Berichten

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Jarenlang ging ik elke zaterdagochtend naar een banketbakker. Niet zomaar een banketbakker, maar de beste bakker van de stad. Voor knapperige baguettes, kunstwerkjes van gebak en de lekkerste bonbons. Ik moest er best een stukje voor fietsen en stond voor mijn lekkernijen in een lange rij, maar dat had ik er graag voor over. Toch ben ik met dit zaterdagse ritueel gestopt. Ik scharrel tegenwoordig wat rond voor brood.

Soms neem ik brood mee als ik boodschappen doe in de supermarkt, haal ik op zaterdag mijn croissants op de markt of haal ik ’s ochtends doordeweeks heel vroeg versgebakken brood bij de warme bakker vier straten verderop. Waarom kom ik niet meer bij deze patisserie? Was het brood niet meer lekker? Waren de gebakjes bedorven?

Niks van dat alles. Er stonden altijd verschillende leuke meisjes als zaterdaghulp en dan hoopte ik dat één van hen me hielp. Soms had ik pech en werd ik geholpen door de eigenaresse van de zaak. Deze chagrijn corrigeerde me als ik de naam van een gebakje niet correct uitsprak. Of ze keek me gewoon de rij uit. Hoe vrolijk die taartjes ook naar me lonkten, terwijl ik in de rij stond rekende ik uit hoeveel klanten er voor me waren. Aan de hand van hoe snel iedereen werd geholpen duimde ik bijna dat ik niet door de grote bazin geholpen werd. Te gek voor woorden.

Totdat ik besefte dat ik met tegenzin naar deze bakker ging. Dat ze dan wel het allerlekkerste brood en gebak van de stad en misschien de regio maakten, maar dat ik geen zin meer had om haar onder ogen te komen. Dat ik dat ongemakkelijke gevoel niet meer wilde. Ik besprak dit een keer met iemand die de bakkersfamilie goed kent. Hij vertelde dit gevoel wel te herkennen. Of ik haar hier een keer op wilde aanspreken? Tja, ik heb het overwogen, maar voel me daar niet echt comfortabel bij. Ik blijf dus gewoon weg. Eén klant minder voor deze bakker.

Ik ga nu voor leuke mensen rondom brood en gebak. Mensen die er zin in hebben om me te helpen. Het brood is sindsdien wat minder knapperig. De taartjes net iets minder kunstig. Maar ik ga dus voor ‘leukst’ boven ‘lekkerst’. Service boven productkwaliteit. Natuurlijk had ik het liefst de combi gehad, maar die is even niet voorhanden.

Nu vermoed ik dat ik niet de enige ben die zulke keuzes maakt. Wat doe jij in zo’n geval?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 augustus 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

There is so much going on when it comes to customer experience. I see brilliant initiatives, professionals, strategies, projects and transformations going on at my clients and I read all your stories on LinkedIn. It makes me smile and as a CX colleague, it makes me proud. We are all on our way to deliver great customer experiences to our clients, or have the urge to do so in a better way. In contact centers, social media teams, HR, employee experience and of course customer experience teams.

Did you know that you can get international recognition for what you are doing? I think you should try and win an International Customer Experience Award!

Why enter the awards? I give you 9 reasons why you have to give it a GO

Your entry:

1. You reflect on what is your success and your strategy behind it

2. You really get to the point and feel your pride on your journey

On the day itself:

3. You get to present your success strategy in front of international CX professionals

4. You battle with peers and learn from their entries

After the awards:

5. You get a huge applause from your peers if you win

6. Get international recognition for all your efforts and CX brilliance

7. As a winner: share the pride within your organization and celebrate success

8. As a winner: use it in your marketing that you excel in your category

9. Get a benchmark feedback report how the judges ranked you (BONUS)

You see, there are so many reasons and maybe you can even add some mor… Even if you don’t win, you’ll experience a fantastic event and you’ll learn a lot from your peers of course!

