen we boekten, maar in plaats daarvan kregen we een kamer met een kingsize bed. We houden jou en je organisatie verantwoordelijk en willen een vergoeding krijgen voor het feit dat ik zwanger ben geworden. Dit zou niet zijn gebeurd als je ons de kamer had gegeven die we geboekt hadden.’

11. ‘Ik ben gebeten door een mug. In de brochure werd niet over muggen gesproken.’

Wat moet je hiermee doen als je dit soort feedback krijgt in je eigen enquêtes? Ik zou gewoon lekker niks doen. Deze mensen verdienen nul aandacht. Deze klanten zou je je concurrent nog niet gunnen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 5 september 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

De rode loper

We gaan even terug in de tijd. Ik denk dat het ergens in 1999 was. Ik werkte bij AMEV als inspecteur Leven en ik sloot mijn hypotheek over. Want als werknemer kreeg ik een mooie korting op de hypotheekrente en dat voordeeltje pakte ik graag mee. Een paar jaar laten ging ik verbouwen en ook daarvoor kon ik goed bij AMEV terecht.

Er was binnen AMEV een speciaal kantoor voor medewerkers, waar echt alles uit handen genomen werd bij het aangaan van de hypotheek. Er stond koffie klaar, je kon altijd even binnenlopen als je vragen had en ook de communicatie over papieren en de notaris was goed verzorgd. Er lag nog net geen rode loper uitgerold, maar zo voelde het wel. Als werknemers werden we goed in de watten gelegd.

Ik was als inspecteur Leven verantwoordelijk voor een groot gebied, ten oosten van Utrecht tot de Duitse grens en hielp tussenpersonen te kiezen voor AMEV op het gebied van hypotheken en pensioenen. Er lopen nu vast wat tijdzones door elkaar, maar ik weet nog wel dat mijn klanten – de tussenpersonen – onze afhandeling van hypotheken niet al te florissant vonden. De communicatie was onduidelijk. Hun klanten snapten niks van onze brieven. Het duurde lang voordat officiële offertes kwamen. Er gingen zaken mis bij het sturen van de notarisstukken.

Ik begreep daar weinig van. Want wij hadden het toch zo goed geregeld? Ik wist echt niet beter dan dat wij als AMEV het rode-loper-gevoel gaven aan klanten. Want dat was mijn eigen ervaring. In Customer Experience noemen we dat de ‘n=1 situatie’. Mijn eigen ervaring, zou ook die van onze klanten en hun klanten zijn. Daarnaast besefte ik toen ook niet, dat ik een inside-out-blik had en flink besmet was met de ‘curse of knowledge’. De wat?! Ik had veel meer kennis van hypotheken, wetgeving, en processen dan de klant die een hypotheek afsloot. Dat noem je de ‘curse of knowledge’. Ik kon me daardoor niet verplaatsen in de persoon zonder die kennis. Ik miste de outside-in-blik.

Ik ging met een tussenpersoon mee naar één van zijn klanten en zag gelijk waar het bij ons mis ging. Dat het rode-loper-gevoel alleen voor werknemers gold. Maar ik zag ook meteen het verbeterpotentieel. 

Precies daarom roep ik iedereen op om ook zelf op klantbezoek te gaan. Stap uit je eigen processen, systemen en denkbeelden en bekijk de wereld eens door de ogen van de klant. Daar waar de klant zelf is. Op het bedrijf of gewoon thuis. Zie waar behoeftes van klanten liggen, waar ze wakker van liggen en waar het echte verbeterpotentieel ligt. Wie weet zie jij ook waar jouw organisatie dat rode-loper-gevoel aan klanten kan geven.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 juli 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Allemaal Rob

We starten de CX inspiratiedag bij Starbucks. Samen met acht Customer Experience leiders bij de overheid, krijgen we vandaag bij drie bedrijven een kijkje achter de schermen hoe ze klantbeleving organiseren.

Terwijl iedereen binnendruppelt, sta ik samen met Robin in de rij voor koffie bij Starbucks. We schuiven langzaam op en dan kunnen we voor vijf mensen koffie bestellen.

‘Twee americano’s, een haver latte en twee cappuccino’s alsjeblieft.’ De mannelijke barista kijkt me aan en vraagt ‘Welke naam kan ik op de bekers schrijven?’ Naast hem staat een vrouwelijke collega met een stift in de aanslag. Ik overdenk even wie welke koffie had besteld, want hoe leuk is het als iedereen zijn eigen naam op de beker heeft? Ik zie een wat smekende blik en besef dat het vandaag helemaal niet de bedoeling is dat er verschillende namen op de beker komen.

