Onbekend maakt onbemind

We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.

Toch vraagt hij ‘Nienke, welk resultaat heb je afgelopen maand met je team geboekt?’ Stamelend breng ik uit dat we een lange-termijn doel hebben. Dat onze groeistrategie zich focust op het verminderen van detractors, welke acties we daarvoor hebben, dat ik vertrouwen heb. ‘Nee, nee. Ik verwacht dat je hier elke maand resultaten brengt. Natuurlijk is het goed dat je plannen hebt, maar ik wil ook weten welke korte-termijn resultaten je met je team hebt geboekt.’

Vol twijfel vertrok ik uit de vergaderkamer. Hoe moest ik dat nou doen? Met zo’n grillig lange-termijn doel dat misschien per kwartaal een punt of twee zou groeien? Ik ging te rade bij een collega en hij vertelde me hoe hij dat deed.

Er ging bij mij een lampje branden. Al die jaren had ik heel hard gewerkt in diverse rollen en managementfuncties, maar nooit had ik structureel mijn successen (en mislukkingen) bijgehouden en daarover gerapporteerd. Ook had ik mijn verhaal niet scherp als ik collega’s sprak: ik vertelde vooral wat ik deed. Welke resultaten ik had geboekt, kon ik niet in een paar zinnen vertellen.

Als je werkt in een grote organisatie, dan is het van belang dat je nadenkt over je eigen marketing. ‘Huh?!’ hoor ik je zeggen. Ja. Dat is belangrijk als je werkt in customer service of customer experience, nou ja, eigenlijk overal. Maar vooral in onze beroepen is het belangrijk dat mensen snappen welk werk je doet, hoe dit gelieerd is aan de bedrijfsstrategie en welke impact je maakt.

In marketing hebben ze het vaak over Know, Like, Trust. Pas dit op jezelf toe: zorg dat het management je kent, zakelijk aardig vindt en uiteindelijk vertrouwt. Dat wil je niet overlaten aan anderen, dus pak zelf de regie.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorige week bij de International CX Awards. Het CX team van Vattenfall won drie Awards, waaronder het beste CX team B2C van de wereld! Als groot leerpunt vertelden ze dat het proces naar de Awards hen geholpen had om heel kort en bondig te vertellen waar ze successen hadden geboekt.

Dus, lieve lezer. Is jouw marketing op orde? Ken en vertel jij je successen? Onderschat dit niet. Want onbekend maakt onbemind. De keuze is aan jou.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 december 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

How can you add fun to change?

Customer centric change is a matter of having a long breath: changing behavior and engaging colleagues won’t happen in just a month. It is a demanding process, both from you as the initiator, facilitator or leader, as well as from the people you want to engage in the change. Adding FUN to your CHANGE program is a brilliant idea, since it will boost morale and will be distinctive from other programs.

Here are my five tips on how to add more fun to your CX change program and achieve your goals at the same time:

