Tag Archief van: cx

Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling.

Gelukkig was ik ruim op tijd met bestellen en had ik de materialen niet direct nodig. Bellen lukt me niet tijdens openingstijden, want ik neem die dag deel aan de jaarlijkse vossenjacht. Om het plaatje voor de beelddenkers compleet te maken: ik ben verkleed als oranje-supporter.

Dus ik stuur een berichtje naar deze printgigant. Ik vermeld exact de informatie waarvan ik vermoed dat de servicemedewerker die nodig heeft. Het ordernummer, datgene wat wél bezorgd is – mijn document met de naam Hand-out, precies zoals dit in de bevestigingsmail staat – en dat de andere drie onderdelen ontbreken.

Geheel in het oranje uitgedost, loop ik ondertussen in de stad. Ik check mijn mail en lees:


‘Beste,

Wat vervelend dat het mis gegaan is met de levering van uw bestelling. De hand-out heeft u dus wel, maar het losbladige artikel en de stickers ontbreken? Wanneer wij dit duidelijk hebben dan kunnen wij kijken naar een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,

Madelon’

Ehm, ja. Dit is een gevalletje copy-paste zonder goed te lezen. Want ik heb al aangegeven dat alleen de hand-out is geleverd. En blijkbaar is het te veel moeite om me aan te schrijven met mijn naam. Niet herkend en zeker niet erkend. Ik antwoord snel terug dat dit inderdaad klopt. Om de volgende mail terug te krijgen:

‘Beste,

Helemaal goed ik het het in het systeem gezet voor u.’

Huh?! En nu? Wat een slordige nikszeggende mail, ook nog met een typefout. Ze heeft het vast in het systeem gezet, maar wat betekent dat voor mij? Voor de ondernemer die deze materialen nodig heeft om CX-les te geven?

Dit is dus waar het vaak misgaat. Voor Madelon is het waarschijnlijk klip en klaar, maar voor mij – de klant – is het nu onduidelijk. Is mijn opdracht naar de printer? Krijg ik mijn materialen? En wanneer? Ik stuur er een kort berichtje op de chat achteraan, waarop een collega vriendelijk antwoordt dat de materialen geprint worden.

De vossenjacht was top. Net ontdaan van oranje schmink, zitten we na te genieten tijdens de vrijdagmiddagborrel. Dan ontvang ik om 18:41 uur de kers-op-de-taart-mail.

‘Beste heer/mevrouw,

Vanwege een te grote drukte is het ons helaas niet gelukt om uw bestelling vandaag te versturen.

Door: Systeem’

Wat?! Dit systeem is stuk! Zoals zoveel systemen. Als klant heb ik er de balen van. Het doet me denken aan een video van Little Britain, die ik gratis voor jullie vertaal: ‘Systeem zegt NEE.’

Het is klaar: klant zegt NEE. Ik ga op zoek naar een andere drukker.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 2 mei 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet?

Meestal slaan ze dit af, want druk druk druk, maar soms is er wel even behoefte én wat tijd voor. Zoals vorige week zondag bij de bezorging van mijn maaltijdpakket, waar Tugrul wel een kop koffie lustte.

We raakten in gesprek en hij vertelde dat dit zijn bijbaan is. Met veel plezier bezorgt hij deze boxen, naast dat hij ondernemer is met zijn eigen Barbershop. Want op jezelf wonen, dat kost geld. Dus draait hij extra shifts als bezorger bij deze maaltijdboxen-dienst. Wat een geweldige energie en drive. Het was erg leuk om zijn perspectief op bezorgen en ondernemen te horen. Mocht je in Utrecht zijn en door deze ondernemer geknipt willen worden? Dan kan je sowieso terecht bij Ozky’s Barber op de Bartoklaan 17 in Utrecht.

Hij vroeg me ook, wat er nu eigenlijk in die doos zat. Want dat had hij nog nooit gezien. Misschien een klein verbeterpuntje in de Employee Journey van deze maaltijdbezorger . Maar dat heb ik opgelost. Ik heb hem de app laten zien; dat je keuze hebt uit 30 maaltijden, we maakten samen de doos open, hij bekeek de inhoud van de doos, de recepten en met alle liefde nam hij de doos gelijk weer mee terug. Goed voor het milieu!

