Berichten

Jarenlang ging ik elke zaterdagochtend naar een banketbakker. Niet zomaar een banketbakker, maar de beste bakker van de stad. Voor knapperige baguettes, kunstwerkjes van gebak en de lekkerste bonbons. Ik moest er best een stukje voor fietsen en stond voor mijn lekkernijen in een lange rij, maar dat had ik er graag voor over. Toch ben ik met dit zaterdagse ritueel gestopt. Ik scharrel tegenwoordig wat rond voor brood.

Soms neem ik brood mee als ik boodschappen doe in de supermarkt, haal ik op zaterdag mijn croissants op de markt of haal ik ’s ochtends doordeweeks heel vroeg versgebakken brood bij de warme bakker vier straten verderop. Waarom kom ik niet meer bij deze patisserie? Was het brood niet meer lekker? Waren de gebakjes bedorven?

Niks van dat alles. Er stonden altijd verschillende leuke meisjes als zaterdaghulp en dan hoopte ik dat één van hen me hielp. Soms had ik pech en werd ik geholpen door de eigenaresse van de zaak. Deze chagrijn corrigeerde me als ik de naam van een gebakje niet correct uitsprak. Of ze keek me gewoon de rij uit. Hoe vrolijk die taartjes ook naar me lonkten, terwijl ik in de rij stond rekende ik uit hoeveel klanten er voor me waren. Aan de hand van hoe snel iedereen werd geholpen duimde ik bijna dat ik niet door de grote bazin geholpen werd. Te gek voor woorden.

Totdat ik besefte dat ik met tegenzin naar deze bakker ging. Dat ze dan wel het allerlekkerste brood en gebak van de stad en misschien de regio maakten, maar dat ik geen zin meer had om haar onder ogen te komen. Dat ik dat ongemakkelijke gevoel niet meer wilde. Ik besprak dit een keer met iemand die de bakkersfamilie goed kent. Hij vertelde dit gevoel wel te herkennen. Of ik haar hier een keer op wilde aanspreken? Tja, ik heb het overwogen, maar voel me daar niet echt comfortabel bij. Ik blijf dus gewoon weg. Eén klant minder voor deze bakker.

Ik ga nu voor leuke mensen rondom brood en gebak. Mensen die er zin in hebben om me te helpen. Het brood is sindsdien wat minder knapperig. De taartjes net iets minder kunstig. Maar ik ga dus voor ‘leukst’ boven ‘lekkerst’. Service boven productkwaliteit. Natuurlijk had ik het liefst de combi gehad, maar die is even niet voorhanden.

Nu vermoed ik dat ik niet de enige ben die zulke keuzes maakt. Wat doe jij in zo’n geval?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 augustus 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

Bij een korte verkenning op de eigen website van het hotel, kwam ik deze zin tegen: ‘Bij ons kom je logeren, niet overnachten’. Daar viel voor mij het kwartje: dat is het onderscheidend vermogen van dit logement. Niet een 13-in-een-dozijn hotel, maar een hotel met eigen identiteit. Ze hebben dan ook geen hotelkamers, maar logeerkamers. ‘Bij ons wordt de gastvrijheid zo echt als thuis of bij vrienden. Je krijgt 4 sterren en je betaalt voor 3 sterren. De vierde ster is gratis, met complimenten van de zaak.’ Gaaf hè?! Dat is toch wat je wil als klant? Tenminste, als je de klant in hun doelgroep bent, en toevallig ben ik dat. Dus, ik boekte dit hotel en verheugde me op mijn verblijf.

Bij de aankomst in de hotellobby, die hier niet lobby maar woonkamer heet, voelde ik me ook meteen thuis. Mooie banken en stoelen, maar weer net niet te chique. Veel hout, bloemen en vriendelijke receptionistes, en natuurlijk dat kopje welkomstsoep: mosterdsoep vanavond. Om 21 uur mochten we ook het slaapmutsje nemen, laten we het een ‘slok van het huis’ noemen. Ik werd er vrolijk van. Ik liep een rondje door de woonkamer en mijn oog viel op een aquarium vol goudvissen. Daarop een bordje met de tekst ‘Een vis als logé op je kamer? Dat kan! Voor € 3,50 krijg je gezelschap van onze goudvis.’ Mijn glimlach werd groter en groter. Wat ontzettend slim van dit hotel. Ze hebben het logéconcept omgezet naar een cross-sell-kans. En dan ook nog één die mij een goed gevoel geeft.

Een moment in mijn klantreis, om niet snel te vergeten. Dank lieve Blub, het was een onvergetelijke logeerpartij. Ik kom snel weer!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 25 april 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!