Tag Archief van: cx

How can you add fun to change?

Customer centric change is a matter of having a long breath: changing behavior and engaging colleagues won’t happen in just a month. It is a demanding process, both from you as the initiator, facilitator or leader, as well as from the people you want to engage in the change. Adding FUN to your CHANGE program is a brilliant idea, since it will boost morale and will be distinctive from other programs.

Here are my five tips on how to add more fun to your CX change program and achieve your goals at the same time:

  1. Create an overarching appealing storyline  
    Too many CX strategies are linear, corporate schmorporate (sorry for my language). They don’t give any excitement and fun and don’t create any arousal while you share it. So, what about adding an appealing story line? Using sports, movie scripts, heroes, best practices and all kind of other stories. I still love Project #99 that Clint Payne CCXP started in 2016. He wanted to improve the current customer experience of Multichoice, a South African Telecom and Television provider and created an overarching storyline where he challenged the organization to fix 99 current customer and employee issues. Project #99 is a great tagline that gives context to the change.
  2. Set an appealing BHAG
    How about aiming for the moon when it comes to your CX or change program? How about truly going for an ambitious quantitative and qualitative goal. The example of Project #99, is already a perfect one – fixing 99 issues in one year. But I have more examples for you. What do you think of this one? In three years, you and your company are best in class in Customer Experience, your NPS is at a certain number (the quantitative part). And that the CEO of your company will share the story of how the organization changed in the last three years to a true customer centric company in the Financial Times or HBR? These kind of moonshots a.k.a. BHAGs (Big Hairy Audacious Goals) work. They add fun and excitement to change.
  3. Celebrate and celebrate milestones
    Too often we just keep going after we delivered a success. But how about turning your BHAG into a couple of milestones that can be celebrated? Or put the spotlight on those that did a fabulous job? Who showed customer centric leadership or is there a team that fixed a big customer issue? My suggestion is that you make sure you have a collection of fun gifts. How about branded t-shirts, water bottles, pens or tailored virtual backgrounds and give those recognition? Have those that did well have lunch with a senior leader. Take them on an inspiration trip, to another customer centric organization or to an amusement park.
  4. Create challenges and visualize them
    What happened in project #99 is that the CX team created challenges and that employees and leaders adopted those challenges. Working on short term projects (don’t try to implement a CRM system with this one ????) that have high energy and are supported by senior leadership, they work magic. By making sure the change is pleasant (rather than painful, although it may feel painful at first), it creates a feeling of hope (rather than fear) and it creates a feeling of identity with others who are doing the same. Make sure you visualize the journey of the challenge, so others also understand what they are doing. Have those fun and vibrant visuals (like a logo of your team or project) all around the organization. Both offline and online. Yes, this might require some guerilla marketing actions and you might bump into some conflicts with the communication and facility departments of your organization. But remember: no guts, no glory!
  5. Use fun in your interventions
    Too many workshops are just functional: learning the new behavior by the customer manifesto and delivering on the new brand values. Workshops are important and it is up to you to add fun to them. Some examples.
    1. Create a CX quiz, where you quiz around NPS topics, add some fun CX facts (like from what date was the first complaint) and of course you have a winner.
    2. Play the CX game, this is a fun CX workshop (dressed up as a boardgame), where the questions and assignments are tailored to your organizations context. The feedback we always hear is: “this was FUN!”
    3. Add persona re-enactment to your customer journey workshop. Bring artifacts like scarves, sports gear, glasses, hats and whatever. Transform your participants of the workshop into customers. My experience is that participants will be a bit hesitant upon starting, but once they get going, everybody will have the most of fun!

You see, there’s a lot of things you can do and organize in order to add FUN to CHANGE. And I strongly recommend you do so! Create big or small fun and know it will give you and your colleagues the energy you need to keep the change going. I am curious how you feel about these suggestions. And if you have any other suggestions, please let me know in the comments!

Want to make sure you don’t miss any more CX learnings? Then sign up for my monthly CX Greetz, where I share lots of CX experiences, inspiration and lessons with you.

/door

Niet herkend

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Uit het oog

De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.

Door die irritatie over de bezorgtijd, stelde ik mezelf ook een paar kritische vragen. Ik kon niet meer uitleggen, waarom ik elke week een enorme stapel oud papier wegbracht. Zo’n krant kun je toch digitaal lezen?

