Tag Archief van: klantbeoordeling

De definitie van Customer Experience

Customer Experience: je leest en hoort er veel over. Maar wat is het nu precies? Wat is de definitie? De definitie van Customer Experience die ik altijd gebruik is:

De perceptie die een klant heeft van alle interacties met jou als bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen.

Graag leg ik dit wat uitgebreider aan je uit. Stel je voor, we hebben het over jouw bedrijf. En de organisatie waarvoor je werkt is een hotel. Maar het kan net zo goed een verzekeringsmaatschappij, een autodealer of zelfs een groot B-to-B-bedrijf zijn. Het type bedrijf is niet belangrijk: de klantervaring en de basis ervan blijven hetzelfde. Laten we eens kijken. Voor nu richten we ons op het hotelvoorbeeld en stappen we in de schoenen van de klant.

Perceptie

In dit voorbeeld ben ik een klant en ik ben dus op zoek naar een hotel. Ik wil een kamer boeken. Dus wat ik doe is jullie website bekijken, misschien lees ik enkele beoordelingen op onafhankelijke websites, of ik heb misschien een e-mail ontvangen van jullie afdeling reserveringen met antwoorden op enkele vragen die ik eerder heb verzonden. Al mijn ervaringen tezamen vormen mijn perceptie. En perceptie is belangrijk als het gaat om klantervaring: álles is perceptie. Customer Experience is dus niet wat jullie als bedrijf denken of hoe jullie graag op jullie klanten zouden willen overkomen. Nee, het gaat erom wat de klant zelf echt denkt en ervaart.

Alle interacties

Het tweede woord dat echt belangrijk is in de definitie van Customer Experience zijn interacties. Alle interacties om wat preciezer te zijn. En met alle interacties bedoel ik – in onze hotelcasus – alle interacties die deze klant heeft tijdens het boeken (website, beoordelingen en een e-mail). Maar misschien later – nadat de boeking is gemaakt – komt deze klant jouw hotel binnen. Zij of hij (maar voor nu maken we haar even een zij) wordt begroet door de receptioniste, of misschien praat ze bij het zwembad met de badmeester. Haar ervaring wordt bepaald door álle interacties in de hele klantreis en in álle kanalen, zowel online als offline. Dat is waar Customer Experience om draait.

Alle kanalen

Dit klinkt misschien best eenvoudig, maar het kost veel inspanning en toewijding om consistent te zijn in alle interacties en kanalen. Heb je een geweldige website, maar zijn jouw beoordelingen dat niet: dan heb je een probleem. Is de receptioniste echt hoffelijk en gastvrij, maar gedraagt de badmeester bij het zwembad ​​zich als een eikel: dan heb je alweer een probleem. Kun je eenvoudig via jullie website boeken, maar word je bij telefonisch reserveren van het kastje naar de muur gestuurd? Dan is dat vanuit klantbeleving gezien een regelrechte ramp.

Je hele organisatie moet dus consistent zijn in haar klantbenadering, tijdens alle interacties en binnen alle kanalen. Natuurlijk kun je ook consequent slecht presteren, maar iedere organisatie wil haar belofte waarmaken. Of nog beter: wil iets extra’s leveren om top-of-mind te worden en blijven bij klanten; wil zich onderscheiden van de concurrentie.

Bij Customer Experience draait alles dus om de klant. Over zijn of haar perceptie van interactie met jullie als organisatie. Ik heb deze Engelstalige video opgenomen waar ik met behulp van LEGO eenvoudig laat zien wat Customer Experience is.

 

Wil je meer weten over Customer Experience? Het is mijn missie om van de wereld een betere plek voor klanten te maken. Je kunt je abonneren op mijn YouTube-kanaal waar ik regelmatig informatieve en interessante video’s upload over Customer Experience. Plus: je kunt je inschrijven voor mijn maandelijkse CX Greetz waarin ik inspiratie en interessante weetjes geef over hoe je deze waardevolle klantervaringen kunt creëren. Help me met mijn missie: to make Customer Experience WORK!

 

/door

Gaming voor een hogere NPS

De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; “Mevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?” Ik ben licht verbouwereerd, stamel ‘een negen’. Ze vraagt niet door over het waarom van dit cijfer en we hangen op. (dit is niet precies wat er is gezegd, maar zeker wel de strekking)

Is dit nieuw? Dat de call center agent eerst vraagt naar het cijfer? Voor mij was het duidelijk de eerste keer en ik snap er echt niks van. Vanuit CX benoem ik dit als rare praktijken.

Erop terugkijkend herken ik drie gevallen van Gaming, die ik een eigen naam heb gegeven. (Gaming is het beïnvloeden van scores (NPS, CSAT, CES, en ga zo maar door))

  1. Het effect van vragen naar het cijfer en dat dit belangrijk is voor haar persoonlijke beoordeling. Dat noemen we bribery.
  2. Het effect dat ik overvallen wordt door deze vraag en haar persoonlijk niet afval zo aan de telefoon. Dus een relatief hoog cijfer geef, terwijl het gesprek dit echt niet waard was. Dit noemen we het effect van social desirability.
  3. Het eerst melden dat ik een enquête krijg en het me daarna persoonlijk vragen. Dit noemen we ‘framing’ , met als effect dat ik de enquête invul. En ze dus een hogere respons rate krijgen

Wat voor mij het meest frappante is, dat ik een halve dag na het gesprek nog geen enquete heb ontvangen.

Ook vraag ik me af waarom ik eigenlijk nog een enquête moet krijgen. Hebben ze geen speech analytics waarmee ze het cijfer zo uit het gesprek kunnen halen? En wat natuurlijk nog frappanter is, dat de medewerkster wel het cijfer vraagt, maar het niet zelf in het systeem mag zetten. Wat trouwens vaak ook Gaming veroorzaakt, want wat is fijner dan jezelf een hoger cijfer geven. Zeker als het per ongeluk een keertje laag is ?

Het belangrijkste bij het vragen naar klantfeedback is natuurlijk nieuwsgierigheid naar Wat ik als klant heb ervaren. Niet de uitkomst in een cijfer. Dat is waar het mis gaat. Zucht. Diepe zucht.

Nu ben ik benieuwd. Welke vormen van Gaming heb jij de afgelopen weken ervaren? Die helemaal niet om nieuwsgierigheid gingen, maar puur om een zo hoog mogelijk cijfer?

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), zowel als lecturer van een twee daagse CX Masterclass ter voorbereiding op je CCXP examen, als Keynote Speaker en co-founder van de customer experience game. Wil je meer blogs lezen? Bezoek haar website of schrijf je in voor haar maandelijkse CX Greetz. **

** Natuurlijk ben ik benieuwd naar jouw reactie en deel vooral deze blog in jouw netwerk! **

/door

F#ck de FAQ

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

/door