Tag Archief van: cx inspiration

F#ck de FAQ

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

De blije eikel

“Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?” Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

Voor het opstijgen krijgen we de uitleg over de veiligheidsprocedure. Glimlachend zie ik de blije eikel twee rijen voor me. Hij voert zijn routine uit, met veel energie en oogcontact met de verschillende passagiers. Van veiligheidsgordel tot zwemvest, hem krijgen ze vandaag niet uit zijn goede humeur. Achter hem staat de purser van de vlucht haar riedeltje op te dreunen. Ze zucht er nog net niet bij, maar deze norse kastanje heeft er duidelijk weinig zin in.

We vliegen weg en al snel is het tijd voor de hapjes en drankjes. Bij deze maatschappij betaal je voor je eten en drinken en ineens besef ik dat mijn portemonnee in het bagagerek boven mijn hoofd ligt. Toch wil ik een noedelsoep (guilty pleasure, ik geef het toe). De blije eikel neemt de bestelling aan, zegt dat dit ook één van zijn favorieten is en geeft de norse kastanje de opdracht om een ‘noedelsoep voor de knappe mevrouw op 2F’ te maken. Vervolgens beken ik dat mijn portemonnee nog boven me ligt. “Geen enkel probleem mevrouw, dat kan de beste overkomen”, zegt hij enthousiast. De norse kastanje zucht hoorbaar en draait zich om naar het keukentje om mijn noedelsoep te maken. Mijn rugzak komt tevoorschijn, hij maakt nog een grap dat roze ook zijn favoriete kleur is en alle rijen lachen ondertussen mee.

Wat heeft deze man een pret in zijn werk, echt geweldig. Ik weet zeker dat dit de tweede vlucht van zijn werkdag is en dat hij meer dan vroeg zijn bed uit is gekomen. Net als de norse kastanje trouwens, die er ondertussen echt geen zin meer in heeft. De noedelsoep is ze vergeten, en als ik ernaar vraag snauwt ze nog net niet terug.

Twee maanden en vier vluchten met andere airlines verder, herinner ik me nog steeds die ene vlucht, met de puffende purser en de aanstekelijke energie van de vrolijke steward. Die blije eikel die iedereen en dus ook mij een goed gevoel gaf. Dankjewel en ik hoop dat ik snel weer met jou mag vliegen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 maart 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

The 4 elements of a brand promise

More and more, I come to the conclusion that this is the missing link in many businesses and a must have when it comes to customer experience. The need for clear promises to customers. To see if this is an issue in your company, please try to answer these questions:

  • How does your company or brand stand out in comparison with your competitors? What is really distinguishing your company when it comes to the offering to your customers?
  • What do you promise your customers when they do business with you? What can they really expect from the product?
  • What kind of service promises do you make to customers? What do you want your customers to experience in which channels?

To deliver great customer experiences, you have to begin with the end in mind

What do you want your customers to experience? Were you able to answer at least 2 of the questions above? No? Now it is time to pay attention. I like to use airlines and cruises as examples. Let’s start with airlines.

Two complete opposites when it comes to flying. RyanAir and Emirates. When diving deeper into Ryanair, they have the brand promise “Low fares, made simple”. Everything they do is translated from this branding principle. The blue and yellow returns everywhere, on their website, banners, even in their planes. As a customer, you know what to expect. The low cost airline in Europe.

When looking at Emirates, they have the brand promise “Comfort and attention to detail you can rely on whenever you travel.” A whole different ball game from a branding perspective and you know what you can expect. Attention to detail, from the greeting in the plane, to the chauffeur service when you fly business class. They focus on a different customer, a different segment as does Ryanair.

Let’s also look at the cruise examples

I have picked three. Carnival is the cruise company I traveled with in 2016. They promise you “Fun for all and all for fun”. Knowing this, it makes it much easier to translate it into actions. Into moments in the customer journey where fun can be delivered. Also where there are possibilities for up and cross sell.

In the cruise business, there are more and another distinguishing brands. One of them is Disney Cruises. As soon as I write it down, you will know. This is all about Mickey and Minnie. As I have been browsing the web, it is still not crystal clear what their brand promise is, but it all comes down to “Creating happiness through magical experiences”.Focusing on families, on entertaining people who love the character experience.

