Tag Archief van: cx inspiration

Niet herkend

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Set a BHAG

Lees meer
/door

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen wel. We moeten langer wachten op onze koffie en onze koffers. Er rijden minder treinen en ook in de callcenters sta je iets langer in de wacht. Dit alles vraagt van ons als klant iets nieuws. Geduld.

Gelukkig zijn we daar helemaal op voorbereid. Toch? Want we hebben de vakantie achter de rug, zijn naar dat strand geweest en hebben ellenlange wandelingen gemaakt. We hebben de zonsondergang vanaf die berg bekeken en zijn lekker uitgerust. Klaar voor de laatste paar maanden van 2022.

Ik voorspel je, de komende tijd kunnen we ons geluk op als klant. We mogen oefenen in geduld en vriendelijkheid. Iets wat we de afgelopen tijd misschien wel verleerd zijn. Ik roep op tot een liefdevolle benadering van al het personeel dat klanten bedient. In restaurants, bij de bakker, de slager, in callcenters, de bezorgers, receptionistes, stewards, schoonmakers en baliemedewerkers. Je begrijpt het ondertussen wel.

Wees voorbereid op de omgekeerde wereld. Het bedienend personeel is aan de macht. Niet wij als klanten, maar zij, aan de andere kant van de bar. Want ergens zijn zij verdwenen. Gingen ze liever bij de GGD werken. Met een masker op staken ze een stokje in neuzen en kelen om te testen. Liever dat, dan ons als klanten te bedienen. En ik begrijp dat wel. Want hoe leuk zijn wij als klant? Die ontevreden koppen, trommelende ongeduldige vingers en afkeurende blikken. Misschien ligt het wel aan onszelf, de klant? Dat moet anders.

Dus ben je er klaar voor? Om de tofste versie van jezelf te gaan zijn? Om met een glimlach het verzekeringscallcenter te gaan bellen, terwijl de rekening van je prolongatie niet duidelijk is? Om als je vijf minuten op je cappuccino wacht, er gewoon nog eens vijf bij op te tellen en daarna een vrolijk Dank je wel te zeggen tegen dat meisje op het terras, dat heel duidelijk haar eerste werkdag heeft?

Laten wij als klanten de reden zijn, dat iedereen weer in de klantbediening wil werken. Natuurlijk ook omdat het geweldig geregeld is in organisaties en er goed betaald wordt. Maar vooral omdat klanten lief zijn. Omdat ze geduld opbrengen, ook als het even niet lukt. Omdat klanten complimentjes geven. Wees de komende maanden de beste versie van jezelf als klant. De wereld heeft ons nodig.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 september 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Nienkes vijfsterren hotelervaring

Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.

Was het een chique hotel? JA.

Had het een geweldige spa? JA.

Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.

Had het een uitstekend ontbijt? JA.

‘Product wise’ was het allemaal heel goed.

Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.

Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…

Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.

Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).

Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.

Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

‘Closing the loop’ in CX bij de TESO-veerboot op Texel

Dit verhaal gaat over een ‘oude’ klantervaring. Het is meer dan 2 jaar geleden en ik herinner het me als de dag van gisteren. Daar gaan we.

Omdat mijn moeder op het eiland Texel woont, gaan we vaak met de veerboot naar het eiland. Ik ben zelfs aandeelhouder van de veerboot. Een van de aandeelhoudersvoordelen is een speciale pas met daarop een tegoed om vijf keer per jaar gratis je auto mee te nemen. Ieder jaar op 1 januari worden die tegoeden automatisch overgezet naar je pas. Easy peasy dus.

Het is 5 januari en mijn auto en ik staan ​​bij de check-in van de veerboot. Ik geef mijn aandeelhouderspas aan de medewerkster en ze zegt: “Sorry, geen tegoed meer.” Ik ben een beetje verbijsterd en begin het gesprek dat er iets mis moet zijn gegaan. Het is 5 januari, dus het is bijna onmogelijk om al mijn tegoeden al te hebben opgemaakt. Ze is niet bereid om te helpen, geen empathie. Ik moet naar het TESO-kantoor gaan, dat alleen doordeweeks open is. En dat is precies wanneer ik niet op Texel ben. Maar dat was mijn probleem. Niet dat van haar. Ze dwingt me een kaartje te kopen en ik ben niet blij. En dat is zacht uitgedrukt.

Ik kan me niet precies herinneren hoe ik contact met TESO heb gehad. Misschien heb ik een e-mail gestuurd. Maar ik kreeg een enquête van de TESO en ik gaf ze mijn feedback. Verwachtte er eerlijk gezegd niets van, aangezien 99% van de bedrijven geen actie op feedback onderneemt. In CX-terminologie: geen closing the loop.

De volgende dag gaat de telefoon. Ik zie een Texel’s nummer, aangezien ik het netnummer herken. Een collega van de TESO Bootdienst vraagt ​​mij naar mijn recente ervaring. Ze wil weten wat er is gebeurd, hoe ik me voelde en wat ik als een oplossing zie.

Ze verontschuldigde zich voor wat er was gebeurd. Wat ik echt tof vond, is dat ze haar collega niet zwartmaakte. Ze zei slechts dat het niet de juiste reactie was. En dat ze de zaak ging oplossen. Ik hoefde natuurlijk niet naar kantoor te komen. Ze vroeg me een recente foto van mezelf te mailen (er staat een foto op de aandeelhouderspas). Dan zou zij een nieuwe pas regelen. Deze pas werd naar mijn huisadres verstuurd met daarop de tegoeden.