With all the categories you can win (19 in total), there must be a category for you, your department or your company. First I thought I didn’t have to list them, but I have talked about it with many of you and the categories are not known enough for the first edition of the International CX. SO here we go:

All 19 categories in which you can WIN an award

  1. Customer-Centric Culture – That is sustained across the entire organisation with all employees, systems, processes and that puts the customer at the heart of everything that is done
  2. Best Customer Experience Strategy – A customer experience strategy that demonstrated a tangible shift in direction and that lead to positive business results
  3. Business Change or Transformation – A Significant Customer Experience focus that led to sustainable change or transformation of the organization
  4. Customer Insight & Feedback – An active programme to listen to customers (multi-channel), to create feedback opportunities, & effectively use customer insights to make high impact changes to products, services, processes and the overall customer experience
  5. Customer Complaints – focuses on how businesses manage consumer complaints
  6. Best Measurement in Customer Experience – That demonstrates the use of key CX metrics to bring a greater customer focus to tracking, analysing and effectively measuring initiatives
  7. Best Multi/Omni-Channel Customer Experience – A customer focus on delivering a consistent and persistent customer experience across all channels when interacting with your company
  8. Most Effective Customer Experience in Social Media – Demonstrate the effective use of individual or mixed social media channels to build active relationships that fully engage customers – Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google+
  9. Contact Centre – A contact center transformation project demonstrating great customer experience and making it easier for customers to do business with you
  10. Client Relationship Management – Designed and implemented new and effective techniques to enhance the customer experience through better customer relationship management (CRM)
  11. Best Use of Mobile – Using phone, tablet and other mobility devices to deliver an exceptional customer experience
  12. Digital Transformation – The profound transformation of business and organizational activities. A focus on processes, competencies and models to significantly enhance customer and employee experiences that fully use changes and opportunities available in a mix of digital technologies
  13. Best Digital Strategy – That implemented an effective digital strategy that lead to positive customer engagement and improved business results
  14. Diversity & inclusion – That has diversity and inclusion at the heart of its business, providing outstanding support and opportunities to everyone equally
  15. Employer of the Year – Engaged and highly Motivated Employees, High Staff Retention Rates, Human Resource Initiatives, Personnel Development Initiatives
  16. Employee Empowerment – A Strategy designed to enhance the employee experience, demonstrate corporate wellbeing and linking employee engagement and empowerment to the heart of the business
  17. Customer Experience Professional – Who has identified & responded to an opportunity resulting in influencing the organization to shift and significantly impact the overall customer experience
  18. Customer Experience Team – A team that has identified & responded to an opportunity resulting in significant impact on customer experience and the organization
  19. Customer Experience Leadership – A leader whose influence, communication, passion and focus has significantly impacted the adoption of a more customer focused culture and transformation empowering their organization or community

I really hope I have motivated you to GO for it. To aim high and imagine yourself the 15th of November on stage in Amsterdam, winning an International Customer Experience Award. Click here for more info on the awards and how to enter. Or if you have questions, please leave them as a comment and I will answer them. Hope to meet you in November!

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), both as Trusted Advisor, Keynote Speaker and co-founder of the customer experience game. Do you want to read her blogs or learn more about her? Visit her website or subscribe to her monthly CX Greetz. **

** Feel free to comment on this blog and share it in your community! **

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

“Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?” Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

Voor het opstijgen krijgen we de uitleg over de veiligheidsprocedure. Glimlachend zie ik de blije eikel twee rijen voor me. Hij voert zijn routine uit, met veel energie en oogcontact met de verschillende passagiers. Van veiligheidsgordel tot zwemvest, hem krijgen ze vandaag niet uit zijn goede humeur. Achter hem staat de purser van de vlucht haar riedeltje op te dreunen. Ze zucht er nog net niet bij, maar deze norse kastanje heeft er duidelijk weinig zin in.