Taking it down a different road is the Monsters of Rock cruise. Yes, a cruise that travels only once a year, fully booked with hard rock fans. No family vacation, but a real niche in the cruising industry. Customers that love hard rock and heavy partying are taking this cruise. So a clear branding, which also easily translates in entertainment, food and beverages. Take a look at their website and browse the FAQ. Their brand identity, has been translated in the way the questions are asked. As would their customers. I love question #9. Not “What kind of food is on board?”. No, it is all aligned with their Hard Rock image “Am I going to starve on board?”.

The key in all these examples, is that it’s about choosing. Who are we to our customers?

Brand promise, customer promises; what is the difference?

Some companies have a brand promise, like Carnival Cruises. Another example I like is KLM. They don’t have a brand promise, but they have customer promises. When looking on their website, you’ll find WHY to fly with KLM. They promise: 1. Direct flights around the globe, 2. Favorable flight schedules, 3. Typo? No charge, 4. Weather in your way? We got your back, 5. 24 hours to cancel, 6. Fly more, benefit more.

See the photo for a clip of the website. Where I especially like the promise “Typo? No charge”. It’s a very specific promise, where they explain: “Booked flights on klm.com and discovered a spelling mistake in the name on your ticket? We don’t charge you for being human. Just contact us via social media to correct your name. Please make sure to have it corrected at least 24 hours before check-in of your first flight starts.”

What I like about this customer promise, is that it addresses a fear that customers have. It reassures customers and takes care of them.

Now it comes back to you. What kind of promises do you make to your customers, or do you want to make to your customers? A promise on the highest level: a brand promise? Or rather customer promises that focus on elements in the customer journey?

What are crucial elements when it comes to choosing brand and/or customer promises?

There’s no easy answer here. But let’s try. When reading the blog of Bruce Jones (Disney Institute), I am attracted to the four elements he claims a brand promise must have from a customers perspective. The four things customers are looking for in a brand promise to be:

  • Important – Customers have expectations regarding the fair exchange of value. In exchange for their money and time, they rightfully expect something meaningful in return. The brand promise must convey what matters most to your customers.
  • Credible – Customers must believe that what you’re promising is possible and deliverable. It has never been good policy to “over-promise” and “under-deliver.”
  • Exclusive – No organization can be successful at trying to be everything for everybody. Find your niche, and carve out a unique space to “own” in the mind of your customer.
  • Differentiating – The brand promise must truly set you apart from your competitors and be based on legitimate differentiators.

I am curious. Do you dare to set yourself and your business apart from other businesses and stand out with an Important, Credible, Exclusive and Differentiating brand promise? Please let me know where you struggle in your company to stand out with your brand promise and maybe I can help you out. Let’s help each other in creating these Great Customer Experiences.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Helaas, ik ben van verkoop

Tot twee keer toe ben ik laatst met een geheim nummer gebeld. Vaak zijn dit verkoopgesprekken, weet ik. Als ik mijn geschiedenis na ga, dan is het van een krant of van een creditcardmaatschappij. De telefoon gaat opnieuw en als ik het geheime nummer zie, twijfel ik. Misschien is er iets gebeurd met mijn ouders of dochter. Ziekenhuis, flitst er door mijn hoofd. Dus ik neem op.

“Met Nienke Bloem.”

“Een hele GOEDE morgen. Met Carola van de creditcardmaatschappij. Spreek ik met meneer Bloem?”

“Nee”, zeg ik licht verbaasd. Hoort ze niet dat ik een vrouw ben?

“O, misschien moet ik u dan hebben”, vervolgt ze het gesprek.

“Ja, ik ben de eigenaar van de creditcard. En nu we het er toch over hebben: al de jaren dat ik klant ben, ben ik geregistreerd als meneer Bloem. Kunt u dat voor me aanpassen?”

“Helaas, ik ben van Verkoop. Dan moet u mijn collega’s van Klantenservice hebben.”

Het gesprek gaat de verkeerde kant op, dus ik vraag of ze mij dan misschien kan doorverbinden. “Ik erger me hieraan, ook aangezien u mij in uw nieuwsbrieven steeds met ‘beste Meneer Bloem’ aanschrijft.”