Ik stapte over op een digitaal abonnement door de week met een papieren krant op zaterdag. Zo sloeg ik twee vliegen in één klap: voor de krant ’s morgens één bezorgadres minder en mijn keuze heeft ook nog eens impact op het milieu: minder bomenkap en geen bijdrage meer aan het papiertekort.

Maar nu komt het. Sinds ik dit digitale abonnement heb, lees ik door de week de krant bijna niet meer. Het is gek om via een krantenapp op mijn scherm het nieuws te lezen. Dat deed ik eigenlijk al via nu.nl. Natuurlijk, daar mist wel de genuanceerde opinie. Maar ja, wat mis ik daar dan weer aan!?

Het ritueel van de krant uit de bus halen, een kop koffie drinken en dan de krant lezen. Dat gebeurt nu alleen nog op zaterdag. Als de krant er dus fysiek is.

Wat heeft dit met het mooie vakgebied customer experience te maken? Alles. Want ook daarin mag je mensen soms meenemen in een verandering. En wat hier met mijn krantenapp gebeurt, is precies wat er ook gebeurt met strategieplannen. Met klantbeloftes. Met werkinstructies. Ze staan ergens op het web. Maar waar ook alweer? Medewerkers moeten zelf maar zoeken waar de informatie staat en wat de inhoud ook alweer was. Het is niet top of mind en dat wordt het ook nooit op deze manier. En dan vinden we het als management raar dat mensen de strategie van het bedrijf niet kennen, snappen of ondersteunen.

Denk daarom – als je gaat veranderen – heel goed na over je boodschap, de timing én de middelen. Check regelmatig of jouw boodschap is blijven plakken. Verwijs niet naar dat berichtje ergens op het intranet. Of die ene presentatie van een kwartier in de digitale kickoff. Inderdaad: communiceren is een vak. Elke verandering vraagt om een stevige introductie, een herhaling én een zichtbare boodschap. Anders wordt uit het oog, misschien wel uit het hart. Of wordt het hart niet eens ooit gevonden. Net zoals die krantenapp mij niet boeit. En we weten allemaal hoe dat dan afloopt: dág krant.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 november 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Set a BHAG

Lees meer
/door

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen wel. We moeten langer wachten op onze koffie en onze koffers. Er rijden minder treinen en ook in de callcenters sta je iets langer in de wacht. Dit alles vraagt van ons als klant iets nieuws. Geduld.

Gelukkig zijn we daar helemaal op voorbereid. Toch? Want we hebben de vakantie achter de rug, zijn naar dat strand geweest en hebben ellenlange wandelingen gemaakt. We hebben de zonsondergang vanaf die berg bekeken en zijn lekker uitgerust. Klaar voor de laatste paar maanden van 2022.

Ik voorspel je, de komende tijd kunnen we ons geluk op als klant. We mogen oefenen in geduld en vriendelijkheid. Iets wat we de afgelopen tijd misschien wel verleerd zijn. Ik roep op tot een liefdevolle benadering van al het personeel dat klanten bedient. In restaurants, bij de bakker, de slager, in callcenters, de bezorgers, receptionistes, stewards, schoonmakers en baliemedewerkers. Je begrijpt het ondertussen wel.

Wees voorbereid op de omgekeerde wereld. Het bedienend personeel is aan de macht. Niet wij als klanten, maar zij, aan de andere kant van de bar. Want ergens zijn zij verdwenen. Gingen ze liever bij de GGD werken. Met een masker op staken ze een stokje in neuzen en kelen om te testen. Liever dat, dan ons als klanten te bedienen. En ik begrijp dat wel. Want hoe leuk zijn wij als klant? Die ontevreden koppen, trommelende ongeduldige vingers en afkeurende blikken. Misschien ligt het wel aan onszelf, de klant? Dat moet anders.

Dus ben je er klaar voor? Om de tofste versie van jezelf te gaan zijn? Om met een glimlach het verzekeringscallcenter te gaan bellen, terwijl de rekening van je prolongatie niet duidelijk is? Om als je vijf minuten op je cappuccino wacht, er gewoon nog eens vijf bij op te tellen en daarna een vrolijk Dank je wel te zeggen tegen dat meisje op het terras, dat heel duidelijk haar eerste werkdag heeft?