  1. Create an overarching appealing storyline  
    Too many CX strategies are linear, corporate schmorporate (sorry for my language). They don’t give any excitement and fun and don’t create any arousal while you share it. So, what about adding an appealing story line? Using sports, movie scripts, heroes, best practices and all kind of other stories. I still love Project #99 that Clint Payne CCXP started in 2016. He wanted to improve the current customer experience of Multichoice, a South African Telecom and Television provider and created an overarching storyline where he challenged the organization to fix 99 current customer and employee issues. Project #99 is a great tagline that gives context to the change.
  2. Set an appealing BHAG
    How about aiming for the moon when it comes to your CX or change program? How about truly going for an ambitious quantitative and qualitative goal. The example of Project #99, is already a perfect one – fixing 99 issues in one year. But I have more examples for you. What do you think of this one? In three years, you and your company are best in class in Customer Experience, your NPS is at a certain number (the quantitative part). And that the CEO of your company will share the story of how the organization changed in the last three years to a true customer centric company in the Financial Times or HBR? These kind of moonshots a.k.a. BHAGs (Big Hairy Audacious Goals) work. They add fun and excitement to change.
  3. Celebrate and celebrate milestones
    Too often we just keep going after we delivered a success. But how about turning your BHAG into a couple of milestones that can be celebrated? Or put the spotlight on those that did a fabulous job? Who showed customer centric leadership or is there a team that fixed a big customer issue? My suggestion is that you make sure you have a collection of fun gifts. How about branded t-shirts, water bottles, pens or tailored virtual backgrounds and give those recognition? Have those that did well have lunch with a senior leader. Take them on an inspiration trip, to another customer centric organization or to an amusement park.
  4. Create challenges and visualize them
    What happened in project #99 is that the CX team created challenges and that employees and leaders adopted those challenges. Working on short term projects (don’t try to implement a CRM system with this one ????) that have high energy and are supported by senior leadership, they work magic. By making sure the change is pleasant (rather than painful, although it may feel painful at first), it creates a feeling of hope (rather than fear) and it creates a feeling of identity with others who are doing the same. Make sure you visualize the journey of the challenge, so others also understand what they are doing. Have those fun and vibrant visuals (like a logo of your team or project) all around the organization. Both offline and online. Yes, this might require some guerilla marketing actions and you might bump into some conflicts with the communication and facility departments of your organization. But remember: no guts, no glory!
  5. Use fun in your interventions
    Too many workshops are just functional: learning the new behavior by the customer manifesto and delivering on the new brand values. Workshops are important and it is up to you to add fun to them. Some examples.
    1. Create a CX quiz, where you quiz around NPS topics, add some fun CX facts (like from what date was the first complaint) and of course you have a winner.
    2. Play the CX game, this is a fun CX workshop (dressed up as a boardgame), where the questions and assignments are tailored to your organizations context. The feedback we always hear is: “this was FUN!”
    3. Add persona re-enactment to your customer journey workshop. Bring artifacts like scarves, sports gear, glasses, hats and whatever. Transform your participants of the workshop into customers. My experience is that participants will be a bit hesitant upon starting, but once they get going, everybody will have the most of fun!

You see, there’s a lot of things you can do and organize in order to add FUN to CHANGE. And I strongly recommend you do so! Create big or small fun and know it will give you and your colleagues the energy you need to keep the change going. I am curious how you feel about these suggestions. And if you have any other suggestions, please let me know in the comments!

Want to make sure you don’t miss any more CX learnings? Then sign up for my monthly CX Greetz, where I share lots of CX experiences, inspiration and lessons with you.

/door

Niet herkend

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Uit het oog

De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.

Door die irritatie over de bezorgtijd, stelde ik mezelf ook een paar kritische vragen. Ik kon niet meer uitleggen, waarom ik elke week een enorme stapel oud papier wegbracht. Zo’n krant kun je toch digitaal lezen?

Ik stapte over op een digitaal abonnement door de week met een papieren krant op zaterdag. Zo sloeg ik twee vliegen in één klap: voor de krant ’s morgens één bezorgadres minder en mijn keuze heeft ook nog eens impact op het milieu: minder bomenkap en geen bijdrage meer aan het papiertekort.

Maar nu komt het. Sinds ik dit digitale abonnement heb, lees ik door de week de krant bijna niet meer. Het is gek om via een krantenapp op mijn scherm het nieuws te lezen. Dat deed ik eigenlijk al via nu.nl. Natuurlijk, daar mist wel de genuanceerde opinie. Maar ja, wat mis ik daar dan weer aan!?

Het ritueel van de krant uit de bus halen, een kop koffie drinken en dan de krant lezen. Dat gebeurt nu alleen nog op zaterdag. Als de krant er dus fysiek is.

