Tag Archief van: klantbeoordeling

Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring

Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen?

Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn in de VS. Een hotel en restaurant van Relais & Chateaux, waar luxe en persoonlijke aandacht centraal staan ​​om gasten terug te laten komen. Hij vertelde me dat zij hun klanten om speciale dagen vragen. Ze hebben een manier gevonden om de verwachtingen te systematiseren en deze vervolgens te vertalen naar oplossingen in de bedrijfsvoering.

Dit is wat ik de CX-leider van het Waldorf Astoria zou aanraden:

  1. Bepaal in de CX-strategie hoe belangrijk bijzondere momenten en afstemming op de gastenwensen eigenlijk zijn. Naar mijn mening is het in het luxe segment extreem belangrijk. Want lekker eten of een fijne welness, dat kan alleen met persoonlijke aandacht. Dus duidelijkheid in strategie is de sleutel.
  2. Vraag gasten tijdens het boeken of er speciale dagen of wensen zijn. Zodat het personeel dit op voorhand weet. Zo kunnen zij anticiperen op deze momenten en een aantal memorabele ervaringen organiseren.
  3. Zorg ervoor dat het CRM-systeem deze bijzondere dagen herkent. Ik ben een Hilton Honors-lid en zij weten mijn geboortedatum. Dus op de dag zelf had het systeem een ​​bepaalde vermelding kunnen geven, dat de medewerker tenminste tijdens het uitchecken zou hebben gezien dat het mijn verjaardag was en me had kunnen feliciteren.
  4. Zorg dat je een aantal branded geschenken en een manuscript klaar hebt liggen, met daarin: wat je wanneer moet doen. Zo kunnen medewerkers eenvoudig een cadeautje en een kaartje uit het schap pakken en aan de klant presenteren. Branded, want als de klant een foto deelt op social media is het ook mooie marketing voor jou als organisatie.
  5. Train je personeel in het oppikken van signalen, wanneer zich speciale momenten voordoen. Maak ze alert.
  6. Bespreek ‘s morgens speciale momenten bij het opstarten van de teams op de werkvloer. Hebben we gasten met speciale momenten, die vandaag extra aandacht nodig hebben? Als er aandacht in het team is en er misschien zelfs wat spelelementen worden toegevoegd, wordt het een sport om de verwachtingen van de gasten te overtreffen.
  7. Wat als je het doel hebt gemist? Het gebeurt. Vraag niet alleen bij het uitchecken: “Heeft u een prettig verblijf gehad?” Bijna iedereen zegt ja, en zo krijg je geen waardevolle informatie. Vraag in plaats daarvan: “Wat hadden we beter kunnen doen, wat zou uw verblijf nog aangenamer hebben gemaakt?” Dat is oprechte nieuwsgierigheid en helpt je echt te leren waar je je als organisatie kunt verbeteren.

Dus genoeg om hiervan te leren. En… misschien zie je zelfs nog meer CX pro-suggesties. Deel ze alsjeblieft!

Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.

Was het een chique hotel? JA.

Had het een geweldige spa? JA.

Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.

Had het een uitstekend ontbijt? JA.

‘Product wise’ was het allemaal heel goed.

Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.

Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…

Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.

Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).

Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.

Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!

Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren.

Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een heel belangrijk onderdeel van CX. Je kunt klantervaringen echt beïnvloeden en een verschil maken in het leven van je klanten. Dit is precies waar te veel bedrijven de fout in gaan. Dus als je het goed doet, onderscheid je je van de rest.