“Nee, doorverbinden gaat niet. U moet zelf bellen om dat recht te zetten. Maar nu ik u toch aan de telefoon heb, hoe heeft u uw reisverzekering geregeld?”

Een zucht ontsnapt en ik zeg: “Dat is prima geregeld, heeft u voor mij het telefoonnummer van uw collega’s? Dan bel ik zelf even.”

“Nee dat heb ik niet, maar het nummer kunt u vinden op onze website.”

“Goed, ik ga nu ophangen om op de website te kijken.”

“Een fijne dag, mevrouw Bloem!” en ze beëindigt het gesprek.

Zucht… Diepe zucht. Helaas heb ik haar collega’s inmiddels al twee keer gebeld en heb ik er een tweet aan gewijd. Ik ben en blijf ‘meneer Bloem’ voor dit bedrijf.

Wat mij nog het meest stoort aan dit gesprek is het zinnetje “Helaas, ik ben van Verkoop”. Wat is het toch, dat de silo waarin je verblijft ook het excuus is om mij als klant niet te helpen? Dat je mij belt om iets te verkopen, dat mag. Maar zorg dan ook dat je jouw medewerkers de mogelijkheid geeft om andere zaken op te lossen. Gebruiken ze ‘helaas, ik ben van een andere afdeling’ ook in jouw organisatie? Dan weet je wat je te doen staat om dit soort (onnodige!) irritaties te voorkomen onder jouw klanten. Anders schrijf ik er misschien zomaar nóg een stukje over.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 februari 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Say my name, say my name

Yes, I just love Destiny’s Child and Beyoncé in particular.

“Say my name, say my name
If no one is around you
Say baby I love you
If you ain’t runnin’ game
Say my name, say my name
You actin’ kinda shady
Ain’t callin’ me baby”

Man or woman?

Yesterday I received an email addressed “Dear Mister Bloem” from a credit card company. You probably know I am not a man, but a woman. It could have been a mistake, but this has been going on for a year and a half and I have tried to change it into “Dear Mrs Bloem” but up until now, I have been unsuccessful. Receiving this email every month, do you think I am a fan of this brand?

Person or number?

“Do you have your customer number for me?” Just yesterday, this question was asked by my Hosting provider, where we already talked about my domain name. So yes, too often this question is asked by Call Center staff, even if they already see your name in their computer screen or have all the info they need. Just because this is the routine and “the way we do things around here”. Please stop this. There are so many ways to use my name, to make the conversation personal. To connect and use my name is the easiest one.

When you use my name right

“A person’s name is to him or her the sweetest and most important sound in any language.” – Dale Carnegie.

 

 

Exactly what Starbucks understood and why they ask your name and just write it on the cup.  As simple as that. Is their coffee the best? No. Do you feel good when you receive their coffee and your name is called? Yes. With a lovely cup (especially around Xmas) and your name written on it.

“Goodmorning Mrs. Bloem”. I just sat in my comfortable seat 16a in the Airbus 380 on my way to Dubai with Emirates. Did the stewardess just say my name? Yes she did. She had a list in her hands with all seats and names and welcomed us, one by one. Asking me if I was comfortable and wishing me a good flight “Mrs. Bloem”.

Quick fix or scalable solution?

I know it isn’t easy to personalize and use customer names systematically, in emails, letters, phone, live and chat conversations. But it can be done. When your CRM is not 100% clean and up to date with names (and believe me, this is almost always the case), think of quick fixes. I have 3 ideas right here and now:

  1. Stop asking for a client number if it isn’t necessary.
  2. Listen to the customer when they say their name, write it down or learn to memorize and use the name once or twice in the conversation
  3. Especially when it comes to Social media, there are many ways to use your customers name. Use the name in a reply, it makes it more personal. Or make a short video, where you address me by name. Not often used, but a real winner.

What if you want to personalize in a more scalable way, like Emirates did? These are often larger projects, but really need focus if you want to win the battle around your customer. I have 5 questions you can work around:

  • It is time to check your CRM. How clean is your data?
  • How is the CRM discipline in your company in registering customer info?
  • What are moments in the customer journey where you can use the data you have?
  • Where can you use my name in a way that makes me happy?
  • What needs to be done by whom in what channel to personalize?