Wat heeft dit met het mooie vakgebied customer experience te maken? Alles. Want ook daarin mag je mensen soms meenemen in een verandering. En wat hier met mijn krantenapp gebeurt, is precies wat er ook gebeurt met strategieplannen. Met klantbeloftes. Met werkinstructies. Ze staan ergens op het web. Maar waar ook alweer? Medewerkers moeten zelf maar zoeken waar de informatie staat en wat de inhoud ook alweer was. Het is niet top of mind en dat wordt het ook nooit op deze manier. En dan vinden we het als management raar dat mensen de strategie van het bedrijf niet kennen, snappen of ondersteunen.

Denk daarom – als je gaat veranderen – heel goed na over je boodschap, de timing én de middelen. Check regelmatig of jouw boodschap is blijven plakken. Verwijs niet naar dat berichtje ergens op het intranet. Of die ene presentatie van een kwartier in de digitale kickoff. Inderdaad: communiceren is een vak. Elke verandering vraagt om een stevige introductie, een herhaling én een zichtbare boodschap. Anders wordt uit het oog, misschien wel uit het hart. Of wordt het hart niet eens ooit gevonden. Net zoals die krantenapp mij niet boeit. En we weten allemaal hoe dat dan afloopt: dág krant.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 november 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Set a BHAG

Lees meer
/door

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen wel. We moeten langer wachten op onze koffie en onze koffers. Er rijden minder treinen en ook in de callcenters sta je iets langer in de wacht. Dit alles vraagt van ons als klant iets nieuws. Geduld.

Gelukkig zijn we daar helemaal op voorbereid. Toch? Want we hebben de vakantie achter de rug, zijn naar dat strand geweest en hebben ellenlange wandelingen gemaakt. We hebben de zonsondergang vanaf die berg bekeken en zijn lekker uitgerust. Klaar voor de laatste paar maanden van 2022.

Ik voorspel je, de komende tijd kunnen we ons geluk op als klant. We mogen oefenen in geduld en vriendelijkheid. Iets wat we de afgelopen tijd misschien wel verleerd zijn. Ik roep op tot een liefdevolle benadering van al het personeel dat klanten bedient. In restaurants, bij de bakker, de slager, in callcenters, de bezorgers, receptionistes, stewards, schoonmakers en baliemedewerkers. Je begrijpt het ondertussen wel.

Wees voorbereid op de omgekeerde wereld. Het bedienend personeel is aan de macht. Niet wij als klanten, maar zij, aan de andere kant van de bar. Want ergens zijn zij verdwenen. Gingen ze liever bij de GGD werken. Met een masker op staken ze een stokje in neuzen en kelen om te testen. Liever dat, dan ons als klanten te bedienen. En ik begrijp dat wel. Want hoe leuk zijn wij als klant? Die ontevreden koppen, trommelende ongeduldige vingers en afkeurende blikken. Misschien ligt het wel aan onszelf, de klant? Dat moet anders.

Dus ben je er klaar voor? Om de tofste versie van jezelf te gaan zijn? Om met een glimlach het verzekeringscallcenter te gaan bellen, terwijl de rekening van je prolongatie niet duidelijk is? Om als je vijf minuten op je cappuccino wacht, er gewoon nog eens vijf bij op te tellen en daarna een vrolijk Dank je wel te zeggen tegen dat meisje op het terras, dat heel duidelijk haar eerste werkdag heeft?

Laten wij als klanten de reden zijn, dat iedereen weer in de klantbediening wil werken. Natuurlijk ook omdat het geweldig geregeld is in organisaties en er goed betaald wordt. Maar vooral omdat klanten lief zijn. Omdat ze geduld opbrengen, ook als het even niet lukt. Omdat klanten complimentjes geven. Wees de komende maanden de beste versie van jezelf als klant. De wereld heeft ons nodig.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 september 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Out of office is out of office

Elke maand versturen wij onze CX Greetz. CX Greetz is de naam van mijn maandelijkse CX-nieuwsbrief, en die is gebaseerd op hoe ik mijn e-mails altijd afrond. Ik eindig met “happy greetz” in plaats van “met vriendelijke groet” of wat je daar ook zou kunnen schrijven. Terwijl we het naar mijn community van meer dan 2.200 geïnteresseerden sturen, krijgen we ook veel out-of-office-berichten.

