It is a trend to send me as a customer into your FAQ. The place to be for self-service. Where I can solve my problems with, or answer questions about your products or services. Cheap, quick, easy, open 24/7, accessible. Brilliant!

BUT. Yes, here comes the BUT…. Why is it so hard for me to find the answer I am looking for in your digital FAQ jungle? I have identified 5 major FAQ struggles:

  1. DIFFICULTY to find your FAQ: Many websites are purely focused on selling me your products and services. So I bought them, am using them but I have questions or problems. Chances are likely I have to really search and click several times to find my way to the solution. (Suggestion: on your frontpage, offer me SERVICE OPTIONS and make them explicit)
  2. You DON’T KNOW my question: I often get the chance to ask a question at your digital assistant, but She (yes, it is often a She) doesn’t know what my question is about. Does FAQ in your company means Frequently Avoided Questions?? Get to work. You often have thought about questions that you internally would ask, but customers don’t have the knowledge internal employees have. (Suggestion: check FACT based what customers ask and focus on continuous improvement of these questions.)
  3. Use of INTERNAL Language: Especially when using IT products or for example software, I don’t understand the answers I get. As a user I am not familiar with your product and internal language, so it is impossible for me to understand what you write. (Suggestion: make sure your language is customer based. Use CUSTOMERS to test and improve)
  4. ONLY TEXT: do you know that approximately 70% of humans are visual thinkers? Now have a look at your FAQ…. Mostly text? So, work to do. Because lots of text scare customers away anyway (Suggestion: use VISUALS, screen shots and pictures to answer questions. And use visual people to improve your self-service online)
  5. DEAD END street: What if your answer doesn’t help me? Please don’t leave it up to me and help me. Give me a real Omni channel or Cross channel experience. Either offer me a Chat or Call-Me-Now or even… Yes let me call you?! Sometimes I want to speak to a real person who can help me. So please don’t hide your phone number! (Suggestion: identify the dead end streets in your digital journey and create CROSS OVERS to other channels. And never ever hide your phone number, because customers will find it anyway)

I am looking for Best Practises. What company is a great example regarding digital service and FAQ’s? Please share these with me, so we can all learn from good examples and KEEP up the good work in improving digital service. We owe it to our customers AND employees.

In de digitale wereld is de persoonlijke touch vaak ver te zoeken. Ben je als klant een nummer of ben je aan je lot overgelaten in bijvoorbeeld een FAQ of een digitale Karin. Toch zijn er bedrijven die het WEL lukt. Die digitaal én menselijk zijn. Deze week werd ik verrast door een bank die ik nog niet goed kende.

Achtergrond

Natuurlijk moet je het boek “When digital becomes human” van Steven van Belleghem lezen, als je geïnteresseerd bent in deze service thematiek. Digitaal en toch menselijk. Want dat is waar het over gaat in de klantenrelatie naar de toekomst. Maar dit is even een zijstap, nu snel naar die bank die me verraste.

De aanleiding

Op nu.nl werd ik verleid tot het lezen van een advertorial (in een nu.nl sausje, leest toch lekker!) met de titel “Zo persoonlijk kan een online bank zijn”. Ik hou van tegenstellingen en deze intrigerende titel kietelde me. Ik las het artikel met plezier en zag voor het eerst NPS genoemd worden in een advertentie. Dat deed mijn Customer Experience professional bloed sneller stromen!

Klantbelofte

Mijn oog viel ook op iets anders onderscheidends. Heel specifiek benoemde Knab waar ze goed in zijn en zich in onderscheiden. Dan weet je gelijk wat je als klant kan verwachten. Een overzichtelijke online bankomgeving én goede service. Dat digitale plaatje werd wel gelijk ingekleurd door een persoonlijke touch van de directeur.

Zo persoonlijk kan het

Als je klant wordt van Knab, krijg je een welkomst mail, met daarin zijn mobiele nummer. Mag je altijd bellen! Een collega meldde me dat hij dat nummer gebeld had en inderdaad René Frijters aan de telefoon kreeg. Dit element geeft vertrouwen. Deze bank staat ergens voor, heeft niks te verbergen. Laten we het transparant noemen. (Nu weet ik door geregeld bezoek aan Bagels&Beans dat je die directeur ook altijd kan bellen. Zijn nummer staat op de menu kaart, is dit een trend?)