Laten wij als klanten de reden zijn, dat iedereen weer in de klantbediening wil werken. Natuurlijk ook omdat het geweldig geregeld is in organisaties en er goed betaald wordt. Maar vooral omdat klanten lief zijn. Omdat ze geduld opbrengen, ook als het even niet lukt. Omdat klanten complimentjes geven. Wees de komende maanden de beste versie van jezelf als klant. De wereld heeft ons nodig.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 september 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door

Nienkes vijfsterren hotelervaring – geleerde CX-lessen

Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring…

Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen?

Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn in de VS. Een hotel en restaurant van Relais & Chateaux, waar luxe en persoonlijke aandacht centraal staan ​​om gasten terug te laten komen. Hij vertelde me dat zij hun klanten om speciale dagen vragen. Ze hebben een manier gevonden om de verwachtingen te systematiseren en deze vervolgens te vertalen naar oplossingen in de bedrijfsvoering.

Dit is wat ik de CX-leider van het Waldorf Astoria zou aanraden:

  1. Bepaal in de CX-strategie hoe belangrijk bijzondere momenten en afstemming op de gastenwensen eigenlijk zijn. Naar mijn mening is het in het luxe segment extreem belangrijk. Want lekker eten of een fijne welness, dat kan alleen met persoonlijke aandacht. Dus duidelijkheid in strategie is de sleutel.
  2. Vraag gasten tijdens het boeken of er speciale dagen of wensen zijn. Zodat het personeel dit op voorhand weet. Zo kunnen zij anticiperen op deze momenten en een aantal memorabele ervaringen organiseren.
  3. Zorg ervoor dat het CRM-systeem deze bijzondere dagen herkent. Ik ben een Hilton Honors-lid en zij weten mijn geboortedatum. Dus op de dag zelf had het systeem een ​​bepaalde vermelding kunnen geven, dat de medewerker tenminste tijdens het uitchecken zou hebben gezien dat het mijn verjaardag was en me had kunnen feliciteren.
  4. Zorg dat je een aantal branded geschenken en een manuscript klaar hebt liggen, met daarin: wat je wanneer moet doen. Zo kunnen medewerkers eenvoudig een cadeautje en een kaartje uit het schap pakken en aan de klant presenteren. Branded, want als de klant een foto deelt op social media is het ook mooie marketing voor jou als organisatie.
  5. Train je personeel in het oppikken van signalen, wanneer zich speciale momenten voordoen. Maak ze alert.
  6. Bespreek ‘s morgens speciale momenten bij het opstarten van de teams op de werkvloer. Hebben we gasten met speciale momenten, die vandaag extra aandacht nodig hebben? Als er aandacht in het team is en er misschien zelfs wat spelelementen worden toegevoegd, wordt het een sport om de verwachtingen van de gasten te overtreffen.
  7. Wat als je het doel hebt gemist? Het gebeurt. Vraag niet alleen bij het uitchecken: “Heeft u een prettig verblijf gehad?” Bijna iedereen zegt ja, en zo krijg je geen waardevolle informatie. Vraag in plaats daarvan: “Wat hadden we beter kunnen doen, wat zou uw verblijf nog aangenamer hebben gemaakt?” Dat is oprechte nieuwsgierigheid en helpt je echt te leren waar je je als organisatie kunt verbeteren.

Dus genoeg om hiervan te leren. En… misschien zie je zelfs nog meer CX pro-suggesties. Deel ze alsjeblieft!

/door

Zo handel je klantonderzoeken goed af – geleerde CX-lessen van TESO

Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren.

Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een heel belangrijk onderdeel van CX. Je kunt klantervaringen echt beïnvloeden en een verschil maken in het leven van je klanten. Dit is precies waar te veel bedrijven de fout in gaan. Dus als je het goed doet, onderscheid je je van de rest.

Te leren lessen en te ondernemen acties:

A. De strategische lens:

  1. Verantwoordelijkheid. Zoek uit wie verantwoordelijk is voor closing the loop. Als er niemand verantwoordelijk is, zorg dan dat je hierover in gesprek gaat en de verantwoordelijkheid regelt.
  2. Leiderschapsbetrokkenheid. Stem leiderschap op het onderwerp af. Vindt het management het acceptabel dat jullie niet reageren op enquêtes of reviews? Laat hen zelf de proef op de som nemen, zodat ze zelf ondervinden hoe jullie bedrijf omgaat met feedback. Zo creëer je de buy-in die je nodig hebt.
  3. Toekomstige ervaringen. Bepaal hoe closing the loop past bij de strategische doelen van jullie bedrijf en hoe jullie daarnaar willen handelen. Zijn er bepaalde klantsegmenten waarop jullie wel of niet willen reageren? Richten jullie je op het transformeren van detractors naar neutrals, of neutrals naar promotors? Zet jullie strategische lens in en voer die waardevolle gesprekken.
  4. Business case: Ja, jullie moeten berekenen wat het gaat kosten om alle feedback te kunnen verwerken. Of start eerst een pilot om te kijken wat de impact is, zodat jullie later de ROI kunnen berekenen.