Sommige doen me fronsen: “Ik ben nu niet op kantoor, als ik terugkom, worden alle e-mails verwijderd, dus stuur het alsjeblieft opnieuw op datum x”. Sommigen maken me aan het lachen: “Ik ben bezig met het kijken naar kerstfilms, zie je later”, en van sommigen krimp ik spontaan ineen: “Ik heb de komende drie weken vakantie, maar als je me echt wilt bereiken, stuur me dan alsjeblieft een sms’je.”

Nee. Nee. Nee. Natuurlijk komt dit heel behulpzaam en welwillend over, maar je helpt jezelf daar bepaald niet mee. Laten we zo’n situatie eens nader bekijken: een collega besluit dat hij je nodig heeft voor iets heel belangrijks. Hij sms’t je en vraagt ​​om je hulp en verwijst naar een e-mail die hij je heeft gestuurd.

Je zit lekker op het strand met je partner en misschien zelfs met je kinderen. Het is zonnig, je drinkt een cocktail en de sushi wordt binnen twintig minuten gebracht. Je telefoon maakt het sms-geluid: “Hallo, dit is werk!” Net nu het de bedoeling was dat je zou genieten van wat mentale en fysieke ontspanning.

Omdat je een sterk verantwoordelijkheidsgevoel hebt, open je je e-mail en lees je het bericht, die je collega heeft gestuurd. Je beantwoordt zijn vraag. En nu ben je toch bezig, dus je leest meteen ook alle andere e-mails. Je partner vraagt ​​wat je aan het doen bent en je moppert over collega’s die je blijkbaar niet kunnen missen. Je ziet van alles waar je toch nodig bent. Op de een of andere manier is de sfeer en energie veranderd.

Geloof me, vakantie is vakantie. Je moet duidelijk zijn: als je weg bent, ben je weg. Zorg ervoor dat collega’s kunnen beheren wat er moet worden beheerd. Pas wanneer je terug bent, ben je ook echt back in the office. Want zodra je begint te reageren op e-mails en sms-berichten, denken mensen dat je beschikbaar bent en heb je je eigen ellende gecreëerd.

Maak een duidelijke out of office, waarin je vermeldt met wie je contact kunt opnemen tijdens je afwezigheid, omdat je nu namelijk niet beschikbaar bent. Nu is het aan jou om je collega’s te vertrouwen om de tent te runnen als jij er niet bent. En natuurlijk om je voicemail en je WhatsApp-profieltekst te wijzigen.

Ik denk even terug aan mijn eigen ervaring, toen ik tijdens mijn eerste wandeletappe mijn laptop meenam. Terwijl ik een aantal klanten hielp en e-mails beantwoordde, dachten ze dat ik ook de vragen zou beantwoorden die uit die e-mail voortkwamen. Elke avond vond ik dat ik mijn laptop moest openen om e-mails te checken. En niet alleen dat, elke avond zat ik met werkgedachten die in mijn hoofd bleven hangen. Omdat ik WhatsApp ook in een zakelijke context gebruik, heb ik daarna mijn profieltekst gewijzigd in “Pelgrimspad aan het lopen -> datum X”. Als mensen me sms’ten, stuurde ik ze een verzoek om in plaats daarvan een e-mail te sturen en ik vermeldde dat mijn assistent het zou regelen, aangezien ik op pelgrimstocht was. En totaal niet verrassend; iedereen begreep het!

Wij mensen hebben mentale rust nodig. Tijd weg van kantoor zoals vakanties, of zoals ik heb gedaan, een pelgrimspad bewandelen. Dit zijn perfecte momenten voor een mentale reset. Om de ideale setting te creëren, moet je duidelijk zijn naar de buitenwereld. Creëer grenzen en zet zelf de toon. Vakantie is Vakantie. Niet eens een beetje werk, niet één e-mail.