Te leren lessen en te ondernemen acties:

A. De strategische lens:

  1. Verantwoordelijkheid. Zoek uit wie verantwoordelijk is voor closing the loop. Als er niemand verantwoordelijk is, zorg dan dat je hierover in gesprek gaat en de verantwoordelijkheid regelt.
  2. Leiderschapsbetrokkenheid. Stem leiderschap op het onderwerp af. Vindt het management het acceptabel dat jullie niet reageren op enquêtes of reviews? Laat hen zelf de proef op de som nemen, zodat ze zelf ondervinden hoe jullie bedrijf omgaat met feedback. Zo creëer je de buy-in die je nodig hebt.
  3. Toekomstige ervaringen. Bepaal hoe closing the loop past bij de strategische doelen van jullie bedrijf en hoe jullie daarnaar willen handelen. Zijn er bepaalde klantsegmenten waarop jullie wel of niet willen reageren? Richten jullie je op het transformeren van detractors naar neutrals, of neutrals naar promotors? Zet jullie strategische lens in en voer die waardevolle gesprekken.
  4. Business case: Ja, jullie moeten berekenen wat het gaat kosten om alle feedback te kunnen verwerken. Of start eerst een pilot om te kijken wat de impact is, zodat jullie later de ROI kunnen berekenen.

B. De tactische lens:

  1. Waarom – Beschrijf duidelijk waarom jullie doen wat jullie doen. Zo kun je aan de teamleden uitleggen hoe closing the loop past in de strategie van het bedrijf. Wat de voordelen zijn. Wat er in het verleden is misgegaan. Hoe dit zal bijdragen aan de toekomst.
  2. Wie – Wie gaat er daadwerkelijk actie ondernemen op basis van de feedback? Is dat het webcare-team of het klantcontactcentrum? Plan tijd in en voer zo nodig een gesprek met HR over in te zetten arbeidskrachten. De wie wordt vaak genegeerd. Maar denk ook aan de wie in klanten. Zijn het de nullen en enen waar je op terugkomt? De neutralen? Of alleen de mensen die klagen? Maak het heel specifiek.
  3. Wat – Beschrijf wat jullie moeten doen. Misschien is een kort script nodig. Bied altijd je excuses aan, los het probleem op en doe iets extra’s. Wat voor klein cadeautje kunnen je collega’s geven? Help hen door een kader te schetsen over je van hen verwacht. Regel dat ze loggen in het CRM-systeem.
  4. Wanneer – Bel je de klant de dag na de feedback? Doe je dat in de ochtend? Hoe vaak probeer je het? Maar moet je ook rapporteren over de voortgang? Beschrijf alles, zodat je het ook op de lange termijn goed organiseert.

C. De operationele lens:

Dit gaat gewoon over de uitvoering: concreet doen. Klanten bellen. Problemen oplossen. Successen vieren. Anderen erbij betrekken.

Ik stel voor dat je groot denkt en klein begint. Kies een proefproject. Experimenteer. Dat leidt op de lange termijn naar jullie grote succes.

Bij de veerdienst gaven ze feedback hun primaire focus (dat heb ik achteraf gecheckt). Medewerkers hebben een training gehad om met feedback om te gaan en hebben er een spelletje van gemaakt. Ze waren er trots op problemen op te kunnen lossen en contact met klanten op te nemen. Ze regelden het en handelden ernaar. Als klant voelde ik dat ook. Nu is het aan jullie om hetzelfde te doen!

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

Wanneer je als klant een groot aantal tickets boekt, ben je waarschijnlijk een B2B-klant. Maar ik was dat in dit geval niet. Toch wil je je in zo’n geval een beetje speciaal voelen. Ik boek 13 tickets! Dat moet toch een mooie deal zijn voor het bedrijf? Beter dan 1 vliegticket, toch?!
Ik voelde niets bij deze hele transactie. Het was moeilijk, procesgericht en ik heb zelfs onduidelijkheid. Want, heb ik de tickets nu wel of niet?! Er is geen portal waar ik kan zien of mijn boeking is gelukt.