Hello #ReadYourNameHere

What are your suggestions when it comes to personalization and stop “actin’ kinda shady”? To start saying my name and making me feel good and recognized and swing it out like Beyoncé? What are examples in your company where you do the right thing, and what is your magical suggestion? Please share, so we can all learn. And thank you #ReadYourNameHere for reading this blog and sharing your thoughts!

Happy greetz

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

CX Framework Series #6: Customer Centric Culture

How to align all employees with the customer experience strategy

It is very important to realise that Customer Experience and having a customer centric mindset is often a cultural process within organizations. For that reason, a majority of leaders expressed that the existing culture within the company forms a barrier that has to be taken down before they can start managing daily operations with the customer in mind.

 

There are different approaches for looking at ways in which the customer can be at the centre of the organization, and two vivid examples really spring to mind. Steve Jobs always started with the customer experience and worked back towards the technology. Secondly, Richard Branson who, in contrast to the previous example, only looks from an ‘employees-first’ point of view. His view is that when you treat your employees well, they will love their jobs and bring that same good feeling to the customers who, in their turn, have a positive feeling about the organization and are willing to do more business with you.

Employee engagement as driving factor for customer happiness

Not every organization needs to have the exact same mindset as Richard Branson to achieve happy customers, but you need to have happy employees to really make a difference. HR has an important role in becoming customer centric in all phases of the HR Cycle.

It starts before your onboarding process. During the recruitment process, recruiters need to focus more on talent or attitude and not so much on skills. Skills can (and should!) be learned and taught when your hire is settling into their job. Also, your recruiters need to recruit with purpose and really look for a good fit with the organization. And keep in mind: with every pair of hands you get a brain for free.

When you hire an employee, inspire them to pursue continuous development, participate in training sessions, courses and study. In that way you give them the power to develop what they really want. You can also make this competitive or place development in a game-setting in order to make it more fun and an enjoyable challenge to keep on developing.

Best practises in improving employee engagement

It is very important to drive cultural change within the organization as a whole. This is a continuous process that might be difficult to implement or keep alive, but it is worth it and employees will adopt some or all of the best practises. After all, they are designed to give employees a happier workplace.

In the masterclass we had fun in an assignment to create a Museum of Cultural Change, where all participants shared Best practises.

Amongst them were:

  • Storytelling: share customer stories in (Board) meetings
  • Awards: give employees whose work resulted in great customer experiences an award and make them feel special
  • King/Queen for a week: hang a huge crown over the workplace of a very customer minded employee. Everyone in the organization will notice this and congratulate them
  • Random acts of kindness: give employees a budget so they can surprise random customers with a gift
  • Compliment shower: print all the compliments of customers who gave a 9 or 10 in the NPS survey, make confetti of the prints and unleash a real compliment shower over your employees at the end of a town hall meeting
  • Invite the customer to the work place: just like bringing a family member to work, invite a customer over and even let them attend a meeting. See what happens in the organization and how people react
  • Give the customer a chair in the meeting. Make a visual representation of your customer and assign him/her to a seat in the Board rooms. In this way, the customer is always visible.

Ways in which to reward employees in their customer centric behaviour


photo: https://www.slideshare.net/KaiCrow/asknicely-more-valuable-customers-with-nps

The first thing that may come to mind when thinking about rewarding employees for their efforts in customer excellence, may be to give them a bonus when their NPS has reached a certain level. This approach is brilliant, but be aware of possible gaming. You could also reward those who are positively named in customer surveys, give recognition to people behind the scenes and empower peers to celebrate each other’s work. Or make it easier for your employees to balance their work/life, offer benefits that reduce stress levels and treat the people who deal with tough customer experiences with the utmost respect.

There are lots of ways to encourage your employees to work on a more customer centric manner, you only have to be creative and persist in the execution! It won’t be easy, since we all know Culture eats Strategy for breakfast. But this is where success is made and where the most fun can be had.

Want to grow your Customer Experience competences?