Tijdens de latere etappes van mijn pelgrimstocht had ik mijn laptop niet bij me, maar ik heb mijn team ook op een betere manier geïnstrueerd. “Beheer alle e-mails en verzoeken van klanten zelf. Ik geloof in je en als ik terug ben, ben ik volledig uitgerust en energiek genoeg om al het werk weer gedaan te krijgen.” Dat was voor iedereen duidelijk. Mentale rust voor mij en door het vertrouwen van mij in hen hadden ze het gevoel dat het bedrijf in veilige handen was.

Geloof me. Duidelijkheid en ernaar handelen, maakt de weg vrij. Out of office is out of office.

Dit blog komt uit mijn nieuwste Engelstalige boek ‘CX is a pilgrimage – 50 strategies to spice up your leadership’. Het boek verschijnt eind september 2022.

/door

Nienkes vijfsterren hotelervaring – geleerde CX-lessen

Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring…

Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen?

Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn in de VS. Een hotel en restaurant van Relais & Chateaux, waar luxe en persoonlijke aandacht centraal staan ​​om gasten terug te laten komen. Hij vertelde me dat zij hun klanten om speciale dagen vragen. Ze hebben een manier gevonden om de verwachtingen te systematiseren en deze vervolgens te vertalen naar oplossingen in de bedrijfsvoering.

Dit is wat ik de CX-leider van het Waldorf Astoria zou aanraden:

  1. Bepaal in de CX-strategie hoe belangrijk bijzondere momenten en afstemming op de gastenwensen eigenlijk zijn. Naar mijn mening is het in het luxe segment extreem belangrijk. Want lekker eten of een fijne welness, dat kan alleen met persoonlijke aandacht. Dus duidelijkheid in strategie is de sleutel.
  2. Vraag gasten tijdens het boeken of er speciale dagen of wensen zijn. Zodat het personeel dit op voorhand weet. Zo kunnen zij anticiperen op deze momenten en een aantal memorabele ervaringen organiseren.
  3. Zorg ervoor dat het CRM-systeem deze bijzondere dagen herkent. Ik ben een Hilton Honors-lid en zij weten mijn geboortedatum. Dus op de dag zelf had het systeem een ​​bepaalde vermelding kunnen geven, dat de medewerker tenminste tijdens het uitchecken zou hebben gezien dat het mijn verjaardag was en me had kunnen feliciteren.
  4. Zorg dat je een aantal branded geschenken en een manuscript klaar hebt liggen, met daarin: wat je wanneer moet doen. Zo kunnen medewerkers eenvoudig een cadeautje en een kaartje uit het schap pakken en aan de klant presenteren. Branded, want als de klant een foto deelt op social media is het ook mooie marketing voor jou als organisatie.
  5. Train je personeel in het oppikken van signalen, wanneer zich speciale momenten voordoen. Maak ze alert.
  6. Bespreek ‘s morgens speciale momenten bij het opstarten van de teams op de werkvloer. Hebben we gasten met speciale momenten, die vandaag extra aandacht nodig hebben? Als er aandacht in het team is en er misschien zelfs wat spelelementen worden toegevoegd, wordt het een sport om de verwachtingen van de gasten te overtreffen.
  7. Wat als je het doel hebt gemist? Het gebeurt. Vraag niet alleen bij het uitchecken: “Heeft u een prettig verblijf gehad?” Bijna iedereen zegt ja, en zo krijg je geen waardevolle informatie. Vraag in plaats daarvan: “Wat hadden we beter kunnen doen, wat zou uw verblijf nog aangenamer hebben gemaakt?” Dat is oprechte nieuwsgierigheid en helpt je echt te leren waar je je als organisatie kunt verbeteren.

Dus genoeg om hiervan te leren. En… misschien zie je zelfs nog meer CX pro-suggesties. Deel ze alsjeblieft!

/door

Nienkes vijfsterren hotelervaring

Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.

Was het een chique hotel? JA.

Had het een geweldige spa? JA.

Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.