Wat een plezier om zulke toffe bezorgers te ontmoeten én dit begint dus ook bij onszelf. De klant. Doe jij dit ook? Als ik het breder trek. Ben je aardig tegen de bediening in een restaurant? Tegen stewardessen? Personeel in winkels?

Terug naar de bezorgers. Die hebben het niet makkelijk. Krijgen met de vreemdste situaties op verkeergebied te maken, zeker in Utrecht waar ik woon. Bedenk eens hoe het is als je naar het toilet moet, terwijl je zoveel pakketten achter in je bus hebt liggen…

Dus vraag aan jouw bezorger of hij/zij een kopje koffie of thee wil. Heb gewoon een paar take-away kopjes in huis, want dan kunnen ze met een lekker warm bakkie, weer hopsakee hun bus in. Of als het straks zomer is en warm, heb een paar blikjes koud liggen. Biedt aan dat ze wel even van het toilet gebruik mogen maken. En voor de maaltijdbezorgers; Heb wat euro’s klaar liggen. Ik weet dat het in de app kan, maar ik geef veel liever een paar euro zelf die ik in een bakje heb liggen. Zo bedank ik ze persoonlijk. En dat vindt iedereen leuk. Tugrul zeker wel.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 april 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.

Eigenlijk maakt de vorm niet zoveel uit. Liefde tonen kan op allerlei manieren. Iets liefs zeggen, sturen of iets liefs doen. Het werkt. Het laat je eigen hart een dansje doen en daardoor ook dat van de ander. Heerlijk toch een column over de liefde. Helaas houdt het vrolijke stuk hier op.

Want ik wil overschakelen naar een andere wereld. Die van liefde voor de klant.

Daar stopt mijn hart met het dansje. Daar stopt helaas voor velen ook de verbeelding. Want liefde voor de klant. Hoe ziet die er dan uit? Moeten we de klant opbellen en zeggen dat we van haar/hem (ik hou het nu even op haar) houden? Nee, dat gaan we hier in Nederland zeker niet doen, dat is ons te Amerikaans. Maar daar gaat het ook niet om.

Het gaat erom dat we wél willen dat de klant van ons houdt en een negen of tien geeft in de survey. Dat zij elk jaar haar geld bij ons uitgeeft. Het contract stilzwijgend verlengt. Meer polissen koopt. De prijsstijging stilzwijgend accepteert en laten we alsjeblieft hopen dat ze niet belt. Dat ze ons niet stoort bij ons werk, maar vooral zelf haar weg zoekt, digitaal.

De liefde. Dat is precies waar het in organisaties misgaat. We houden niet echt van de klant. Van wie ze is. Waar ze mee bezig is. We willen wel dat ze voor ons kiest. Maar ook als ze als klant (lees burger, deelnemer of aanvrager) niet kan kiezen, dat ze ons niet teveel lastig valt.

Dat is waar het hier over gaat. Over de vraag of jij en jouw collega’s verliefd, verloofd, of getrouwd zijn met de klant. En of jullie daar echt iets bij voelen. Of ligt het toch ingewikkeld? (Bedankt Facebook, dat we deze prachtige toevoeging binnen ‘soorten relaties’ kunnen kiezen). Want praten we intern over de klant alsof we van haar houden? Of gebruiken we toch liever haar klantnummer? Spreken we over klanten in vergaderingen, of houden we het toch liever bij het proces?

De liefde voor de klant is een onderwerp waar het echt wel eens over mag gaan. Houd jij van je klant? Stel de vraag eens aan jezelf en je collega’s. Ik stel voor dat je dit gesprek liefdevol gaat voeren in jouw organisatie. Ik durf te zeggen dat Valentijnsdag dan volgend jaar een hele andere zal zijn.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 maart 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Als CX-leider ben je niet de persoon die de leiding heeft. Uiteindelijk is dat iemand uit de directie. Daar moet je in een CX-programma dus wel degelijk rekening mee houden. Je managet en adviseert niet alleen je team, dat doe je ook met jouw leidinggevenden. Er is niemand die belangrijker is dan de ander, maar je moet wel precies weten wie de belanghebbenden zijn met een hoge prioriteit: dat zijn de degenen die op dat moment het belangrijkst zijn. Als CX leider moet je uitzoeken wie die belangrijkste belanghebbende is en ervoor zorgen dat jullie samenwerken. Hoe beter je je leidinggevende begrijpt, hoe beter je je in kunt leven in de behoeften van alle belanghebbenden en daarop kunt reageren.