These are only some of the highlights Milou took away from attending the Customer Experience Masterclass. Would you like to know more? Join our next CX Masterclass in February or June 2018, click here for more information or here for reserving your place

Customer Experience Framework and complete list of blog posts in this series

This post is part of a wider series about all the 6 CX disciplines that represent the CXPA Framework around which the CCXP exam is structured and that we cover in the CX Masterclass.

Find here the complete list of the other posts in this series:

  1. CX Strategy
  2. Customer Understanding
  3. Design, Improvement and Innovation
  4. Measurement
  5. Governance
  6. Culture (this one)

About this series

The foundations for these blogposts are written by Milou van Kerkhof following the June 2017 CX Masterclass given by Nienke Bloem and Rosaria Cirillo. Milou attended this as a newcomer in Customer Experience. These blogposts have been slightly edited and reflect only the highlights of the content of each module.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

CX Framework Series #4: Metrics, Measurement & ROI

Measurement is a mean to an end, not a goal itself

Have you ever heard the following while being asked to fill out a survey: “Please give us a 9 or 10 rating to let us know you are satisfied with us”? Or have you ever heard: “When we formulate the question differently, we can improve our score” inside your company? When these questions arise, you can easily perceive that the people designing these questions are not looking to gain better insights so they can enable the organization to provide a better customer experience, they just want to have a better survey outcome.

What is the best way to translate customer perception of the experience into measurable and actionable metrics, without focusing too much on the metric itself?

Define and use a proven measurement framework

There is a wide variety of metrics which you can use to gauge the customer experience as perceived by your customers and they can be observed or measured at different moments of the experience.

How can you easily set-up a measurement system which informs the entire organization about the experience you are delivering, and at the same time helps you in driving customer excellence?

Start by following these 5 easy steps:

1.    Define what you want to measure and when.

  • Relational surveys are about your company and/or brand as a whole. Once every month, quarter or year, you can ask your customers feedback about their perception of your organization or brand in general.
  • Transactional surveys focus on how the latest contact with the company was. Were the customers satisfied about the order process, the delivery times and the end product?

2.    Measure what you want to know.

Forrester identifies 3 types of metrics:

  • ‘Descriptive’ metrics tell you what really happened. How long did a customer have to wait until a call centre employee answered their call?
  • ‘Perception’ metrics measure how the customer thinks and feels about what happened. It may take you only 20 seconds to answer the phone but the absence of any message when waiting may make the customer perceive that they waited much longer. In contrast, it may take you 40 seconds to answer but great music whilst waiting may make the customer perceive the waiting time as much shorter. A customer feels more frustrated that a problem has still not been resolved following several promises that it would be.
  • ‘Outcome’ metrics describe what a customer does as a result of their perception of the experience you delivered. Will they purchase from your company again or will they recommend your service?

The key metrics that are most often used are NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) and CES (Customer Effort Score). There are numerous other metrics to use (ACSI -American Customer Satisfaction Index -, Temkin Group CX Index, Forrester CXI, etc…), so pick one that’s suitable for what you want to measure and how you want it presented internally to drive change.

3.    Collect your data. Make sure you ask the right customers the right questions at the right time.

4.    Analyse your data. It depends on what metric you used, what you are measuring exactly and how you are analysing it. But make sure you interpret the data in the right way!

5.    Share your data with the people who need to know and make sure the data is applicable to the various groups.

  • Segment your NPS scores by different silos. Give the contact centre their specific NPS with a focus on coaching and process improvement and present your sales-specific NPS to the sales team. In their report, you focus on up- and cross selling.
  • Use methodologies such as storytelling and gamification to increase engagement and make the sharing fun and memorable, like in Nationale-Nederlanden best practice example. 
 

Keep your measurements alive

After you have taken all the above steps, you have set up your measurement system and identified your baseline. You can now work on this to improve in following the close loop system which was covered during the CX Masterclass during discipline #3 Customer Experience Design & Improvement and you can work towards building all the blocks and competencies areas of an NPS/VOC Program.