In een split second besluit ik daar geen halszaak van te maken. Want het is spitsuur op station Utrecht Centraal bij deze Starbucks en volgens mij heeft hij er geen baksteen zin in. Nee, deze man wil ons zo snel mogelijk bij die balie vandaan hebben. Dus ik kijk naar Robin en besef dat zijn naam makkelijker is, dan Nienke op elke beker te moeten schrijven, dus ik zeg ‘Doe maar Robin.’

Hij kijkt zijn collega met de stift in de hand aan, ziet de vijf bekers staan en heeft in een halve seconde een nog makkelijkere oplossing. ‘Mag het ook Rob zijn?’ Ik kijk Robin aan, we geven elkaar snel een knipoog – hopelijk ongezien voor de barista – en met een zucht zeg ik dat dat okay is.

Terwijl hij opgelucht op de kassa iets aanslaat, ziet hij dat hij cash heeft aangeslagen in plaats van betalen met een kaart en de bestelling mag opnieuw. Ik bedenk dat dit zijn straf door het universum is, want Robin heet Robin. Geen Rob. En eigenlijk zijn deze koffies voor Robert, Anke, Marieke, Nienke én Robin. Niet voor vijf Robs.

Bij het afrekenen is het de tweede keer ook nog eens ruim twee euro goedkoper. Dus nu we allemaal Rob heten, is het leven er meteen goedkoper op geworden. Ik moet een beetje lachen.

Ook al baal ik ervan, want ik heb een CX inspiratiedag georganiseerd en daarom wil ik graag dat het voor mijn gasten persoonlijk is. Ach, inspiratie haal je ook uit de worst practices, gaat er door me heen.

We gaan er bij zitten, wachtend op de koffies voor Rob. Een drietal minuten later zijn onze koffies klaar. ‘Ik heb hier de koffies voor Robin!’ roept de barista met de stift. Haha. Ze heeft haar collega knetterhard gedist, maar een goede klantbeleving is het niet.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 juni 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Systeem

Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling.

Gelukkig was ik ruim op tijd met bestellen en had ik de materialen niet direct nodig. Bellen lukt me niet tijdens openingstijden, want ik neem die dag deel aan de jaarlijkse vossenjacht. Om het plaatje voor de beelddenkers compleet te maken: ik ben verkleed als oranje-supporter.

Dus ik stuur een berichtje naar deze printgigant. Ik vermeld exact de informatie waarvan ik vermoed dat de servicemedewerker die nodig heeft. Het ordernummer, datgene wat wél bezorgd is – mijn document met de naam Hand-out, precies zoals dit in de bevestigingsmail staat – en dat de andere drie onderdelen ontbreken.

Geheel in het oranje uitgedost, loop ik ondertussen in de stad. Ik check mijn mail en lees:


‘Beste,

Wat vervelend dat het mis gegaan is met de levering van uw bestelling. De hand-out heeft u dus wel, maar het losbladige artikel en de stickers ontbreken? Wanneer wij dit duidelijk hebben dan kunnen wij kijken naar een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,

Madelon’

Ehm, ja. Dit is een gevalletje copy-paste zonder goed te lezen. Want ik heb al aangegeven dat alleen de hand-out is geleverd. En blijkbaar is het te veel moeite om me aan te schrijven met mijn naam. Niet herkend en zeker niet erkend. Ik antwoord snel terug dat dit inderdaad klopt. Om de volgende mail terug te krijgen:

‘Beste,

Helemaal goed ik het het in het systeem gezet voor u.’

Huh?! En nu? Wat een slordige nikszeggende mail, ook nog met een typefout. Ze heeft het vast in het systeem gezet, maar wat betekent dat voor mij? Voor de ondernemer die deze materialen nodig heeft om CX-les te geven?

Dit is dus waar het vaak misgaat. Voor Madelon is het waarschijnlijk klip en klaar, maar voor mij – de klant – is het nu onduidelijk. Is mijn opdracht naar de printer? Krijg ik mijn materialen? En wanneer? Ik stuur er een kort berichtje op de chat achteraan, waarop een collega vriendelijk antwoordt dat de materialen geprint worden.

De vossenjacht was top. Net ontdaan van oranje schmink, zitten we na te genieten tijdens de vrijdagmiddagborrel. Dan ontvang ik om 18:41 uur de kers-op-de-taart-mail.

‘Beste heer/mevrouw,

Vanwege een te grote drukte is het ons helaas niet gelukt om uw bestelling vandaag te versturen.