Als ik naar dit proces kijk met mijn CX-bril op, heb ik vier ideeën hoe dit te verbeteren:

  1. Stap in de schoenen van je klant.
    Probeer eens zelf een groepsticket te boeken. Kijk hoe lang het duurt voor je een offerte krijgt. Ervaar de wachttijd aan de telefoon. Print de offerte en het contract eens uit. Kijk hoe lelijk het eruit ziet. Zoek de verschillen tussen wat er in het contract en in de e-mail staat.
  2. Maak een shortlist van eenvoudige verbeteringen en laat een dedicated team dit oppakken.
    Vooral het contract en de communicatie. Voeg het ‘warme klantgevoel’ toe. Geef mij, de klant, het gevoel dat je blij bent met deze deal van 13 tickets. En kijk waar je onduidelijkheden kunt wegnemen en duidelijkheid kunt toevoegen.
  3. Align met andere processen die klanten kennen.
    Stem af op het gemak van individuele processen, vooral als het gaat om het boeken van een individueel ticket. Stem ook de voorwaarden af. Waarom heb ik als particulier meer flexibiliteit als een klant die 13 tickets heeft geboekt? Align en design de toekomst. Denk aan de digitale kanalen, zeker als je problemen hebt met wachttijden in je klantcontactcenter.
  4. Deel in de organisatie, als het gaat om klantgerichte verandering.
    Ik zou dit soort voorbeelden delen in de organisatie. Bij het team van Groepstickets zijn deze contracten en werkwijzen de norm. Zo werken mensen al jaren. Ze hebben ‘The Curse of Knowledge’. Maar als je een klant bent, zoals ik, die hier helemaal nieuw in is, voel je je gevangen in het interne jargon en de processen. Het delen van de behoefte aan verandering en vragen blijven stellen over de dagelijkse routines, is dus nodig voor het vormgeven van een succesvolle toekomst als het gaat om het veranderen van de cultuur.

Het gaat hier echt om procesverbetering, maar dan vanuit de lens van de klant. Dus niet alleen Business Process Redesign, maar echt in mijn schoenen (die van jouw ideale klant) stappen en me helpen. Customer Journey mapping is de perfecte manier om dit te doen. Wist je dat mijn collega Barbara van Duin een geweldige cursus heeft, om dit te leren. Ik heb de cursus zelf gevolgd en raad het aan.

Ik hoop dat alles in orde komt met de tickets en dat mijn vriendinnen, dochter en moeder op 20 mei naar Bologna vliegen! Tijd om La Dolce Vita te ervaren. En dan is de ervaring met de groepsticketboeking vast helemaal vergeten.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

Als ik ze aan de lijn had, werd er óf gemompeld, óf te snel gesproken. Of ik had iemand uit Limburg of Twente aan de telefoon. Die accenten vind ik prachtig. Maar als het accent de overhand heeft en ik de technische informatie die ik nodig heb niet versta, is de pret van het accent wel weg.

Laat ik maar direct to the point komen. Verstaanbaarheid is de basis, het fundament, het beginsel van een goed telefoongesprek. Je moet kunnen begrijpen en verstaan wat die persoon zegt. Dat ik als klant aan de andere kant van de lijn – en in mijn geval met een goed werkend gehoororgaan – snap wat iemand zegt. En dan heb ik het niet over ingewikkeld taalgebruik, jargon of de inhoud. Nee, gewoon verstaanbaar Nederlands praten. Of Engels.

Want laten we heel eerlijk zijn. Heb je wel eens een Engelstalig callcenter gebeld, waarbij je werd doorverbonden met iemand in India? Ik weet niet hoe jij zo’n gesprek ervaart, maar ik heb vaak de grootste moeite om chocola te maken van wat er wordt gezegd. Het klinkt zangerig en verrukkelijk.

Maar als ik het daardoor niet kan verstaan?! Dan heb je in mijn optiek toch gefaald. Ik bel daarna dan nog maar een keer, in de hoop dat ik deze keer iemand anders aan de lijn krijg. Iemand die wel articuleert en beter algemeen beschaafd Engels spreekt (als dat bestaat). Dat zijn dan dus twee telefoontjes, in plaats van één en je bent onnodig meer tijd kwijt. Niet goed voor de KPI’s en zeker niet voor mij als klant.

