Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt. We beschrijven de verandering vanuit de klant en de medewerker. Voor de collega’s willen we dat ze […]
Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd. Natuurlijk is het van belang dat deze brieven er geautomatiseerd uitkomen. […]
Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment. Stel. Je wordt wakker en bent vrolijk. Je springt fris en fruitig uit je bed. Want je hebt er zin in. Je gaat vol passie aan de slag. […]
Customer Experience: je leest en hoort er veel over. Maar wat is het nu precies? Wat is de definitie? De definitie van Customer Experience die ik altijd gebruik is: De perceptie die een klant heeft van alle interacties met jou als bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen. Graag leg ik dit wat uitgebreider […]
De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; “Mevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?” Ik ben licht verbouwereerd, stamel ‘een negen’. […]
When I hear the title of this movie, what comes to my mind, is Clint Eastwood on a horse and the great title song with the whistle in it. A real spaghetti western which was taped long before I was even born. But I love the movie, the plot and of course the title. It […]
Maybe you know, maybe you don’t. But me wearing a blue dress when I perform and speak, has a start. I call it the birth of my personal brand. Let me share the story with you. It was Sunday March 29th 2015. I was invited to my first Professional Speaker Association event, not only to […]
Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het transportbedrijf. Ik werd gebeld door een […]
“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass. Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles […]
… why you are getting it all wrong when it comes to the visual revolution We are in the age of the visual revolution. Sorry? What? Yes, visuals are the bomb. Not just a little bit, but all over the place. Where Instagram is growing like crazy, YouTube is the second largest search engine and […]