Girl on film

Maar dat is een advertentie, dat is niet genoeg voor een blog… Ik tweette over deze slimme advertorial + klantbelofte en werd toen pas echt verrast. Ik kreeg een tweet van @knab_nl met de groeten van Judith. Bij het lezen van de tweet begreep ik het niet gelijk. Ik kende geen Judith, maar toen ik de tweet opende kreeg ik onderstaand filmpje te zien met in de hoofdrol Judith van Knab. Zij liet gelijk zien hoe Persoonlijk Knab is.

Dat is toch een dikke WOW?! Ik vind het Knab! Compliment voor deze persoonlijke aandacht via Social Media. Ik had dat nog niet eerder gezien. Digital became Human to me.

Wat is hieruit te leren?

Geef service een gezicht. Communiceer wat je belooft. Stel je kwetsbaar op met bijvoorbeeld een telefoonnummer van de directeur en reageer met een glimlach. Dat maakt mij als klant blij.

Op dit digitale service vlak is een wereld te winnen. Welke voorbeelden ken jij van digitale en toch persoonlijke service? Ik en de medelezers horen het graag. Om van te leren en gezamenlijk de wereld een beetje mooier te maken.

This summer I traveled in China with my 16-year old daughter and 23 other great travel companions. From Beijing to PingYao, Xian, Chengdu, LiYang, Dali, Kunming, Pingan, Yangzhou and leaving the country from Hongkong. What a beautiful things we have experienced! Business is booming in China, many products we use come from China, but how do they score in Customer Experience? Is this topic just as hot as in the Western World?

I can answer that straight away. No it is not. I didn’t experience real hostmanship. The drive to deliver real service and go the extra mile for me or my travel companions was absent.

Two examples still strike me. I wanted to exchange Euro’s to Chinese Yuan in a bank in Beijing. It was 16:15 and I had fill out a form. Identified myself with my passport and was told to wait. I could see what happened behind the bulletproof glass and got a feeling of being in the television series “Toren C”. Bureaucracy, people passing papers, counting money, my passport going from one employee to the other, all dressed in the same androgynous outfit. After 30 minutes I started feeling real unease and asked how long it would take (my travel companions were waiting). I was told to wait again and at 17:00 they gave me back my euros and passport. The bank was closing and there was no possibility to change any money now. I had to sneak out the backdoor, the front door was already fenced.

In PingYao we went to dinner (with the whole group) in Sakura Café, a backpackers institute in China and even Laos and Thailand. We ordered food and drinks, but the employees were more interested in each other. They faced their backs towards the restaurant, let the dirty plates on the table for 2 hours and were never eager on filling up on drinks. What a waste of sales and service opportunities! This was no exception. Ignorance, loudness, drivers that smoked on the tour bus, rudeness and most of all no possibility to communicate because of a lack of knowledge of the English language.

The focus is on getting the job done

The lack of service attitude was something our Beijing tour guide recognized and felt bad about. She certainly did everything she could to make us feel welcome and happy. But she explained the lack of interest and drive to improve service. This lays in the upbringing of generations in the Cultural Revolution and the influence of the Communist Party. People had a job, did what they have to do and didn’t have to listen to customers. They are trained to follow the rules and most important: listen to their bosses. They are not encouraged to improve, learn and go from Good to Great.

There is hope. We finished our trip in HongKong. Now a special administrative region of China, where there is no censorship on social media and the service levels are Pico Bello. With a special mention of Aqua, a great restaurant/bar on the 29th floor with spectacular views on the HongKong Skyline. Let’s hope this service attitude of HongKong will spread across China.

Although the service attitude was lacking, the Chinese did love us. There was a large drive to take pictures and selfies with these long Dutch (strange) people to show at home, school or the office. We were greeted by people on the streets, monks, older ladies in the park that wanted to show their grandchildren to us. So yes, China loves me. Not in the Customer Experience way, but in a human way and I must say “It feels mutual”.