De 3 beste tips om met jullie leider goed te betrekken bij jullie programma zet ik hier op een rijtje:

1. Geef goede en relevante informatie

Communicatie is het sleutelwoord. Zonder de juiste communicatie is het onmogelijk een goede relatie op te bouwen. Het is jouw taak om je leidinggevende van die informatie te voorzien die specifiek in zijn of haar behoefte voorziet. Dat is informatie die hem of haar rol helpt de rol als manager goed te kunnen uitoefenen en die het nemen van belangrijke beslissingen ondersteunt. Managers zijn druk en houden niet van verrassingen: hoe meer jij daarop inspeelt met adequate informatie, hoe beter.

Als je relevante informatie proactief verstrekt, bouw je daarmee aan jouw eigen geloofwaardigheid en je helpt je leidinggevenden weer om ook geloofwaardig over te komen bij hun bazen. Het is dus belangrijk dat je aan je zakelijk inzicht werkt. Zodat je begrijpt wat voor hen belangrijk is en hoe jouw CX programma in de organisatie past. Op die manier bouw je solide aan een betere werkrelatie met je manager.

2. Wees behulpzaam

Informatie geven is goed, maar denk goed na over wat je ze geeft en waarom. Je komt niet weg met ‘Ik maak er wel een rapport van’. Daar overtuig je mensen niet mee. De communicatie die je geeft moet zijn:

  • Doelgericht: bedenk waarom je dit rapport geeft. Is het om bewustwording te vergroten, een verandering te bewerkstelligen, een besluit los te krijgen of iets anders?
  • Gericht: zorg dat het specifiek voor jouw stakeholder is.
  • Passend qua vorm en inhoud: hoe wil je leidinggevende de informatie ontvangen? In een presentatie, een rekenblad, een actielijst? Doe geen aannames, maar vraag het en je weet het.
  • Monitor op effectiviteit: zie je daadwerkelijk verandering in attitude? Heeft de communicatie effect gehad? Als dat niet zo is, verander het dan. Pas je manier van communiceren of rapporteren aan.

Dus zorg ervoor dat je communicatiestijl overeenkomt met de manier waarop zij graag hun informatie ontvangen.

Wees behulpzaam. Erken dat jouw CX-programma slechts één van de vele programma’s is en dat je hen soms moet helpen hun tijd te beheren. Dit helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid, voor als er iets misgaat.

Verwar behulpzaam zeker zijn niet met onderdanig zijn. Geen enkele manager verwacht dat zijn teamleden blindelings volgen. Je manager verwacht wél dat je meedenkt en je verantwoordelijkheid neemt.

Ik ken in ieder geval één strategie die altijd werkt. De strategie om anderen ‘over de waarheid te laten struikelen’. Dit betekent dat u niet gaat zeggen wat klanten zeggen of wat kwetsend is voor de organisatie. Nee, je laat ze het zelf ontdekken. Dan Heath legt zelf uit hoe dit werkt.

3. Wees functioneel ongehoorzaam

Managers zijn normale mensen. Ze hebben misschien niet alle antwoorden, ook zij leren iedere dag weer nieuwe dingen. Wees sympathiek en realiseer je dat ze ook werk te doen hebben.

Je hoeft niet alles volgens het boekje te doen. Als jouw manager je vraagt om iets te doen waarvan je weet dat het niet het beste is voor je manager, de organisatie, het team en jezelf, dan moet je dat zeggen. Heb het vertrouwen om beslissingen aan te vechten. Nee kunnen zeggen tegen je manager helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid.