Always keep in mind that the numbers are not the key focus. You need to listen to and focus on the stories behind the numbers, which are usually provided in the free text spaces. What are the key insights customers are giving you as feedback in the comments? Which patterns do you see? Which concrete actions can you take to improve either the experience you are delivering or the perception your customers have of the experience? Continue to measure and always take the appropriate action to improve your processes to increase the happiness of the customer, not just the metrics.

Return on Investment (ROI) in Customer Experience

Whenever any change in an organization is proposed, the first question the C-suite will ask is “how much will it cost and what is the return on investment?”. This is a very legitimate question, especially in relation to something as abstract as Customer Experience. You need to make a steady business case that will win over any sceptical decision maker, starting by choosing what to focus on.

So how do you prove the ROI of CX?

  • Focus on one CX project/element at the time (i.e. ROI of VOC Program, ROI of Self-Service)
  • Focus on 3-5 elements within two big “returns” areas
  1. >> REVENUE GROWTH
  2. >> COSTS SAVINGS
  • Calculate ROI

Some examples of items you can take into account when calculating ROI of your CX projects are:

  1. Increase revenue
  • Repeat purchases
  • Better cross-sells
  • Reduced churn/ Increased retention

2. Decrease costs

  • Fewer complaints (which cost a lot of money to resolve)
  • Reduced staff turnover and sickness
  • Increased productivity

Once you have your business case, you need to present it to the board! How?

According to Forrester, effective business cases appeal to executives on 3 levels:

1.    LOGIC: The rational justification for investing

  • Calculate how collecting, analysing, and acting on customer feedback has demonstrated at least one type of financial benefit.
  • Get help of your CFO’s office for financial metrics and models

2.    AUTHORITY: Why they should believe you

  • Assemble a portfolio of past successes — even if they’ve been small.
  • Get stakeholders to help make the case.
  • Plug your results shamelessly.

3.    EMOTION: The “gut feel” factor

  • Assemble customer verbatim from unstructured survey questions, customer panels, or social media that demonstrate pain points in the experience today.
  • Analyse the feedback for common themes – and pull out the quotes that are the most colourful.
  • Support verbatim with employee feedback that captures the problem.

Depending on the composition of your board, you need to decide which mix of these levels is best: do you need a logical approach to win over the C-level by presenting the numbers, or an approach based on your authority to convince them why they should trust in your judgment, or an emotional approach to appeal to the gut feeling? When you’ve done your homework well, there will be no argument about the reason why customer satisfaction should be a key focus in everyone’s day-to-day business.

Join the conversation & let’s learn from each other

What about you? Do you have a measurement framework in place? Which of the 3 metrics type we present in this post do you use? What are your best tips and challenges when it comes to proving ROI of Customer Experience? Share it with us in the comments.

Want to grow your Customer Experience competences?

These are only some of the highlights Milou took away from attending the Customer Experience Masterclass. Would you like to know more? Click here for more information.

Customer Experience Framework and complete list of blog posts in this series

This post is part of a wider series about all the 6 CX disciplines that represent the CXPA Framework around which the CCXP exam is structured and that we cover in the CX Masterclass.

Find here the complete list of the other posts in this series:

1.    CX Strategy

2.    Customer Understanding

3.    Design, Improvement and Innovation

4.    Measurement (this one)

5.    Governance

6.    Culture

About this series

This post was originally posted on Wow Now and is part of the CX Framework series by Rosaria Cirillo and Nienke Bloem.

The foundations for these blogposts are written by Milou van Kerkhof following the June 2017 CX Masterclass given by Nienke Bloem and Rosaria Cirillo. Milou attended this as a newcomer in Customer Experience. These blogposts have been slightly edited and reflect only the highlights of the content of each module

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

3 manieren om KLANTEN met een klacht te laten kramperen

Er zijn van die momenten dat je niet kan geloven wat een medewerker doet en zegt. Dat je totaal verbijsterd in een winkel staat en je in je hemd gezet voelt als klant. Dat je het liefst iets heel boos wilt zeggen uit pure onmacht. Ken je dat gevoel?