Do you recognize this service experience of mine, do you have other explanations or funny stories? Please share below.

Er zijn van die momenten dat je niet kan geloven wat een medewerker doet en zegt. Dat je totaal verbijsterd in een winkel staat en je in je hemd gezet voelt als klant. Dat je het liefst iets heel boos wilt zeggen uit pure onmacht. Ken je dat gevoel?

Het was voor mij even geleden, maar vorige week heb ik het weer aan den lijve meegemaakt. Wat gebeurde er en wat kan je daarvan leren? Read and Weep…

Mijn 16 jarige dochter wilde heel graag naar Appelpop en daar met haar vriendinnen kamperen op het festival terrein. Dan moet er iemand van minimaal 18 jaar mee en de dames haalden me over om ze te vergezellen. Vroeger noemden we thuis Kamperen=Kramperen, dus je weet dat ik niet stond te juichen. Maar je doet alles voor je kinderen! Ik had geen kampeer uitrusting, dus toog naar de Buitensport winkel voor een tent en een luchtbed.

Ik werd perfect geholpen. Had zelfs de mazzel dat de tent in de uitverkoop was. Dus ging ik blij met mijn aankopen naar huis, waar de tent door de twee puber dames binnen no-time werd opgezet in de woonkamer. De eerste test was geslaagd.

Het festival

Vrijdag 11 september. We kwamen aan op camping de Betuwe en kregen een mooi plekje toegewezen, ook nog eens met top buren. Tent opgezet, luchtbed opgepompt en wij gingen richting het fantastisch leuke festival Appelpop (ik ben fan!). Na een muzikaal feest kwamen we midden in de nacht thuis en toen ik mijn tent in kroop, viel me gelijk op dat het luchtbed wel wat zacht was. “Had ik de dop er niet goed opgedraaid?” Gelukkig lag de pomp binnen handbereik en viel ik uiteindelijk in slaap. Halverwege de nacht werd ik wakker en raakten mijn billen de koude Betuwse grond. Oei, een luchtbed wat langzaam leegliep. LEK.

Maar goed, het is een festival, “you win some, you lose some”. Het hoort er een beetje bij. Zaterdag net zo’n festival dag met verschillende muzikale hoogtepunten. Helaas was het regenachtig geworden en toen we om 1u ’s nachts op de camping terug kwamen, regende het pijpenstelen. Ik kroop snel mijn Wildebeast tent in en toen ik eenmaal lag, hoorde ik “Drup, Drup, Drup”. Na een kort onderzoek bleek de rits van de voortent zo lek als een mandje. Het water liep zo mijn binnentent in. Gelukkig werd het na een paar uur droog, maar ik baalde. Moest ’s nachts nog twee keer mijn luchtbed oppompen, want er waren helaas geen kabouters geweest die het lek hadden gerepareerd. Zondag ochtend kwam ik behoorlijk gebroken mijn tent uit en besloot die dag gelijk terug te gaan naar de winkel. Met tent en luchtbed, want dit kon niet de bedoeling zijn.

Het retourneren

Daar stond ik bij de balie. Een meisje stapte op me af. Vroeg wat ze voor me kon doen. Ik legde de situatie uit en ze riep er een collega bij. Of ik het bonnetje nog had. Natuurlijk! Ze keken moeilijk en vroegen of ik de tent wel goed had opgezet. Of ik wist dat ritsen in voortenten altijd lekken, als de regen erop staat. Ik vertelde dat ik me dat niet kon voorstellen. Dat ik graag een nieuw luchtbed wilde en mijn geld terug voor de tent. Want het kampeer seizoen is echt over en stel als ik nu ook tent krijg met een ‘foutje’, dan kom ik daar pas volgend jaar achter. Daar konden ze niet aan beginnen, maar ze gingen uitzoeken wat ze voor me konden doen. Draaiden zich met hun rug naar me toe en liepen weg. “Wacht u hier”.

