Allemaal Rob
We starten de CX inspiratiedag bij Starbucks. Samen met acht Customer Experience leiders bij de overheid, krijgen we vandaag bij drie bedrijven een kijkje achter de schermen hoe ze klantbeleving organiseren.
Terwijl iedereen binnendruppelt, sta ik samen met Robin in de rij voor koffie bij Starbucks. We schuiven langzaam op en dan kunnen we voor vijf mensen koffie bestellen.
‘Twee americano’s, een haver latte en twee cappuccino’s alsjeblieft.’ De mannelijke barista kijkt me aan en vraagt ‘Welke naam kan ik op de bekers schrijven?’ Naast hem staat een vrouwelijke collega met een stift in de aanslag. Ik overdenk even wie welke koffie had besteld, want hoe leuk is het als iedereen zijn eigen naam op de beker heeft? Ik zie een wat smekende blik en besef dat het vandaag helemaal niet de bedoeling is dat er verschillende namen op de beker komen.
In een split second besluit ik daar geen halszaak van te maken. Want het is spitsuur op station Utrecht Centraal bij deze Starbucks en volgens mij heeft hij er geen baksteen zin in. Nee, deze man wil ons zo snel mogelijk bij die balie vandaan hebben. Dus ik kijk naar Robin en besef dat zijn naam makkelijker is, dan Nienke op elke beker te moeten schrijven, dus ik zeg ‘Doe maar Robin.’
Hij kijkt zijn collega met de stift in de hand aan, ziet de vijf bekers staan en heeft in een halve seconde een nog makkelijkere oplossing. ‘Mag het ook Rob zijn?’ Ik kijk Robin aan, we geven elkaar snel een knipoog – hopelijk ongezien voor de barista – en met een zucht zeg ik dat dat okay is.
Terwijl hij opgelucht op de kassa iets aanslaat, ziet hij dat hij cash heeft aangeslagen in plaats van betalen met een kaart en de bestelling mag opnieuw. Ik bedenk dat dit zijn straf door het universum is, want Robin heet Robin. Geen Rob. En eigenlijk zijn deze koffies voor Robert, Anke, Marieke, Nienke én Robin. Niet voor vijf Robs.
Bij het afrekenen is het de tweede keer ook nog eens ruim twee euro goedkoper. Dus nu we allemaal Rob heten, is het leven er meteen goedkoper op geworden. Ik moet een beetje lachen.
Ook al baal ik ervan, want ik heb een CX inspiratiedag georganiseerd en daarom wil ik graag dat het voor mijn gasten persoonlijk is. Ach, inspiratie haal je ook uit de worst practices, gaat er door me heen.
We gaan er bij zitten, wachtend op de koffies voor Rob. Een drietal minuten later zijn onze koffies klaar. ‘Ik heb hier de koffies voor Robin!’ roept de barista met de stift. Haha. Ze heeft haar collega knetterhard gedist, maar een goede klantbeleving is het niet.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 juni 2023
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