B. De tactische lens:

  1. Waarom – Beschrijf duidelijk waarom jullie doen wat jullie doen. Zo kun je aan de teamleden uitleggen hoe closing the loop past in de strategie van het bedrijf. Wat de voordelen zijn. Wat er in het verleden is misgegaan. Hoe dit zal bijdragen aan de toekomst.
  2. Wie – Wie gaat er daadwerkelijk actie ondernemen op basis van de feedback? Is dat het webcare-team of het klantcontactcentrum? Plan tijd in en voer zo nodig een gesprek met HR over in te zetten arbeidskrachten. De wie wordt vaak genegeerd. Maar denk ook aan de wie in klanten. Zijn het de nullen en enen waar je op terugkomt? De neutralen? Of alleen de mensen die klagen? Maak het heel specifiek.
  3. Wat – Beschrijf wat jullie moeten doen. Misschien is een kort script nodig. Bied altijd je excuses aan, los het probleem op en doe iets extra’s. Wat voor klein cadeautje kunnen je collega’s geven? Help hen door een kader te schetsen over je van hen verwacht. Regel dat ze loggen in het CRM-systeem.
  4. Wanneer – Bel je de klant de dag na de feedback? Doe je dat in de ochtend? Hoe vaak probeer je het? Maar moet je ook rapporteren over de voortgang? Beschrijf alles, zodat je het ook op de lange termijn goed organiseert.

C. De operationele lens:

Dit gaat gewoon over de uitvoering: concreet doen. Klanten bellen. Problemen oplossen. Successen vieren. Anderen erbij betrekken.

Ik stel voor dat je groot denkt en klein begint. Kies een proefproject. Experimenteer. Dat leidt op de lange termijn naar jullie grote succes.

Bij de veerdienst gaven ze feedback hun primaire focus (dat heb ik achteraf gecheckt). Medewerkers hebben een training gehad om met feedback om te gaan en hebben er een spelletje van gemaakt. Ze waren er trots op problemen op te kunnen lossen en contact met klanten op te nemen. Ze regelden het en handelden ernaar. Als klant voelde ik dat ook. Nu is het aan jullie om hetzelfde te doen!

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

/door

‘Closing the loop’ in CX bij de TESO-veerboot op Texel

Dit verhaal gaat over een ‘oude’ klantervaring. Het is meer dan 2 jaar geleden en ik herinner het me als de dag van gisteren. Daar gaan we.

Omdat mijn moeder op het eiland Texel woont, gaan we vaak met de veerboot naar het eiland. Ik ben zelfs aandeelhouder van de veerboot. Een van de aandeelhoudersvoordelen is een speciale pas met daarop een tegoed om vijf keer per jaar gratis je auto mee te nemen. Ieder jaar op 1 januari worden die tegoeden automatisch overgezet naar je pas. Easy peasy dus.

Het is 5 januari en mijn auto en ik staan ​​bij de check-in van de veerboot. Ik geef mijn aandeelhouderspas aan de medewerkster en ze zegt: “Sorry, geen tegoed meer.” Ik ben een beetje verbijsterd en begin het gesprek dat er iets mis moet zijn gegaan. Het is 5 januari, dus het is bijna onmogelijk om al mijn tegoeden al te hebben opgemaakt. Ze is niet bereid om te helpen, geen empathie. Ik moet naar het TESO-kantoor gaan, dat alleen doordeweeks open is. En dat is precies wanneer ik niet op Texel ben. Maar dat was mijn probleem. Niet dat van haar. Ze dwingt me een kaartje te kopen en ik ben niet blij. En dat is zacht uitgedrukt.

Ik kan me niet precies herinneren hoe ik contact met TESO heb gehad. Misschien heb ik een e-mail gestuurd. Maar ik kreeg een enquête van de TESO en ik gaf ze mijn feedback. Verwachtte er eerlijk gezegd niets van, aangezien 99% van de bedrijven geen actie op feedback onderneemt. In CX-terminologie: geen closing the loop.