Tuurlijk. Daar zat ik. Tussen tenten, wandelschoenen, rugzakken. Er was geen empathie voor twee gebroken nachten op een lek luchtbed. Geen “vervelend dat u een lekke tent heeft gekocht”. Ik kon mijn oren niet geloven en door die gebroken nacht was mijn incasseringsvermogen ook niet optimaal. Maar ik besloot me te beheersen. Wachtte en ja hoor daar kwamen de zondaghulpen weer.

“Hallo mevrouw, in principe geven we geen geld terug. Maar voor deze keer doen we dat toch wel”. Zo, mocht ik me even in mijn handen knijpen…. En toen kwam het. “Maar als u de volgende keer een tent koopt, en het is belangrijk dat de voortent niet lekt? Zorg dat u zich beter informeert. En koop dan een duurder exemplaar. “ Mijn mond viel open. Ik kreeg mijn geld terug en nu nog een trap na, dat ik zelf verkeerd had geïnformeerd. Met een boze stem antwoordde ik “ Ik was hier donderdag en heb advies gekregen van een collega van je en die heeft niet gevraagd of ik een lekke rits wilde in de voortent. Ik ben afgegaan op zijn advies en heb daarom deze tent gekocht. Zorg dan zelf voor beter advies en in alle eerlijkheid; verkoop geen rommel.”.

Maar ik wilde nog wel een ander luchtbed. Dat kon helaas niet. Die waren in de winkel uitverkocht, maar ik kon gewoon thuis een nieuwe bestellen. In mijn ooghoek zag ik een tablet, ze hadden dat natuurlijk even voor me kunnen doen. Maar nee, dat meedenken en doen zat er niet in. Dus ik kreeg mijn geld terug voor het luchtbed en de tent. Het was een heel gepruts met bonnen achter de kassa en het geld zou worden teruggestort op mijn rekening. Ook al had ik mijn geld terug, een goed gevoel had ik er niet over. Licht briesend ging ik naar huis.

Hoe niet om te gaan met een klacht

Welke lessen kun je hiervan leren? Vooral wat je NIET moet doen in geval van een klacht.

1. Vertel klanten precies wat ze zelf fout hebben gedaan

Zonder enige empathie voor de twee gebroken nachten en het gedoe, vertelden deze dames dat ik de tent vast verkeerd had opgezet. Dat ik zo dom was, dat ik niet wist dat alle ritsen van voortenten altijd lekken. Mijn tip: Toon empathie. Leef mee. Vraag door. Knik, hum. Maar laat alle kritiek achterwege. Je maakt het alleen maar erger.

2. Vertel wat er allemaal niet mogelijk is

Op het moment dat ik aangaf, wat ik graag wilde qua oplossing, vertelden ze gelijk dat dit niet kon. Geld teruggeven deden ze niet in dit soort situaties. En luchtbedden hadden ze niet meer. Wel wonderlijk dat de oplossing uiteindelijk was, dat ik mijn geld terug kreeg. Met me meedenken in andere scenario’s; dat zat er niet in. Mijn tip: Luister goed naar wat de klant wil. Vraag door naar het waarom van deze oplossing. Zoek dan uit wat de mogelijkheden zijn en denk mee. Vraag na of dit de klant tevreden stelt, dan weet je zeker dat je goed zit.

3. Geef een trap na

Toen ze hadden uitgelegd dat ik mijn geld terug kreeg, werd ook nog even haarfijn uitgelegd, dat ik de volgende keer beter mijn best moest doen bij het uitzoeken van een tent. Oftewel, de tent met de lekke rits in de voortent, was mijn eigen schuld. Want ik had mijn voorwerk niet goed gedaan. Mijn tip: als je tot een oplossing bent gekomen, vraag dan of dit een goede oplossing is. Inventariseer daarna of je de klant nog ergens bij kan helpen. Ik had best hulp gewild met het kopen van een luchtbed.