Door: Systeem’

Wat?! Dit systeem is stuk! Zoals zoveel systemen. Als klant heb ik er de balen van. Het doet me denken aan een video van Little Britain, die ik gratis voor jullie vertaal: ‘Systeem zegt NEE.’

Het is klaar: klant zegt NEE. Ik ga op zoek naar een andere drukker.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 2 mei 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Kopje koffie?

Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet?

Meestal slaan ze dit af, want druk druk druk, maar soms is er wel even behoefte én wat tijd voor. Zoals vorige week zondag bij de bezorging van mijn maaltijdpakket, waar Tugrul wel een kop koffie lustte.

We raakten in gesprek en hij vertelde dat dit zijn bijbaan is. Met veel plezier bezorgt hij deze boxen, naast dat hij ondernemer is met zijn eigen Barbershop. Want op jezelf wonen, dat kost geld. Dus draait hij extra shifts als bezorger bij deze maaltijdboxen-dienst. Wat een geweldige energie en drive. Het was erg leuk om zijn perspectief op bezorgen en ondernemen te horen. Mocht je in Utrecht zijn en door deze ondernemer geknipt willen worden? Dan kan je sowieso terecht bij Ozky’s Barber op de Bartoklaan 17 in Utrecht.

Hij vroeg me ook, wat er nu eigenlijk in die doos zat. Want dat had hij nog nooit gezien. Misschien een klein verbeterpuntje in de Employee Journey van deze maaltijdbezorger . Maar dat heb ik opgelost. Ik heb hem de app laten zien; dat je keuze hebt uit 30 maaltijden, we maakten samen de doos open, hij bekeek de inhoud van de doos, de recepten en met alle liefde nam hij de doos gelijk weer mee terug. Goed voor het milieu!

Wat een plezier om zulke toffe bezorgers te ontmoeten én dit begint dus ook bij onszelf. De klant. Doe jij dit ook? Als ik het breder trek. Ben je aardig tegen de bediening in een restaurant? Tegen stewardessen? Personeel in winkels?

Terug naar de bezorgers. Die hebben het niet makkelijk. Krijgen met de vreemdste situaties op verkeergebied te maken, zeker in Utrecht waar ik woon. Bedenk eens hoe het is als je naar het toilet moet, terwijl je zoveel pakketten achter in je bus hebt liggen…

Dus vraag aan jouw bezorger of hij/zij een kopje koffie of thee wil. Heb gewoon een paar take-away kopjes in huis, want dan kunnen ze met een lekker warm bakkie, weer hopsakee hun bus in. Of als het straks zomer is en warm, heb een paar blikjes koud liggen. Biedt aan dat ze wel even van het toilet gebruik mogen maken. En voor de maaltijdbezorgers; Heb wat euro’s klaar liggen. Ik weet dat het in de app kan, maar ik geef veel liever een paar euro zelf die ik in een bakje heb liggen. Zo bedank ik ze persoonlijk. En dat vindt iedereen leuk. Tugrul zeker wel.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 april 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Verliefd, verloofd of is het ingewikkeld?

Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.

Eigenlijk maakt de vorm niet zoveel uit. Liefde tonen kan op allerlei manieren. Iets liefs zeggen, sturen of iets liefs doen. Het werkt. Het laat je eigen hart een dansje doen en daardoor ook dat van de ander. Heerlijk toch een column over de liefde. Helaas houdt het vrolijke stuk hier op.

Want ik wil overschakelen naar een andere wereld. Die van liefde voor de klant.

Daar stopt mijn hart met het dansje. Daar stopt helaas voor velen ook de verbeelding. Want liefde voor de klant. Hoe ziet die er dan uit? Moeten we de klant opbellen en zeggen dat we van haar/hem (ik hou het nu even op haar) houden? Nee, dat gaan we hier in Nederland zeker niet doen, dat is ons te Amerikaans. Maar daar gaat het ook niet om.

Het gaat erom dat we wél willen dat de klant van ons houdt en een negen of tien geeft in de survey. Dat zij elk jaar haar geld bij ons uitgeeft. Het contract stilzwijgend verlengt. Meer polissen koopt. De prijsstijging stilzwijgend accepteert en laten we alsjeblieft hopen dat ze niet belt. Dat ze ons niet stoort bij ons werk, maar vooral zelf haar weg zoekt, digitaal.

De liefde. Dat is precies waar het in organisaties misgaat. We houden niet echt van de klant. Van wie ze is. Waar ze mee bezig is. We willen wel dat ze voor ons kiest. Maar ook als ze als klant (lees burger, deelnemer of aanvrager) niet kan kiezen, dat ze ons niet teveel lastig valt.