Het is een heikel onderwerp. Want verwerp ik mensen met een accent of een dialect? Zeker niet. Maar het is wel belangrijk dat je verstaanbaar en te begrijpen bent. Zeker als je aan de telefoon zit en dat jouw professie is. Klantenservice is een vak. De basis ervan is toch wel een stem die ik kan volgen. Dus. Vraag aan klanten of ze je medewerkers goed verstaan. Luister gesprekken terug en kijk goed naar signalen uit klantfeedback. Slechte verstaanbaarheid is vaker aan de orde dan je denkt en je wil toch geen klanten, die zich uiten als de Baron. Die gek werd van B2 en steeds maar riep: “Drommels, drommels, drommels!”

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 oktober 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

Het goede nieuws was dat we een geweldig vakantieadres hadden gevonden. Deze camping werd door velen aanbevolen: misschien wat groot, maar supertof. Dichtbij het strand, tegen de duinen aan. Veel speelmogelijkheden voor kinderen met zand en water. De recensies waren bijna té lovend. Ik moet eerlijk zijn: ik word dan sceptisch. Ik wil eerst met eigen ogen zien of de beloftes worden waargemaakt. En hoe is het dan met de klantbeleving? Ook dat wil ik zelf aan den lijve ondervinden.

Dus. Daar gingen we. De eerste week van de bouwvak. De drukste week van het hoogseizoen in 2020. Ik moest eerst nog maar eens zien hoe deze camping die geweldige klantbeleving ging waarmaken.

We werden perfect ontvangen. Snel, vriendelijk en duidelijk. We kwamen aan in het huisje, zo mooi dat het onze verwachtingen overtrof. Met goede bedden en een perfecte ligging: tussen de duinen, met een eigen veranda en zo’n mooi tentdoek als overkapping. We waren er beduusd van.

De eerste fles wijn ging open, de kleine vertrok richting speelplek met veel zand en wij zaten vorstelijk in de relaxmodus. Eerst maar eens het boekje doornemen, met plattegrond en tips, inclusief activiteitenplanning.

De dagen daarna hadden we de leukste gesprekken met personeelsleden van de camping. Zij reden regelmatig voorbij in elektrische karretjes. We werden vrolijk begroet, we wisten dat ze Luuk, Gerard of Daan heetten en er werden kleine wensen ingelost. Zo was ik mijn yogamat vergeten en binnen een halve dag had ik er eentje in ons huisje. Elke ochtend ontvingen we een krant, begeleid door een vrolijk ‘Goedemorgen!’. In zo’n geval lukt het me niet meer om alleen ‘gast’ te zijn. Direct steekt ook mijn beroepsdeformatie de kop op. Hoe is dit geregeld? Welke processen en afspraken worden er met het personeel gemaakt? Ik kon mijn nieuwsgierigheid niet bedwingen en vroeg het Daan. Hij legde gelijk hun concept uit. Hoe zij samen, met al het personeel de laatste pagina van de brochure inkleuren. De pagina die je niet kan beschrijven, maar die je moet ervaren.

Hoe wow is dat? Niet alleen het bedenken ervan, maar dat je dit ook waarmaakt midden in het hoogseizoen. Met processen, afspraken en vooral: in concreet gedrag. Mij hebben ze als klant ingepakt. Verwend met een hele fijne vakantieklantbeleving. Chapeau camping. Chapeau personeel. Wij hebben alvast geboekt voor 2021.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 22 september 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ok, het is eind januari als je deze column leest. Alleen schrijf ik het, nu we nét het jaar zijn begonnen. En traditioneel denken we dan collectief na over onze goede voornemens.