We vliegen weg en al snel is het tijd voor de hapjes en drankjes. Bij deze maatschappij betaal je voor je eten en drinken en ineens besef ik dat mijn portemonnee in het bagagerek boven mijn hoofd ligt. Toch wil ik een noedelsoep (guilty pleasure, ik geef het toe). De blije eikel neemt de bestelling aan, zegt dat dit ook één van zijn favorieten is en geeft de norse kastanje de opdracht om een ‘noedelsoep voor de knappe mevrouw op 2F’ te maken. Vervolgens beken ik dat mijn portemonnee nog boven me ligt. “Geen enkel probleem mevrouw, dat kan de beste overkomen”, zegt hij enthousiast. De norse kastanje zucht hoorbaar en draait zich om naar het keukentje om mijn noedelsoep te maken. Mijn rugzak komt tevoorschijn, hij maakt nog een grap dat roze ook zijn favoriete kleur is en alle rijen lachen ondertussen mee.

Wat heeft deze man een pret in zijn werk, echt geweldig. Ik weet zeker dat dit de tweede vlucht van zijn werkdag is en dat hij meer dan vroeg zijn bed uit is gekomen. Net als de norse kastanje trouwens, die er ondertussen echt geen zin meer in heeft. De noedelsoep is ze vergeten, en als ik ernaar vraag snauwt ze nog net niet terug.

Twee maanden en vier vluchten met andere airlines verder, herinner ik me nog steeds die ene vlucht, met de puffende purser en de aanstekelijke energie van de vrolijke steward. Die blije eikel die iedereen en dus ook mij een goed gevoel gaf. Dankjewel en ik hoop dat ik snel weer met jou mag vliegen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 maart 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Yes, you are a CX Professional. Or you are curious to learn more about Customer Experience. You want to extend your knowledge. Learn the theory behind elements of CX, want to learn from peers, want to grow as a leader? That is where you have to act. It’s important to keep awarding yourself with learning experiences. How to grow and learn? There are several ways and I thought, I give you my ideas.

1. Read Blogs

There are many blogs out there but I want to share 2 of the ones I read.

  1. Ian Goldings blogs. They are sharp, they are witty and they make you think.
  2. Temkin Group blogs and CX Insights. These blogs share research and often the thoughts of Bruce Temkin. He is a visionary CX Leader who speaks the CX truth.

2. Read CX Books

We can talk hours about CX books and there are so many out there. What are the books that I read and I recommend? Two that are basics and you probably know, but nevertheless.

  1. Outside In. For me this is the bible of CX. The 6 pillars of a sound CX framework, great stories from Harley Manning and Kerry Bodine from Forrester, one of the leaders in CX research.
  2. Delivering Happiness. A fun read, the story of Tony Hsieh how he started Zappos. Being an entrepreneur and proving their brand promise was the differentiator.

3. Visit CX events

Yes, try to visit some marvelous CX events, at least one a year, either by vendors or by CX peer groups. You get to hear best practices, meet peers and enjoy a couple of days with likeminded spirits.

  1. CXPA Insights Exchange. The Flagship event for the CXPA this year the 8th and 9th of May in New Orleans. Top of the bill CX, insights, networking and fun. Also keep an eye out for our local Dutch chapter, we are hosting fab events too.
  2. CX Forum by Forrester. This is a high end CX Event, where you get to meet the CX Leaders. The C suite and brilliant speakers and content.
  3. Multichannel event. For my Dutch readers, the yearly event hosted by BMC Media, the 18th and 19th of April 2018. A 2-day event with everything there, about customers and customer experience.

4. CX Education

How to grow as a leader? How to put CX into practice? Different kind of schooling and CX training is out there. I have picked two, face to face learning, since I believe that peer learning is an important element to grow as a CX Leader.

  1. Masterclass Customer Experience and Omnichannel Management, at Nyenrode business university. A 4-day program in Dutch, starts again in October.
  2. Masterclass Customer Experience. Our own CX Masterclass. A 2-day full focus Masterclass, tailored around the 6 pillars of the CX framework. Where we combine theory and practice and prepare you for the CCXP exam. Next Masterclass 7 & 8th of June.

Just some ideas to keep on learning. To stay inspired. To enjoy new learning experiences. Do you have other suggestions? Please let me know so we’ll all keep on learning. Including me! Thank YOU.