In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.
Als ik ze aan de lijn had, werd er óf gemompeld, óf te snel gesproken. Of ik had iemand uit Limburg of Twente aan de telefoon. Die accenten vind ik prachtig. Maar als het accent de overhand heeft en ik de technische informatie die ik nodig heb niet versta, is de pret van het accent wel weg.
Laat ik maar direct to the point komen. Verstaanbaarheid is de basis, het fundament, het beginsel van een goed telefoongesprek. Je moet kunnen begrijpen en verstaan wat die persoon zegt. Dat ik als klant aan de andere kant van de lijn – en in mijn geval met een goed werkend gehoororgaan – snap wat iemand zegt. En dan heb ik het niet over ingewikkeld taalgebruik, jargon of de inhoud. Nee, gewoon verstaanbaar Nederlands praten. Of Engels.
Want laten we heel eerlijk zijn. Heb je wel eens een Engelstalig callcenter gebeld, waarbij je werd doorverbonden met iemand in India? Ik weet niet hoe jij zo’n gesprek ervaart, maar ik heb vaak de grootste moeite om chocola te maken van wat er wordt gezegd. Het klinkt zangerig en verrukkelijk.
Maar als ik het daardoor niet kan verstaan?! Dan heb je in mijn optiek toch gefaald. Ik bel daarna dan nog maar een keer, in de hoop dat ik deze keer iemand anders aan de lijn krijg. Iemand die wel articuleert en beter algemeen beschaafd Engels spreekt (als dat bestaat). Dat zijn dan dus twee telefoontjes, in plaats van één en je bent onnodig meer tijd kwijt. Niet goed voor de KPI’s en zeker niet voor mij als klant.
Het is een heikel onderwerp. Want verwerp ik mensen met een accent of een dialect? Zeker niet. Maar het is wel belangrijk dat je verstaanbaar en te begrijpen bent. Zeker als je aan de telefoon zit en dat jouw professie is. Klantenservice is een vak. De basis ervan is toch wel een stem die ik kan volgen. Dus. Vraag aan klanten of ze je medewerkers goed verstaan. Luister gesprekken terug en kijk goed naar signalen uit klantfeedback. Slechte verstaanbaarheid is vaker aan de orde dan je denkt en je wil toch geen klanten, die zich uiten als de Baron. Die gek werd van B2 en steeds maar riep: “Drommels, drommels, drommels!”
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 oktober 2020
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!