Het was voor mij even geleden, maar vorige week heb ik het weer aan den lijve meegemaakt. Wat gebeurde er en wat kan je daarvan leren? Read and Weep…

Mijn 16 jarige dochter wilde heel graag naar Appelpop en daar met haar vriendinnen kamperen op het festival terrein. Dan moet er iemand van minimaal 18 jaar mee en de dames haalden me over om ze te vergezellen. Vroeger noemden we thuis Kamperen=Kramperen, dus je weet dat ik niet stond te juichen. Maar je doet alles voor je kinderen! Ik had geen kampeer uitrusting, dus toog naar de Buitensport winkel voor een tent en een luchtbed.

Ik werd perfect geholpen. Had zelfs de mazzel dat de tent in de uitverkoop was. Dus ging ik blij met mijn aankopen naar huis, waar de tent door de twee puber dames binnen no-time werd opgezet in de woonkamer. De eerste test was geslaagd.

Het festival

Vrijdag 11 september. We kwamen aan op camping de Betuwe en kregen een mooi plekje toegewezen, ook nog eens met top buren. Tent opgezet, luchtbed opgepompt en wij gingen richting het fantastisch leuke festival Appelpop (ik ben fan!). Na een muzikaal feest kwamen we midden in de nacht thuis en toen ik mijn tent in kroop, viel me gelijk op dat het luchtbed wel wat zacht was. “Had ik de dop er niet goed opgedraaid?” Gelukkig lag de pomp binnen handbereik en viel ik uiteindelijk in slaap. Halverwege de nacht werd ik wakker en raakten mijn billen de koude Betuwse grond. Oei, een luchtbed wat langzaam leegliep. LEK.

Maar goed, het is een festival, “you win some, you lose some”. Het hoort er een beetje bij. Zaterdag net zo’n festival dag met verschillende muzikale hoogtepunten. Helaas was het regenachtig geworden en toen we om 1u ’s nachts op de camping terug kwamen, regende het pijpenstelen. Ik kroop snel mijn Wildebeast tent in en toen ik eenmaal lag, hoorde ik “Drup, Drup, Drup”. Na een kort onderzoek bleek de rits van de voortent zo lek als een mandje. Het water liep zo mijn binnentent in. Gelukkig werd het na een paar uur droog, maar ik baalde. Moest ’s nachts nog twee keer mijn luchtbed oppompen, want er waren helaas geen kabouters geweest die het lek hadden gerepareerd. Zondag ochtend kwam ik behoorlijk gebroken mijn tent uit en besloot die dag gelijk terug te gaan naar de winkel. Met tent en luchtbed, want dit kon niet de bedoeling zijn.

Het retourneren

Daar stond ik bij de balie. Een meisje stapte op me af. Vroeg wat ze voor me kon doen. Ik legde de situatie uit en ze riep er een collega bij. Of ik het bonnetje nog had. Natuurlijk! Ze keken moeilijk en vroegen of ik de tent wel goed had opgezet. Of ik wist dat ritsen in voortenten altijd lekken, als de regen erop staat. Ik vertelde dat ik me dat niet kon voorstellen. Dat ik graag een nieuw luchtbed wilde en mijn geld terug voor de tent. Want het kampeer seizoen is echt over en stel als ik nu ook tent krijg met een ‘foutje’, dan kom ik daar pas volgend jaar achter. Daar konden ze niet aan beginnen, maar ze gingen uitzoeken wat ze voor me konden doen. Draaiden zich met hun rug naar me toe en liepen weg. “Wacht u hier”.

Tuurlijk. Daar zat ik. Tussen tenten, wandelschoenen, rugzakken. Er was geen empathie voor twee gebroken nachten op een lek luchtbed. Geen “vervelend dat u een lekke tent heeft gekocht”. Ik kon mijn oren niet geloven en door die gebroken nacht was mijn incasseringsvermogen ook niet optimaal. Maar ik besloot me te beheersen. Wachtte en ja hoor daar kwamen de zondaghulpen weer.