Gaat dit alleen over deze buitensport winkel? Nee! Want dit gebeurt veel vaker. Helaas. De dames die mij hielpen waren weekend krachten, die als student bijverdienen. Vast goed kunnen verkopen, maar ernstig tekort schieten op het service vlak. Waarschijnlijk niks hadden geleerd over het oplossen van klachten en het belang van meeveren en het tonen van empathie. Ze volgden de interne regels en wisten me deze perfect uit te leggen. Zorg zorg voor gekwalificeerd personeel. Niet alleen qua product kennis, maar ook qua oplossend vermogen. Investeer daar in, want dit kost klanten en is slechte PR.

De nachten in het weekend was ik kamperend best ok doorgekomen, ondanks de ongemakken/ Maar bij het afhandelen van mijn klacht had ik het gevoel dat ik was gaan KRAMPEREN. Jammer en niet nodig.

Wat wil jij dat een organisatie het liefst doet als jij een klacht hebt? Wat is cruciaal voor jou bij het oplossen? Ik hoor het graag als reactie op deze blog!

PS. Deze foto maakt ik als selfie tijdens het opzetten van de tent op vrijdag.

In june I visited the Gartner Customer Strategies & Technologies Summit 2015. Besides listening and engaging in sessions and workshops, I hosted a panel discussion titled “For the love of your customers, make employee engagement work!” With this blog I share the insights from this engaging discussion.

With me on stage, were two leaders with best practices in the Employee Engagement field. Both Rob Graham (Customer engagement center director of Tesco) and Graeme Gabriel (Strategic Back Office WFO Consultant at Verint) shared their learnings.

Employee Engagement is often seen as soft. Both men obviously had a different opinion. They said that Employee Engagement is an important driver towards business success. They both showed their professionalism from a leadership perspective and told snappy examples that triggerd the audience.

What are their 4 Do’s to get real Engaged Employees and happy customers?

1. Ask your employee for feedback and Act upon it

Too many surveys are sent out to employees, where no actions are taken upon. Take actions that will really impact their happiness or possibilities to serve customers in a better way. If you are not able to act upon, be honest about it. Transparency is KEY.

2. Hire the right people for your company, find you Goodliness

At Google they have described what kind of people they want and if they match the criteria, they have the Googliness factor. Only people that have that Googliness are hired and Google doesn’t make exceptions. So find you own Googliness and make sure only people that fit your wishes enter the company. Engagement ensured.

3. Act not Add

Give your employees the freedom to act. Especially on social media. Let them handle complaints or emergency situations in a human matter. A woman called in to Tesco and had to cancel her delivery, because she unexpectedly went into labor. Instead of following the rules, the agent send her a bouquet of flowers. The customer posted a photo of the flowers on Facebook and this received more than 100k likes. Another example was not so fortunate. A guide dog and blind woman were banned from a store and the company tried to resolve, but the public didn’t take it. The learning is still: Let your employees act upon what happens. Sometimes they get it wrong, but much more often they get it right

4. Get the C-Suite to See

This is actually an open door, but so true. Get the leaders to see and experience how customer service is done. Let them walk through stores, get them to help customers themselves, listen to telephone calls, interact with employees. It works both ways. In employee engagement of the customer facing employees, but also in the decision making of the leaders. They can walk the talk and act upon what they have seen. A big driver of Employee Engagement.

Deze vraag wordt me vaak gesteld. En het antwoord is: “Ja”. Ik had het al een keertje in een update op Linkedin gemeld, maar dat verdwijnt binnen de kortste keren achter de social-media-horizon. Hoog tijd voor deze blog.

Waarom ben je weg bij KPN?

Er zijn tijden van komen en er zijn tijden van gaan. Na 3 prachtige jaren bij KPN als customer experience manager gewerkt te hebben, lonkte het avontuur. Ik wilde meer bedrijven helpen op customer experience gebied en mijn sprekers carrière groots aanpakken. Ik geloof heilig in de uitspraak.: “Als je een deur dicht doet, gaat een andere open”. Mijn nieuwsgierigheid dwong me om te ervaren, welke deur dat zou zijn.

Wat heb je geleerd bij KPN?

