The last months I spoke to over twenty CX leaders and most of them were just.. ehm, how to say it…. tired. They were tired of the back to back online team meetings. The lack of seeing team members in person. So I asked them: “How do you stay inspired?” Most of them had no […]
You might think, this is weird; what does speed have to do with CX?! Let me explain and start by sharing my personal story of last month in Italy. Most of you know that I am walking a pilgrimage. The Via Francigena is my path for the next year. 1,000 kilometers by foot. A challenge […]
We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar […]
Ik ga trouwen. Ja, het is me nogal wat. Voor sommigen is dit de mooiste dag van hun leven, maar wij zien het – en dat komt misschien door onze leeftijd en Nederlandse achtergrond – iets praktischer. Wij wonen niet samen, dus voor ons is het een dag van de liefde. Een moment waarop we […]
Emotions you really need to recognize when interacting with customers and employees. For all in in customer experience, marketing, sales and operations. The last couple of days my feelings are deeper than a month ago. I feel sad when I see awful images on ICU’s and when I hear stories of loss. I feel disgust of […]
“De klantervaring verbeteren, daar zijn wij mee bezig.” Ik heb een gesprek met een CX-collega bij een overheidsinstelling. Bij een grote brown paper legt ze mij uit wat ik hierop zie. Een mooie klantreis, vol ups en downs in emoties en heel, maar dan ook héél veel post-its. Helaas niet van hele goede kwaliteit, want […]
The latest years I have seen many organizations that worked with CX Ambassadors. So many roles, and so many variations of domain of impact. For example, to implement customer improvements, or to be NPS ambassadors from all teams to make sure the metric and the thought behind it stays alive, or to build a culture […]
Look at this photo. Isn’t it a brilliant moment of fame? These are the winners of the International CX Award 2019 for Best Customer Experience Team: the CX team of KCB Bank. This bank is located in Kenya and their CX team nailed it when it comes to CX. What can you learn from them? […]
Ok, het is eind januari als je deze column leest. Alleen schrijf ik het, nu we nét het jaar zijn begonnen. En traditioneel denken we dan collectief na over onze goede voornemens. Ik zou geen CX-expert zijn, als ik die voornemens niet aan klanten zou koppelen. Daarom geef ik je een mooi overzicht van 20 […]
Last year around this time, I got to visit two of the greatest names when it comes to Customer Experience. Disney and Zappos. I traveled to California to learn all about CX magic at Disney Institute. In Las Vegas I got a tour at Zappos where I interviewed leaders at their fun property. Many of […]