Ik zou geen CX-expert zijn, als ik die voornemens niet aan klanten zou koppelen. Daarom geef ik je een mooi overzicht van 20 Goede Klantvoornemens. Hopelijk zijn ze in jouw organisatie al volkomen normaal. Laten we dat eens checken.

  1. Wij gebruiken geen kleine lettertjes, die we eigenlijk niet goed kunnen uitleggen.
  2. No-reply e-mailadressen doen we niet aan. Want het is toch raar dat wij als organisatie wel tegen een klant mogen praten, maar dat deze niets mag terugzeggen.
  3. Onze enquêtes zijn kort en krachtig en zien er tof uit.
  4. Vult een klant een enquête in, dan doen we er ook iets mee. We verbeteren onze dienstverlening en koppelen terug wat we hebben gedaan.
  5. Wij reageren op reviews die de klant achterlaat.
  6. Wij vinden de klant leuk en dat ervaart deze in al ons klantcontact.
  7. Als we beloven een klant terug te bellen, dan doen we dat ook.
  8. Natuurlijk hoeft de klant zijn of haar verhaal nooit te herhalen, wij gebruiken ons CRM-systeem zodanig dat alle collega’s weten wat er besproken is.
  9. Komt onze klant er digitaal niet uit, dan bieden we een alternatief.
  10. Wij bedanken de klant, omdat deze al jarenlang klant is. Als nieuwe klanten een leuk aanbod krijgen, dan krijgen onze gewaardeerde klanten dat aanbod natuurlijk ook.
  11. Wij verstoppen ons telefoonnummer niet op onze website.
  12. Ons management draait regelmatig mee aan de ‘voorkant’, zodat ook zij van onze klanten mogen genieten.
  13. We sturen onze klanten misschien dit jaar wel een kaartje. Met hun verjaardag, of gewoon omdat we dat leuk vinden.
  14. Bij ons staat een klant nooit lang in de wacht, ook niet als we de Belastingdienst zijn.
  15. Wij gebruiken geen irritante wachtmuziek.
  16. Gaat er iets mis, dan zeggen we welgemeend ‘sorry’ en lossen we het op.
  17. Wij geven nooit een andere organisatie de schuld als iets misgaat, maar nemen zelf de regie.
  18. Onze brieven zijn in begrijpelijke taal geschreven.
  19. Wij vragen nooit om negens en tienen voor onze dienstverlening, maar zijn oprecht nieuwsgierig naar iedere klantervaring.
  20. Natuurlijk is ons contactcenter ook ’s avonds en/of in het weekend open, als onze klant daar behoefte aan heeft.

Staan er punten in deze lijst die je nog niet voor klanten doet? Besluit dan om het vanaf vandaag anders te gaan doen. Aan de slag. Happy 2020!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 29 januari 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.

Natuurlijk is het van belang dat deze brieven er geautomatiseerd uitkomen. Want het is niet meer helemaal van nu, dat er een ruimte vol typistes zit. Die dit soort brieven op maat typen, op basis van elk klantding dat voorbijkomt. Maar waarom zijn deze systeembrieven toch zo niet van nu? Zo afstandelijk? En waarom gebruiken ze referenties, waar ik met mijn pet niet bij kan? Wie heeft die bedacht? K-532-Zleven. Of 54352-trxxx. Het zal wel te maken hebben met mijn klantnummer, adres of geboortedatum. Of is het een vergelijkbaar ingewikkeld en ingenieus systeem als de kentekens van auto’s? Iemand verzon een reeks, die raakte op en dus werd er een nieuwe reeks geïntroduceerd. Zoiets.