Tot slot wat extra tips om betrokkenheid te vergroten

  • Definieer de actieve rol die het topmanagement heeft in jullie CX-programma en houd ze betrokken; laat zien dat excellent leiderschap belangrijk is binnen CX en CX-programma’s.
  • Heb empathie voor de top en realiseer je dat zij over beperktere informatie beschikken dan jij en er doorlopend aan hen getrokken wordt.
  • Ondersteun de board members: ze zijn misschien nieuw in hun functie en hebben extra (subtiele) ondersteuning nodig om ervoor te zorgen dat ze goed functioneren in hun baan.
  • Erken dat het even duurt voordat mensen hun mentaliteit veranderen van een ‘doener’ in een ‘leider’.
  • Maak duidelijk dat het CX-programma of -project een middel is om de strategie van de organisatie te realiseren en dat de topmanagers daarmee dus de topprojectmanagers zijn.
  • Weet dat ze ook moeten adviseren, aan de CEO en andere stakeholders. Dus geef een voorbeeld van de zakelijke impact (bij voorkeur de ROI) van goede individuele en organisatorische competenties van jullie CX-programma.
  • Kom los van het idee dat risico slecht nieuws is.
  • Focus op de zakelijke impact en strategische voordelen van het CX-programma – de grote lijnen – en verminder het detailniveau in de communicatie .
  • Bouw een sponsorcultuur naar boven en beneden toe: support elkaar.
  • Als je weet wat de drijfveren van je manager zijn, kun je de verwachtingen beter managen.
  • Werk aan het opbouwen van geloofwaardigheid en vertrouwen.

We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.

Toch vraagt hij ‘Nienke, welk resultaat heb je afgelopen maand met je team geboekt?’ Stamelend breng ik uit dat we een lange-termijn doel hebben. Dat onze groeistrategie zich focust op het verminderen van detractors, welke acties we daarvoor hebben, dat ik vertrouwen heb. ‘Nee, nee. Ik verwacht dat je hier elke maand resultaten brengt. Natuurlijk is het goed dat je plannen hebt, maar ik wil ook weten welke korte-termijn resultaten je met je team hebt geboekt.’

Vol twijfel vertrok ik uit de vergaderkamer. Hoe moest ik dat nou doen? Met zo’n grillig lange-termijn doel dat misschien per kwartaal een punt of twee zou groeien? Ik ging te rade bij een collega en hij vertelde me hoe hij dat deed.

Er ging bij mij een lampje branden. Al die jaren had ik heel hard gewerkt in diverse rollen en managementfuncties, maar nooit had ik structureel mijn successen (en mislukkingen) bijgehouden en daarover gerapporteerd. Ook had ik mijn verhaal niet scherp als ik collega’s sprak: ik vertelde vooral wat ik deed. Welke resultaten ik had geboekt, kon ik niet in een paar zinnen vertellen.

Als je werkt in een grote organisatie, dan is het van belang dat je nadenkt over je eigen marketing. ‘Huh?!’ hoor ik je zeggen. Ja. Dat is belangrijk als je werkt in customer service of customer experience, nou ja, eigenlijk overal. Maar vooral in onze beroepen is het belangrijk dat mensen snappen welk werk je doet, hoe dit gelieerd is aan de bedrijfsstrategie en welke impact je maakt.

In marketing hebben ze het vaak over Know, Like, Trust. Pas dit op jezelf toe: zorg dat het management je kent, zakelijk aardig vindt en uiteindelijk vertrouwt. Dat wil je niet overlaten aan anderen, dus pak zelf de regie.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorige week bij de International CX Awards. Het CX team van Vattenfall won drie Awards, waaronder het beste CX team B2C van de wereld! Als groot leerpunt vertelden ze dat het proces naar de Awards hen geholpen had om heel kort en bondig te vertellen waar ze successen hadden geboekt.

Dus, lieve lezer. Is jouw marketing op orde? Ken en vertel jij je successen? Onderschat dit niet. Want onbekend maakt onbemind. De keuze is aan jou.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 december 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Customer centric change is a matter of having a long breath: changing behavior and engaging colleagues won’t happen in just a month. It is a demanding process, both from you as the initiator, facilitator or leader, as well as from the people you want to engage in the change. Adding FUN to your CHANGE program is a brilliant idea, since it will boost morale and will be distinctive from other programs.