“Hallo mevrouw, in principe geven we geen geld terug. Maar voor deze keer doen we dat toch wel”. Zo, mocht ik me even in mijn handen knijpen…. En toen kwam het. “Maar als u de volgende keer een tent koopt, en het is belangrijk dat de voortent niet lekt? Zorg dat u zich beter informeert. En koop dan een duurder exemplaar. “ Mijn mond viel open. Ik kreeg mijn geld terug en nu nog een trap na, dat ik zelf verkeerd had geïnformeerd. Met een boze stem antwoordde ik “ Ik was hier donderdag en heb advies gekregen van een collega van je en die heeft niet gevraagd of ik een lekke rits wilde in de voortent. Ik ben afgegaan op zijn advies en heb daarom deze tent gekocht. Zorg dan zelf voor beter advies en in alle eerlijkheid; verkoop geen rommel.”.

Maar ik wilde nog wel een ander luchtbed. Dat kon helaas niet. Die waren in de winkel uitverkocht, maar ik kon gewoon thuis een nieuwe bestellen. In mijn ooghoek zag ik een tablet, ze hadden dat natuurlijk even voor me kunnen doen. Maar nee, dat meedenken en doen zat er niet in. Dus ik kreeg mijn geld terug voor het luchtbed en de tent. Het was een heel gepruts met bonnen achter de kassa en het geld zou worden teruggestort op mijn rekening. Ook al had ik mijn geld terug, een goed gevoel had ik er niet over. Licht briesend ging ik naar huis.

Hoe niet om te gaan met een klacht

Welke lessen kun je hiervan leren? Vooral wat je NIET moet doen in geval van een klacht.

1. Vertel klanten precies wat ze zelf fout hebben gedaan

Zonder enige empathie voor de twee gebroken nachten en het gedoe, vertelden deze dames dat ik de tent vast verkeerd had opgezet. Dat ik zo dom was, dat ik niet wist dat alle ritsen van voortenten altijd lekken. Mijn tip: Toon empathie. Leef mee. Vraag door. Knik, hum. Maar laat alle kritiek achterwege. Je maakt het alleen maar erger.

2. Vertel wat er allemaal niet mogelijk is

Op het moment dat ik aangaf, wat ik graag wilde qua oplossing, vertelden ze gelijk dat dit niet kon. Geld teruggeven deden ze niet in dit soort situaties. En luchtbedden hadden ze niet meer. Wel wonderlijk dat de oplossing uiteindelijk was, dat ik mijn geld terug kreeg. Met me meedenken in andere scenario’s; dat zat er niet in. Mijn tip: Luister goed naar wat de klant wil. Vraag door naar het waarom van deze oplossing. Zoek dan uit wat de mogelijkheden zijn en denk mee. Vraag na of dit de klant tevreden stelt, dan weet je zeker dat je goed zit.

3. Geef een trap na

Toen ze hadden uitgelegd dat ik mijn geld terug kreeg, werd ook nog even haarfijn uitgelegd, dat ik de volgende keer beter mijn best moest doen bij het uitzoeken van een tent. Oftewel, de tent met de lekke rits in de voortent, was mijn eigen schuld. Want ik had mijn voorwerk niet goed gedaan. Mijn tip: als je tot een oplossing bent gekomen, vraag dan of dit een goede oplossing is. Inventariseer daarna of je de klant nog ergens bij kan helpen. Ik had best hulp gewild met het kopen van een luchtbed.

Gaat dit alleen over deze buitensport winkel? Nee! Want dit gebeurt veel vaker. Helaas. De dames die mij hielpen waren weekend krachten, die als student bijverdienen. Vast goed kunnen verkopen, maar ernstig tekort schieten op het service vlak. Waarschijnlijk niks hadden geleerd over het oplossen van klachten en het belang van meeveren en het tonen van empathie. Ze volgden de interne regels en wisten me deze perfect uit te leggen. Zorg zorg voor gekwalificeerd personeel. Niet alleen qua product kennis, maar ook qua oplossend vermogen. Investeer daar in, want dit kost klanten en is slechte PR.

De nachten in het weekend was ik kamperend best ok doorgekomen, ondanks de ongemakken/ Maar bij het afhandelen van mijn klacht had ik het gevoel dat ik was gaan KRAMPEREN. Jammer en niet nodig.

Wat wil jij dat een organisatie het liefst doet als jij een klacht hebt? Wat is cruciaal voor jou bij het oplossen? Ik hoor het graag als reactie op deze blog!

PS. Deze foto maakt ik als selfie tijdens het opzetten van de tent op vrijdag.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door