De volgende dag gaat de telefoon. Ik zie een Texel’s nummer, aangezien ik het netnummer herken. Een collega van de TESO Bootdienst vraagt ​​mij naar mijn recente ervaring. Ze wil weten wat er is gebeurd, hoe ik me voelde en wat ik als een oplossing zie.

Ze verontschuldigde zich voor wat er was gebeurd. Wat ik echt tof vond, is dat ze haar collega niet zwartmaakte. Ze zei slechts dat het niet de juiste reactie was. En dat ze de zaak ging oplossen. Ik hoefde natuurlijk niet naar kantoor te komen. Ze vroeg me een recente foto van mezelf te mailen (er staat een foto op de aandeelhouderspas). Dan zou zij een nieuwe pas regelen. Deze pas werd naar mijn huisadres verstuurd met daarop de tegoeden.

Twee dagen later valt mijn pas in de brievenbus. Met een oprechte verontschuldiging én een klein presentje. Ik ontvang vier muntjes voor gratis koffie met appeltaart. Voor mij en mijn gezin als we de volgende keer de veerboot nemen. Wat een manier om een ​​mooi moment voor mij te creëren. Ik kan mijn familie blij maken met een traktatie en TESO wordt in de schijnwerpers gezet, omdat ze absoluut shinen als het gaat om ‘closing the loop’. Het probleem is opgelost, mijn slechte gevoel hebben ze weggenomen en ik heb een mooie herinnering aan hoe dit bedrijf begrijpt hoe zij klanten blij kan maken.

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

/door

4 redenen waarom je de ‘The Power of Moments’ moet lezen

Soms lees je een boek dat inslaat als een bom. Een boek dat je aan het denken zet: aan deze woorden wil ik mezelf keer op keer herinneren. Dit boek zou ik af en toe moeten herlezen, nee, elk jaar! The Power of Moments van Dan en Chip Heath is zo’n boek. Het is heel waardevol voor zowel je professionele als persoonlijke leven. Om wat preciezer te zijn: dit boek is een must read voor elke CX-professional.

Vier elementen

The Power of Moments gaat over krachtige momenten: een betekenisvol moment bevat één van de volgende vier elementen:

  • Een moment van verheffing
  • Het laat mensen zelf inzichten krijgen
  • Het maakt je trots of
  • Je maakt een zinvolle verbinding

Natuurlijk kan een krachtig moment meer dan één van de bovenstaande elementen bevatten en zelfs alle vier.

Maar waarom zou jij dit boek moeten lezen? Ik denk dat het je op vier manieren kan helpen.

1. Voor klanten: creëer betekenisvolle momenten in je klantreis

Door mijlpalen in customer journeys te implementeren, maken organisaties échte connectie met hun (positief verraste) klanten. Dat is waar het allemaal om draait: betekenisvolle connecties maken met je klanten en waarde leveren. De beste manier om dit te doen, is door je collega’s dit boek ook te laten lezen en te brainstormen over waar jullie in de klantreis deze betekenisvolle momenten kunnen creëren. Het is een geweldige manier om jullie klantreizen te verbeteren en jullie kunnen zeker zijn van loyale klantambassadeurs. Hier ligt een serieuze taak voor elke CX-professional!

2. Voor transformatieprojecten: inzichten die jullie veranderingsproces ondersteunen

Als we onze manier van werken willen veranderen, bijvoorbeeld op het gebied van klantervaring, weten we allemaal dat we ons gedrag en onze cultuur niet in één dag kunnen veranderen. Dit kost tijd. Wat dit boek The Power of Moments duidelijk maakt, is dat je mensen niet in één keer kunt veranderen. Maar door betekenisvolle momenten te creëren in je transformatieprojecten, kun je mensen zeker aanzetten tot ander gedrag. Als je mensen zelf de proef op de som laat nemen, als ze trots zijn op hun werk of bijdrage aan het bedrijf. Neem de tijd om te laten zien dat je om hen geeft en aandacht voor hen hebt. Dit helpt je echt een ​​zinvolle verbinding te maken.

3. Voor je team: vier jullie teamsuccessen

Als er één manier is om teamgeest te creëren, dan is het door betekenisvolle momenten te creëren. Bedenk manieren om de successen van je team te vieren. Vergeet niet een teamlid in het zonnetje te zetten als hij of zij uitstekend werk heeft geleverd, of gewoon wanneer iemand jarig is. Dit betekent niet veel extra werk; neem gewoon de tijd om mensen echt op te merken, om een ​​goed gesprek te voeren. Kortom: door te laten zien dat je om hen geeft, creëer je veel goodwill.