Had het een uitstekend ontbijt? JA.

‘Product wise’ was het allemaal heel goed.

Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.

Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…

Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.

Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).

Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.

Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!

/door

Zo handel je klantonderzoeken goed af – geleerde CX-lessen van TESO

Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren.

Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een heel belangrijk onderdeel van CX. Je kunt klantervaringen echt beïnvloeden en een verschil maken in het leven van je klanten. Dit is precies waar te veel bedrijven de fout in gaan. Dus als je het goed doet, onderscheid je je van de rest.

Te leren lessen en te ondernemen acties:

A. De strategische lens:

  1. Verantwoordelijkheid. Zoek uit wie verantwoordelijk is voor closing the loop. Als er niemand verantwoordelijk is, zorg dan dat je hierover in gesprek gaat en de verantwoordelijkheid regelt.
  2. Leiderschapsbetrokkenheid. Stem leiderschap op het onderwerp af. Vindt het management het acceptabel dat jullie niet reageren op enquêtes of reviews? Laat hen zelf de proef op de som nemen, zodat ze zelf ondervinden hoe jullie bedrijf omgaat met feedback. Zo creëer je de buy-in die je nodig hebt.
  3. Toekomstige ervaringen. Bepaal hoe closing the loop past bij de strategische doelen van jullie bedrijf en hoe jullie daarnaar willen handelen. Zijn er bepaalde klantsegmenten waarop jullie wel of niet willen reageren? Richten jullie je op het transformeren van detractors naar neutrals, of neutrals naar promotors? Zet jullie strategische lens in en voer die waardevolle gesprekken.
  4. Business case: Ja, jullie moeten berekenen wat het gaat kosten om alle feedback te kunnen verwerken. Of start eerst een pilot om te kijken wat de impact is, zodat jullie later de ROI kunnen berekenen.

B. De tactische lens:

  1. Waarom – Beschrijf duidelijk waarom jullie doen wat jullie doen. Zo kun je aan de teamleden uitleggen hoe closing the loop past in de strategie van het bedrijf. Wat de voordelen zijn. Wat er in het verleden is misgegaan. Hoe dit zal bijdragen aan de toekomst.
  2. Wie – Wie gaat er daadwerkelijk actie ondernemen op basis van de feedback? Is dat het webcare-team of het klantcontactcentrum? Plan tijd in en voer zo nodig een gesprek met HR over in te zetten arbeidskrachten. De wie wordt vaak genegeerd. Maar denk ook aan de wie in klanten. Zijn het de nullen en enen waar je op terugkomt? De neutralen? Of alleen de mensen die klagen? Maak het heel specifiek.
  3. Wat – Beschrijf wat jullie moeten doen. Misschien is een kort script nodig. Bied altijd je excuses aan, los het probleem op en doe iets extra’s. Wat voor klein cadeautje kunnen je collega’s geven? Help hen door een kader te schetsen over je van hen verwacht. Regel dat ze loggen in het CRM-systeem.
  4. Wanneer – Bel je de klant de dag na de feedback? Doe je dat in de ochtend? Hoe vaak probeer je het? Maar moet je ook rapporteren over de voortgang? Beschrijf alles, zodat je het ook op de lange termijn goed organiseert.

C. De operationele lens:

Dit gaat gewoon over de uitvoering: concreet doen. Klanten bellen. Problemen oplossen. Successen vieren. Anderen erbij betrekken.

Ik stel voor dat je groot denkt en klein begint. Kies een proefproject. Experimenteer. Dat leidt op de lange termijn naar jullie grote succes.

Bij de veerdienst gaven ze feedback hun primaire focus (dat heb ik achteraf gecheckt). Medewerkers hebben een training gehad om met feedback om te gaan en hebben er een spelletje van gemaakt. Ze waren er trots op problemen op te kunnen lossen en contact met klanten op te nemen. Ze regelden het en handelden ernaar. Als klant voelde ik dat ook. Nu is het aan jullie om hetzelfde te doen!

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

/door