Here are my five tips on how to add more fun to your CX change program and achieve your goals at the same time:

  1. Create an overarching appealing storyline  
    Too many CX strategies are linear, corporate schmorporate (sorry for my language). They don’t give any excitement and fun and don’t create any arousal while you share it. So, what about adding an appealing story line? Using sports, movie scripts, heroes, best practices and all kind of other stories. I still love Project #99 that Clint Payne CCXP started in 2016. He wanted to improve the current customer experience of Multichoice, a South African Telecom and Television provider and created an overarching storyline where he challenged the organization to fix 99 current customer and employee issues. Project #99 is a great tagline that gives context to the change.
  2. Set an appealing BHAG
    How about aiming for the moon when it comes to your CX or change program? How about truly going for an ambitious quantitative and qualitative goal. The example of Project #99, is already a perfect one – fixing 99 issues in one year. But I have more examples for you. What do you think of this one? In three years, you and your company are best in class in Customer Experience, your NPS is at a certain number (the quantitative part). And that the CEO of your company will share the story of how the organization changed in the last three years to a true customer centric company in the Financial Times or HBR? These kind of moonshots a.k.a. BHAGs (Big Hairy Audacious Goals) work. They add fun and excitement to change.
  3. Celebrate and celebrate milestones
    Too often we just keep going after we delivered a success. But how about turning your BHAG into a couple of milestones that can be celebrated? Or put the spotlight on those that did a fabulous job? Who showed customer centric leadership or is there a team that fixed a big customer issue? My suggestion is that you make sure you have a collection of fun gifts. How about branded t-shirts, water bottles, pens or tailored virtual backgrounds and give those recognition? Have those that did well have lunch with a senior leader. Take them on an inspiration trip, to another customer centric organization or to an amusement park.
  4. Create challenges and visualize them
    What happened in project #99 is that the CX team created challenges and that employees and leaders adopted those challenges. Working on short term projects (don’t try to implement a CRM system with this one ????) that have high energy and are supported by senior leadership, they work magic. By making sure the change is pleasant (rather than painful, although it may feel painful at first), it creates a feeling of hope (rather than fear) and it creates a feeling of identity with others who are doing the same. Make sure you visualize the journey of the challenge, so others also understand what they are doing. Have those fun and vibrant visuals (like a logo of your team or project) all around the organization. Both offline and online. Yes, this might require some guerilla marketing actions and you might bump into some conflicts with the communication and facility departments of your organization. But remember: no guts, no glory!
  5. Use fun in your interventions
    Too many workshops are just functional: learning the new behavior by the customer manifesto and delivering on the new brand values. Workshops are important and it is up to you to add fun to them. Some examples.
    1. Create a CX quiz, where you quiz around NPS topics, add some fun CX facts (like from what date was the first complaint) and of course you have a winner.
    2. Play the CX game, this is a fun CX workshop (dressed up as a boardgame), where the questions and assignments are tailored to your organizations context. The feedback we always hear is: “this was FUN!”
    3. Add persona re-enactment to your customer journey workshop. Bring artifacts like scarves, sports gear, glasses, hats and whatever. Transform your participants of the workshop into customers. My experience is that participants will be a bit hesitant upon starting, but once they get going, everybody will have the most of fun!

You see, there’s a lot of things you can do and organize in order to add FUN to CHANGE. And I strongly recommend you do so! Create big or small fun and know it will give you and your colleagues the energy you need to keep the change going. I am curious how you feel about these suggestions. And if you have any other suggestions, please let me know in the comments!

Want to make sure you don’t miss any more CX learnings? Then sign up for my monthly CX Greetz, where I share lots of CX experiences, inspiration and lessons with you.

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.

Door die irritatie over de bezorgtijd, stelde ik mezelf ook een paar kritische vragen. Ik kon niet meer uitleggen, waarom ik elke week een enorme stapel oud papier wegbracht. Zo’n krant kun je toch digitaal lezen?

Ik stapte over op een digitaal abonnement door de week met een papieren krant op zaterdag. Zo sloeg ik twee vliegen in één klap: voor de krant ’s morgens één bezorgadres minder en mijn keuze heeft ook nog eens impact op het milieu: minder bomenkap en geen bijdrage meer aan het papiertekort.

Maar nu komt het. Sinds ik dit digitale abonnement heb, lees ik door de week de krant bijna niet meer. Het is gek om via een krantenapp op mijn scherm het nieuws te lezen. Dat deed ik eigenlijk al via nu.nl. Natuurlijk, daar mist wel de genuanceerde opinie. Maar ja, wat mis ik daar dan weer aan!?

Het ritueel van de krant uit de bus halen, een kop koffie drinken en dan de krant lezen. Dat gebeurt nu alleen nog op zaterdag. Als de krant er dus fysiek is.