4. Voor jezelf: uw persoonlijke relaties verbeteren

Het spreekt voor zich dat als je de tijd neemt om betekenisvolle momenten in je persoonlijke leven te creëren, je relaties met andere mensen zal verdiepen. Of creëer zelf zo’n moment, zoals ik deed met mijn pelgrimstocht voor mijn 50e verjaardag. Iedereen heeft zinvolle verbindingen nodig, dat is wat ons leven gedenkwaardig en waardevol maakt. Maar dit geldt ook buiten je persoonlijke ‘bubbel’: maak tijd vrij om mensen te begroeten, lach naar mensen die je passeert. Je kunt overal verbindingen leggen.

Als we allemaal ons best doen om betekenisvolle momenten te creëren, zouden we gelukkige en loyale klanten en medewerkers hebben. En niet alleen dat. Ik ben er zeker van  dat we dan van deze planeet voor iedereen een fijnere plek kunnen maken.

Lees je graag inspirerende artikelen en boeken over Customer Experience? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

/door

Groepsticket – geleerde CX-lessen

Wanneer je als klant een groot aantal tickets boekt, ben je waarschijnlijk een B2B-klant. Maar ik was dat in dit geval niet. Toch wil je je in zo’n geval een beetje speciaal voelen. Ik boek 13 tickets! Dat moet toch een mooie deal zijn voor het bedrijf? Beter dan 1 vliegticket, toch?!
Ik voelde niets bij deze hele transactie. Het was moeilijk, procesgericht en ik heb zelfs onduidelijkheid. Want, heb ik de tickets nu wel of niet?! Er is geen portal waar ik kan zien of mijn boeking is gelukt.

Als ik naar dit proces kijk met mijn CX-bril op, heb ik vier ideeën hoe dit te verbeteren:

  1. Stap in de schoenen van je klant.
    Probeer eens zelf een groepsticket te boeken. Kijk hoe lang het duurt voor je een offerte krijgt. Ervaar de wachttijd aan de telefoon. Print de offerte en het contract eens uit. Kijk hoe lelijk het eruit ziet. Zoek de verschillen tussen wat er in het contract en in de e-mail staat.
  2. Maak een shortlist van eenvoudige verbeteringen en laat een dedicated team dit oppakken.
    Vooral het contract en de communicatie. Voeg het ‘warme klantgevoel’ toe. Geef mij, de klant, het gevoel dat je blij bent met deze deal van 13 tickets. En kijk waar je onduidelijkheden kunt wegnemen en duidelijkheid kunt toevoegen.
  3. Align met andere processen die klanten kennen.
    Stem af op het gemak van individuele processen, vooral als het gaat om het boeken van een individueel ticket. Stem ook de voorwaarden af. Waarom heb ik als particulier meer flexibiliteit als een klant die 13 tickets heeft geboekt? Align en design de toekomst. Denk aan de digitale kanalen, zeker als je problemen hebt met wachttijden in je klantcontactcenter.
  4. Deel in de organisatie, als het gaat om klantgerichte verandering.
    Ik zou dit soort voorbeelden delen in de organisatie. Bij het team van Groepstickets zijn deze contracten en werkwijzen de norm. Zo werken mensen al jaren. Ze hebben ‘The Curse of Knowledge’. Maar als je een klant bent, zoals ik, die hier helemaal nieuw in is, voel je je gevangen in het interne jargon en de processen. Het delen van de behoefte aan verandering en vragen blijven stellen over de dagelijkse routines, is dus nodig voor het vormgeven van een succesvolle toekomst als het gaat om het veranderen van de cultuur.

Het gaat hier echt om procesverbetering, maar dan vanuit de lens van de klant. Dus niet alleen Business Process Redesign, maar echt in mijn schoenen (die van jouw ideale klant) stappen en me helpen. Customer Journey mapping is de perfecte manier om dit te doen. Wist je dat mijn collega Barbara van Duin een geweldige cursus heeft, om dit te leren. Ik heb de cursus zelf gevolgd en raad het aan.

Ik hoop dat alles in orde komt met de tickets en dat mijn vriendinnen, dochter en moeder op 20 mei naar Bologna vliegen! Tijd om La Dolce Vita te ervaren. En dan is de ervaring met de groepsticketboeking vast helemaal vergeten.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

/door