Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment.
Stel. Je wordt wakker en bent vrolijk. Je springt fris en fruitig uit je bed. Want je hebt er zin in. Je gaat vol passie aan de slag. Je loopt de keuken van de McDonalds in, groet je collega’s en start (na je handen te hebben gewassen; natuurlijk!) met een bestelling van een BigMac. Wat doe je?
- Je hebt dit al zo vaak gedaan, dat je niet meer naar het plaatje van deze hamburger hoeft te kijken. Maar je weet precies hoe de opbouw is. Broodje, saus, sla, tomaat, augurk, twee hamburgers, een plakje kaas en nog meer saus (voor de echte kenners, ik hoop dat ik het goed heb). Dus je bouwt de hamburger zoals die hoort, stopt hem in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.
Of
- Vandaag ga je out of the box. Je hebt iets gehoord van je manager over autonomie en je gaat deze hamburger nóg lekkerder maken. Beetje meer saus, beetje minder vlees. Want ja, dat is niet goed voor het milieu. Misschien is drie plakjes tomaat wel een goed idee. Gewoon even jouw passie erin en klaar is Klara. Hamburger in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.
Wat doe je: 1 of 2? Ik hoop scenario 1, want dat is precies wat de klant verwacht. Hopelijk wordt de hamburger met een grote glimlach aan de klant overhandigd en is het ook qua customer service op orde.
Want dat is waar de klant centraal over gaat. Over dat de klant een product of dienst in een bepaalde mate van consistentie verwacht en krijgt. Dat vergt kaders. Waar moet die consistentie voor jouw bedrijf aan voldoen? Is dit een bepaalde snelheid, kwaliteit, tone-of-voice, of opbouw van de hamburger? Ja, natuurlijk kun je net dat beetje meer geven, qua service of een extraatje. Maar de basis is die hamburger, dat product.
Dus nee. De klant centraal is niet van ons allemaal. Het fundament van de klant centraal is van die personen die het fundament ontwerpen. Dat kan het customer experience team zijn. Of bijvoorbeeld marketing, of het klantcontactcenter. Zij zetten kaders op waar je je aan kan en wil houden. En als je dan net dat beetje extra weet te geven als medewerker… Die glimlach. Die service. Die briljante BigMac. Dat echte klantcontact. Dan heb je het gemaakt. En staat de klant centraal. Daar mag je dan hartstikke trots op zijn.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 16 oktober 2019
Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.