Wat heeft dit met het mooie vakgebied customer experience te maken? Alles. Want ook daarin mag je mensen soms meenemen in een verandering. En wat hier met mijn krantenapp gebeurt, is precies wat er ook gebeurt met strategieplannen. Met klantbeloftes. Met werkinstructies. Ze staan ergens op het web. Maar waar ook alweer? Medewerkers moeten zelf maar zoeken waar de informatie staat en wat de inhoud ook alweer was. Het is niet top of mind en dat wordt het ook nooit op deze manier. En dan vinden we het als management raar dat mensen de strategie van het bedrijf niet kennen, snappen of ondersteunen.

Denk daarom – als je gaat veranderen – heel goed na over je boodschap, de timing én de middelen. Check regelmatig of jouw boodschap is blijven plakken. Verwijs niet naar dat berichtje ergens op het intranet. Of die ene presentatie van een kwartier in de digitale kickoff. Inderdaad: communiceren is een vak. Elke verandering vraagt om een stevige introductie, een herhaling én een zichtbare boodschap. Anders wordt uit het oog, misschien wel uit het hart. Of wordt het hart niet eens ooit gevonden. Net zoals die krantenapp mij niet boeit. En we weten allemaal hoe dat dan afloopt: dág krant.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 november 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Mijn komkommer is vijfentwintig procent duurder dan vorig jaar. En niet alleen mijn komkommer is mega in prijs gestegen, maar bijna alle producten in mijn favoriete supermarkt. Ik las zelfs dat een supermarkt meldde dat de kaas zoveel duurder was, omdat de boer de melk duurder gemaakt had. Wat gewoon niet waar was. Het bleek een bla-bla-verhaal te zijn.

Natuurlijk zijn de prijzen hoger doordat er hogere kosten zijn: stijgende gasprijzen, duurdere benzine en diesel voor logistiek. Die worden doorberekend in de prijs. Maar zit er ook een reden achter, dat organisaties net zoveel winst willen maken als vorig jaar? Hallooo, hallooo.

Dit kan toch niet? Als ik de missies en visies van organisaties lees en de mooie purposes, dan lees ik nergens iets over winstmaximalisatie. Nee, daar staan veel nobelere woorden. We willen de beste, de snelste, de leukste, de betrouwbaarste en natuurlijk de klantgerichtste zijn. Alles voor een glimlach en nog meer. Maar heel eerlijk. Vaak gaat het in de boardroom ordinair over winstmaximalisatie. Ik heb niets tegen winst (ik ben ook ondernemer), maar maximalisatie in deze tijden, staat haaks op waar je voor staat. Volgens mij zijn dit namelijk geen tijden voor winstmaximalisatie. Het is een tijd om klanten te helpen die in de kou staan.

Is die komkommer wel echt vijfentwintig procent duurder geworden? Of was dat gewoon een ordinair dubbeltje en hebben de supermarkt en tussenhandel er die vijftien cent bijgeplust?

Organisaties zijn er voor klanten. Voor de wereld waarin we leven. Voor medewerkers. En ja, natuurlijk ook voor shareholders. Maar die komen niet als eerste. Empathie is nu nodig, voor de klant en de inflatiesituatie. En de situatie die bij velen aan de voordeur klopt: die van de lege portemonnee. De situatie van armoede en geldtekort. Dat is de nieuwe realiteit voor vele Nederlanders.

Een hogere winst en megawinsten uit vorige jaren mogen niet de benchmark zijn. Gelukkig wordt dit graaigedrag benoemd in de media en ik vind dat we onze stem moeten laten horen als klanten, influencers, thought leaders en medewerkers. Zomaar prijzen verhogen en daarna de winsten van organisaties zien groeien, noemen we bad profits.

De enige remedie is de naming & shaming van organisaties. Organisaties die het super doen, in het zonnetje zetten en organisaties waarbij winstmaximalisatie het hoogst haalbare is, flink door het slijk halen.

Helaas weet ik niet of de supermarkt waar ik mijn komkommers koop voor winstmaximalisatie gaat. Wel hou ik de jaarcijfers scherp in de gaten en ben ik bereid om te fietsen voor een goedkopere komkommer.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 oktober 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!