Dat is waar het hier over gaat. Over de vraag of jij en jouw collega’s verliefd, verloofd, of getrouwd zijn met de klant. En of jullie daar echt iets bij voelen. Of ligt het toch ingewikkeld? (Bedankt Facebook, dat we deze prachtige toevoeging binnen ‘soorten relaties’ kunnen kiezen). Want praten we intern over de klant alsof we van haar houden? Of gebruiken we toch liever haar klantnummer? Spreken we over klanten in vergaderingen, of houden we het toch liever bij het proces?

De liefde voor de klant is een onderwerp waar het echt wel eens over mag gaan. Houd jij van je klant? Stel de vraag eens aan jezelf en je collega’s. Ik stel voor dat je dit gesprek liefdevol gaat voeren in jouw organisatie. Ik durf te zeggen dat Valentijnsdag dan volgend jaar een hele andere zal zijn.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 maart 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Waarom en hoe je je leiders moet betrekken

Als CX-leider ben je niet de persoon die de leiding heeft. Uiteindelijk is dat iemand uit de directie. Daar moet je in een CX-programma dus wel degelijk rekening mee houden. Je managet en adviseert niet alleen je team, dat doe je ook met jouw leidinggevenden. Er is niemand die belangrijker is dan de ander, maar je moet wel precies weten wie de belanghebbenden zijn met een hoge prioriteit: dat zijn de degenen die op dat moment het belangrijkst zijn. Als CX leider moet je uitzoeken wie die belangrijkste belanghebbende is en ervoor zorgen dat jullie samenwerken. Hoe beter je je leidinggevende begrijpt, hoe beter je je in kunt leven in de behoeften van alle belanghebbenden en daarop kunt reageren.

De 3 beste tips om met jullie leider goed te betrekken bij jullie programma zet ik hier op een rijtje:

1. Geef goede en relevante informatie

Communicatie is het sleutelwoord. Zonder de juiste communicatie is het onmogelijk een goede relatie op te bouwen. Het is jouw taak om je leidinggevende van die informatie te voorzien die specifiek in zijn of haar behoefte voorziet. Dat is informatie die hem of haar rol helpt de rol als manager goed te kunnen uitoefenen en die het nemen van belangrijke beslissingen ondersteunt. Managers zijn druk en houden niet van verrassingen: hoe meer jij daarop inspeelt met adequate informatie, hoe beter.

Als je relevante informatie proactief verstrekt, bouw je daarmee aan jouw eigen geloofwaardigheid en je helpt je leidinggevenden weer om ook geloofwaardig over te komen bij hun bazen. Het is dus belangrijk dat je aan je zakelijk inzicht werkt. Zodat je begrijpt wat voor hen belangrijk is en hoe jouw CX programma in de organisatie past. Op die manier bouw je solide aan een betere werkrelatie met je manager.

2. Wees behulpzaam

Informatie geven is goed, maar denk goed na over wat je ze geeft en waarom. Je komt niet weg met ‘Ik maak er wel een rapport van’. Daar overtuig je mensen niet mee. De communicatie die je geeft moet zijn:

  • Doelgericht: bedenk waarom je dit rapport geeft. Is het om bewustwording te vergroten, een verandering te bewerkstelligen, een besluit los te krijgen of iets anders?
  • Gericht: zorg dat het specifiek voor jouw stakeholder is.
  • Passend qua vorm en inhoud: hoe wil je leidinggevende de informatie ontvangen? In een presentatie, een rekenblad, een actielijst? Doe geen aannames, maar vraag het en je weet het.
  • Monitor op effectiviteit: zie je daadwerkelijk verandering in attitude? Heeft de communicatie effect gehad? Als dat niet zo is, verander het dan. Pas je manier van communiceren of rapporteren aan.

Dus zorg ervoor dat je communicatiestijl overeenkomt met de manier waarop zij graag hun informatie ontvangen.

Wees behulpzaam. Erken dat jouw CX-programma slechts één van de vele programma’s is en dat je hen soms moet helpen hun tijd te beheren. Dit helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid, voor als er iets misgaat.

Verwar behulpzaam zeker zijn niet met onderdanig zijn. Geen enkele manager verwacht dat zijn teamleden blindelings volgen. Je manager verwacht wél dat je meedenkt en je verantwoordelijkheid neemt.

Ik ken in ieder geval één strategie die altijd werkt. De strategie om anderen ‘over de waarheid te laten struikelen’. Dit betekent dat u niet gaat zeggen wat klanten zeggen of wat kwetsend is voor de organisatie. Nee, je laat ze het zelf ontdekken. Dan Heath legt zelf uit hoe dit werkt.