Dat klantgericht worden, heel hard werken is. Met vallen en opstaan hebben we met het Customer Excellence team elke dag klantfocus aangebracht. Door goed te luisteren naar klanten, te werken met de KPN klantformule, te verbeteren door customer journey mappen en medewerkers tot ambassadeurs te bewegen. NPS ging van -12 naar +2, wat ben ik daar nog trots op. Dat bereikten we in samenwerking met alle collega’s van de business units. Managers, call center- en winkel medewerkers, monteurs, collega’s van online, products, marketing, HR, sales, processen; eigenlijk iedereen want daar gaat het bij customer experience om. Gezamenlijk elke dag werken aan klantfocus!

Wat doe je nu?

Ik ben entrepreneur in customer experience management. De expert die het klappen van de zweep kent bij het centraal stellen van de klant. Mijn klantbelofte is: “making customer experience work!”. Want ik zie dat er nog te veel GEPRAAT wordt over de klantgerichtheid, waar in mijn optiek GEWERKT moet worden. Daar maak ik het verschil. Ik maak dit nu al waar bij een paar opdrachtgevers. Maar in alle eerlijkheid ben ik ook nog druk bezig als startende ondernemer. Het design van mijn huisstijl is gelukkig klaar, de contouren van mijn website krijgen vorm, mijn administratie staat. Maar er moet nog veel geschreven worden, foto’s gemaakt, een youtube kanaal opgezet. Er is genoeg te doen….

Wat doe je als customer experience entrepreneur?

Mijn propositie bestaat uit 3 stromen:

Trusted Advisor: Wil je wel eens weten hoe klantgericht jouw bedrijf is? Wil je starten met customer journey mappen? Wil je tijdelijk een groot klantproject bestuurd hebben? Wil je een customer experience strategie opstellen? Voorbeelden waarvoor je mij kan inhuren. Ik maak heel helder wat het probleem is, waar de kansen liggen en wat er moet gebeuren om het op te lossen. Simpel, eerlijk en dan aan het werk.

Coach voor customer experience managers: Ik heb het zelf aan den lijve ondervonden. Verantwoordelijk zijn voor customer experience management. Iedereen is het met je eens dat de klant op 1 staat, maar ondertussen ziet het er in de praktijk toch anders uit. Wie houdt je scherp? Wie zorgt ervoor dat je resultaten blijft halen? Wij helpt je met customer experience methodieken en laat je groeien als leider? Ik heb twee abonnementsvormen, waarbij ik leiders in klantgerichtheid coach. Ze behalen hierdoor beter hun resultaten, leren door reflectie en staan steviger in hun schoenen in het corporate speelveld.

Spreker: Wat vind ik het gaaf om op een podium te staan en daar mijn klant enthousiasme over te brengen. Mijn kennis te delen en het eerlijke verhaal over customer experience management te vertellen. Van strategie tot het in de praktijk brengen. De afgelopen maanden heb ik verschillende podia gezien. Van een klanten avond bij een accountant waar ik een zaal vol ondernemers inspireerde hoe ze het verschil naar de klant konden maken. Tot keynote spreker in de jaarbeurs, waarbij ik het publiek aan het denken zetten “over de liefde voor de klant”. Als één van de weinige vrouwelijke sprekers in klantgerichtheid, enthousiasmeer en zet ik mijn publiek aan tot actie.

Aan mijn website wordt hard gewerkt. Daar kan je straks veel beter lezen en beleven wat ik als customer experience professional kan betekenen. Ook heb ik plannen te over. Maar die houd ik natuurlijk nog even geheim :-).

Hoe is het als je een deur dicht doet?

Eigenlijk heel spannend en toch ook niet. Innerlijk weet ik dat dit de juiste weg is. Want die ene deur van KPN ging dicht en een andere deur ging heel duidelijk open. Die van ondernemerschap. Ik beleef het als een avontuurlijke reis. Ik ontmoet reisgenoten, doe een hapje en een drankje, werk hard, krijg inspiratie en ga ook echt op reis. In juni heb ik twee spreek opdrachten in het buitenland en volgende week ben ik drie dagen in Londen voor acquisitie en netwerkgesprekken. Leven is het meervoud van lef. Ik ben daar het levende bewijs van.