Maar ik dwaal af. Zelf ben ik verantwoordelijk geweest voor klantcommunicatie. Ik weet hoe moeilijk het is om deze procesbrieven te wijzigen. Het is gewoon een enorme rotklus. Zo’n klus waar eigenlijk niemand zijn vingers aan wil branden. Want het behelst nogal wat. Het start met de vraag: gebruiken we ‘je’ of ‘jij’ en eindigt met ‘welke brief wordt wanneer verstuurd’ en ‘waar gaat een mogelijk antwoord heen’? En welke woorden moet je gebruiken? Woorden die de klant wel moet kunnen begrijpen. B1, Jip en Janneke. Ach, ach, keuzes, keuzes…

Echt, niemand staat te springen om deze klus op het gebied van klantcommunicatie uit te voeren. En toch… als de kraan lekt moet je die maken (of laten maken) en daarna dweilen. Dáárover wil ik mijn punt maken. Over dat dweilen. Dat gaat het beste als de kraan gerepareerd is. Anders wordt het zo’n zooitje. Dus dat er vanaf vandaag alleen maar brieven en e-mails uitgaan die de juiste boodschap brengen aan de juiste ontvanger, in de juiste taal en op het juiste moment. En dan? Dan is het tijd om te gaan dweilen: je gaat de procescommunicatie aanpakken. Dat megaproject. Trek daar maar twee jaar voor uit. Minimaal zou ik zeggen.

Het meest nare is dat je hier weinig eervolle vermeldingen voor krijgt. Want zodra je klaar bent, is de eerste brief alweer verouderd. Of heeft het bedrijf een nieuwe naam. Of een nieuwe tone-of-voice. Of een nieuw logo. Of een nieuwe directeur. Want tja, al die brieven moeten wel de juiste handtekening hebben… Je zou er moedeloos van worden.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 november 2019.

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment.

Stel. Je wordt wakker en bent vrolijk. Je springt fris en fruitig uit je bed. Want je hebt er zin in. Je gaat vol passie aan de slag. Je loopt de keuken van de McDonalds in, groet je collega’s en start (na je handen te hebben gewassen; natuurlijk!) met een bestelling van een BigMac. Wat doe je?

  1. Je hebt dit al zo vaak gedaan, dat je niet meer naar het plaatje van deze hamburger hoeft te kijken. Maar je weet precies hoe de opbouw is. Broodje, saus, sla, tomaat, augurk, twee hamburgers, een plakje kaas en nog meer saus (voor de echte kenners, ik hoop dat ik het goed heb). Dus je bouwt de hamburger zoals die hoort, stopt hem in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Of

  1. Vandaag ga je out of the box. Je hebt iets gehoord van je manager over autonomie en je gaat deze hamburger nóg lekkerder maken. Beetje meer saus, beetje minder vlees. Want ja, dat is niet goed voor het milieu. Misschien is drie plakjes tomaat wel een goed idee. Gewoon even jouw passie erin en klaar is Klara. Hamburger in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Wat doe je: 1 of 2? Ik hoop scenario 1, want dat is precies wat de klant verwacht. Hopelijk wordt de hamburger met een grote glimlach aan de klant overhandigd en is het ook qua customer service op orde.

Want dat is waar de klant centraal over gaat. Over dat de klant een product of dienst in een bepaalde mate van consistentie verwacht en krijgt. Dat vergt kaders. Waar moet die consistentie voor jouw bedrijf aan voldoen? Is dit een bepaalde snelheid, kwaliteit, tone-of-voice, of opbouw van de hamburger? Ja, natuurlijk kun je net dat beetje meer geven, qua service of een extraatje. Maar de basis is die hamburger, dat product.

Dus nee. De klant centraal is niet van ons allemaal. Het fundament van de klant centraal is van die personen die het fundament ontwerpen. Dat kan het customer experience team zijn. Of bijvoorbeeld marketing, of het klantcontactcenter. Zij zetten kaders op waar je je aan kan en wil houden. En als je dan net dat beetje extra weet te geven als medewerker… Die glimlach. Die service. Die briljante BigMac. Dat echte klantcontact. Dan heb je het gemaakt. En staat de klant centraal. Daar mag je dan hartstikke trots op zijn.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 16 oktober 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Customer Experience: je leest en hoort er veel over. Maar wat is het nu precies? Wat is de definitie? De definitie van Customer Experience die ik altijd gebruik is:

De perceptie die een klant heeft van alle interacties met jou als bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen.