3. Wees functioneel ongehoorzaam

Managers zijn normale mensen. Ze hebben misschien niet alle antwoorden, ook zij leren iedere dag weer nieuwe dingen. Wees sympathiek en realiseer je dat ze ook werk te doen hebben.

Je hoeft niet alles volgens het boekje te doen. Als jouw manager je vraagt om iets te doen waarvan je weet dat het niet het beste is voor je manager, de organisatie, het team en jezelf, dan moet je dat zeggen. Heb het vertrouwen om beslissingen aan te vechten. Nee kunnen zeggen tegen je manager helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid.

Tot slot wat extra tips om betrokkenheid te vergroten

  • Definieer de actieve rol die het topmanagement heeft in jullie CX-programma en houd ze betrokken; laat zien dat excellent leiderschap belangrijk is binnen CX en CX-programma’s.
  • Heb empathie voor de top en realiseer je dat zij over beperktere informatie beschikken dan jij en er doorlopend aan hen getrokken wordt.
  • Ondersteun de board members: ze zijn misschien nieuw in hun functie en hebben extra (subtiele) ondersteuning nodig om ervoor te zorgen dat ze goed functioneren in hun baan.
  • Erken dat het even duurt voordat mensen hun mentaliteit veranderen van een ‘doener’ in een ‘leider’.
  • Maak duidelijk dat het CX-programma of -project een middel is om de strategie van de organisatie te realiseren en dat de topmanagers daarmee dus de topprojectmanagers zijn.
  • Weet dat ze ook moeten adviseren, aan de CEO en andere stakeholders. Dus geef een voorbeeld van de zakelijke impact (bij voorkeur de ROI) van goede individuele en organisatorische competenties van jullie CX-programma.
  • Kom los van het idee dat risico slecht nieuws is.
  • Focus op de zakelijke impact en strategische voordelen van het CX-programma – de grote lijnen – en verminder het detailniveau in de communicatie .
  • Bouw een sponsorcultuur naar boven en beneden toe: support elkaar.
  • Als je weet wat de drijfveren van je manager zijn, kun je de verwachtingen beter managen.
  • Werk aan het opbouwen van geloofwaardigheid en vertrouwen.
/door

Onbekend maakt onbemind

We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.

Toch vraagt hij ‘Nienke, welk resultaat heb je afgelopen maand met je team geboekt?’ Stamelend breng ik uit dat we een lange-termijn doel hebben. Dat onze groeistrategie zich focust op het verminderen van detractors, welke acties we daarvoor hebben, dat ik vertrouwen heb. ‘Nee, nee. Ik verwacht dat je hier elke maand resultaten brengt. Natuurlijk is het goed dat je plannen hebt, maar ik wil ook weten welke korte-termijn resultaten je met je team hebt geboekt.’

Vol twijfel vertrok ik uit de vergaderkamer. Hoe moest ik dat nou doen? Met zo’n grillig lange-termijn doel dat misschien per kwartaal een punt of twee zou groeien? Ik ging te rade bij een collega en hij vertelde me hoe hij dat deed.

Er ging bij mij een lampje branden. Al die jaren had ik heel hard gewerkt in diverse rollen en managementfuncties, maar nooit had ik structureel mijn successen (en mislukkingen) bijgehouden en daarover gerapporteerd. Ook had ik mijn verhaal niet scherp als ik collega’s sprak: ik vertelde vooral wat ik deed. Welke resultaten ik had geboekt, kon ik niet in een paar zinnen vertellen.

Als je werkt in een grote organisatie, dan is het van belang dat je nadenkt over je eigen marketing. ‘Huh?!’ hoor ik je zeggen. Ja. Dat is belangrijk als je werkt in customer service of customer experience, nou ja, eigenlijk overal. Maar vooral in onze beroepen is het belangrijk dat mensen snappen welk werk je doet, hoe dit gelieerd is aan de bedrijfsstrategie en welke impact je maakt.

In marketing hebben ze het vaak over Know, Like, Trust. Pas dit op jezelf toe: zorg dat het management je kent, zakelijk aardig vindt en uiteindelijk vertrouwt. Dat wil je niet overlaten aan anderen, dus pak zelf de regie.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorige week bij de International CX Awards. Het CX team van Vattenfall won drie Awards, waaronder het beste CX team B2C van de wereld! Als groot leerpunt vertelden ze dat het proces naar de Awards hen geholpen had om heel kort en bondig te vertellen waar ze successen hadden geboekt.

Dus, lieve lezer. Is jouw marketing op orde? Ken en vertel jij je successen? Onderschat dit niet. Want onbekend maakt onbemind. De keuze is aan jou.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 december 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door