Graag leg ik dit wat uitgebreider aan je uit. Stel je voor, we hebben het over jouw bedrijf. En de organisatie waarvoor je werkt is een hotel. Maar het kan net zo goed een verzekeringsmaatschappij, een autodealer of zelfs een groot B-to-B-bedrijf zijn. Het type bedrijf is niet belangrijk: de klantervaring en de basis ervan blijven hetzelfde. Laten we eens kijken. Voor nu richten we ons op het hotelvoorbeeld en stappen we in de schoenen van de klant.

Perceptie

In dit voorbeeld ben ik een klant en ik ben dus op zoek naar een hotel. Ik wil een kamer boeken. Dus wat ik doe is jullie website bekijken, misschien lees ik enkele beoordelingen op onafhankelijke websites, of ik heb misschien een e-mail ontvangen van jullie afdeling reserveringen met antwoorden op enkele vragen die ik eerder heb verzonden. Al mijn ervaringen tezamen vormen mijn perceptie. En perceptie is belangrijk als het gaat om klantervaring: álles is perceptie. Customer Experience is dus niet wat jullie als bedrijf denken of hoe jullie graag op jullie klanten zouden willen overkomen. Nee, het gaat erom wat de klant zelf echt denkt en ervaart.

Alle interacties

Het tweede woord dat echt belangrijk is in de definitie van Customer Experience zijn interacties. Alle interacties om wat preciezer te zijn. En met alle interacties bedoel ik – in onze hotelcasus – alle interacties die deze klant heeft tijdens het boeken (website, beoordelingen en een e-mail). Maar misschien later – nadat de boeking is gemaakt – komt deze klant jouw hotel binnen. Zij of hij (maar voor nu maken we haar even een zij) wordt begroet door de receptioniste, of misschien praat ze bij het zwembad met de badmeester. Haar ervaring wordt bepaald door álle interacties in de hele klantreis en in álle kanalen, zowel online als offline. Dat is waar Customer Experience om draait.

Alle kanalen

Dit klinkt misschien best eenvoudig, maar het kost veel inspanning en toewijding om consistent te zijn in alle interacties en kanalen. Heb je een geweldige website, maar zijn jouw beoordelingen dat niet: dan heb je een probleem. Is de receptioniste echt hoffelijk en gastvrij, maar gedraagt de badmeester bij het zwembad ​​zich als een eikel: dan heb je alweer een probleem. Kun je eenvoudig via jullie website boeken, maar word je bij telefonisch reserveren van het kastje naar de muur gestuurd? Dan is dat vanuit klantbeleving gezien een regelrechte ramp.

Je hele organisatie moet dus consistent zijn in haar klantbenadering, tijdens alle interacties en binnen alle kanalen. Natuurlijk kun je ook consequent slecht presteren, maar iedere organisatie wil haar belofte waarmaken. Of nog beter: wil iets extra’s leveren om top-of-mind te worden en blijven bij klanten; wil zich onderscheiden van de concurrentie.

Bij Customer Experience draait alles dus om de klant. Over zijn of haar perceptie van interactie met jullie als organisatie. Ik heb deze Engelstalige video opgenomen waar ik met behulp van LEGO eenvoudig laat zien wat Customer Experience is.

 

Wil je meer weten over Customer Experience? Het is mijn missie om van de wereld een betere plek voor klanten te maken. Je kunt je abonneren op mijn YouTube-kanaal waar ik regelmatig informatieve en interessante video’s upload over Customer Experience. Plus: je kunt je inschrijven voor mijn maandelijkse CX Greetz waarin ik inspiratie en interessante weetjes geef over hoe je deze waardevolle klantervaringen kunt creëren. Help me met mijn missie: to make Customer Experience WORK!