Twee dagen later valt mijn pas in de brievenbus. Met een oprechte verontschuldiging én een klein presentje. Ik ontvang vier muntjes voor gratis koffie met appeltaart. Voor mij en mijn gezin als we de volgende keer de veerboot nemen. Wat een manier om een ​​mooi moment voor mij te creëren. Ik kan mijn familie blij maken met een traktatie en TESO wordt in de schijnwerpers gezet, omdat ze absoluut shinen als het gaat om ‘closing the loop’. Het probleem is opgelost, mijn slechte gevoel hebben ze weggenomen en ik heb een mooie herinnering aan hoe dit bedrijf begrijpt hoe zij klanten blij kan maken.

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

4 redenen waarom je de ‘The Power of Moments’ moet lezen

Soms lees je een boek dat inslaat als een bom. Een boek dat je aan het denken zet: aan deze woorden wil ik mezelf keer op keer herinneren. Dit boek zou ik af en toe moeten herlezen, nee, elk jaar! The Power of Moments van Dan en Chip Heath is zo’n boek. Het is heel waardevol voor zowel je professionele als persoonlijke leven. Om wat preciezer te zijn: dit boek is een must read voor elke CX-professional.

Vier elementen

The Power of Moments gaat over krachtige momenten: een betekenisvol moment bevat één van de volgende vier elementen:

  • Een moment van verheffing
  • Het laat mensen zelf inzichten krijgen
  • Het maakt je trots of
  • Je maakt een zinvolle verbinding

Natuurlijk kan een krachtig moment meer dan één van de bovenstaande elementen bevatten en zelfs alle vier.

Maar waarom zou jij dit boek moeten lezen? Ik denk dat het je op vier manieren kan helpen.

1. Voor klanten: creëer betekenisvolle momenten in je klantreis

Door mijlpalen in customer journeys te implementeren, maken organisaties échte connectie met hun (positief verraste) klanten. Dat is waar het allemaal om draait: betekenisvolle connecties maken met je klanten en waarde leveren. De beste manier om dit te doen, is door je collega’s dit boek ook te laten lezen en te brainstormen over waar jullie in de klantreis deze betekenisvolle momenten kunnen creëren. Het is een geweldige manier om jullie klantreizen te verbeteren en jullie kunnen zeker zijn van loyale klantambassadeurs. Hier ligt een serieuze taak voor elke CX-professional!

2. Voor transformatieprojecten: inzichten die jullie veranderingsproces ondersteunen

Als we onze manier van werken willen veranderen, bijvoorbeeld op het gebied van klantervaring, weten we allemaal dat we ons gedrag en onze cultuur niet in één dag kunnen veranderen. Dit kost tijd. Wat dit boek The Power of Moments duidelijk maakt, is dat je mensen niet in één keer kunt veranderen. Maar door betekenisvolle momenten te creëren in je transformatieprojecten, kun je mensen zeker aanzetten tot ander gedrag. Als je mensen zelf de proef op de som laat nemen, als ze trots zijn op hun werk of bijdrage aan het bedrijf. Neem de tijd om te laten zien dat je om hen geeft en aandacht voor hen hebt. Dit helpt je echt een ​​zinvolle verbinding te maken.

3. Voor je team: vier jullie teamsuccessen

Als er één manier is om teamgeest te creëren, dan is het door betekenisvolle momenten te creëren. Bedenk manieren om de successen van je team te vieren. Vergeet niet een teamlid in het zonnetje te zetten als hij of zij uitstekend werk heeft geleverd, of gewoon wanneer iemand jarig is. Dit betekent niet veel extra werk; neem gewoon de tijd om mensen echt op te merken, om een ​​goed gesprek te voeren. Kortom: door te laten zien dat je om hen geeft, creëer je veel goodwill.

4. Voor jezelf: uw persoonlijke relaties verbeteren

Het spreekt voor zich dat als je de tijd neemt om betekenisvolle momenten in je persoonlijke leven te creëren, je relaties met andere mensen zal verdiepen. Of creëer zelf zo’n moment, zoals ik deed met mijn pelgrimstocht voor mijn 50e verjaardag. Iedereen heeft zinvolle verbindingen nodig, dat is wat ons leven gedenkwaardig en waardevol maakt. Maar dit geldt ook buiten je persoonlijke ‘bubbel’: maak tijd vrij om mensen te begroeten, lach naar mensen die je passeert. Je kunt overal verbindingen leggen.

Als we allemaal ons best doen om betekenisvolle momenten te creëren, zouden we gelukkige en loyale klanten en medewerkers hebben. En niet alleen dat. Ik ben er zeker van  dat we dan van deze planeet voor iedereen een fijnere plek kunnen maken.

Lees je graag inspirerende artikelen en boeken over Customer Experience? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Groepsticket – geleerde CX-lessen

Wanneer je als klant een groot aantal tickets boekt, ben je waarschijnlijk een B2B-klant. Maar ik was dat in dit geval niet. Toch wil je je in zo’n geval een beetje speciaal voelen. Ik boek 13 tickets! Dat moet toch een mooie deal zijn voor het bedrijf? Beter dan 1 vliegticket, toch?!
Ik voelde niets bij deze hele transactie. Het was moeilijk, procesgericht en ik heb zelfs onduidelijkheid. Want, heb ik de tickets nu wel of niet?! Er is geen portal waar ik kan zien of mijn boeking is gelukt.

Als ik naar dit proces kijk met mijn CX-bril op, heb ik vier ideeën hoe dit te verbeteren:

  1. Stap in de schoenen van je klant.
    Probeer eens zelf een groepsticket te boeken. Kijk hoe lang het duurt voor je een offerte krijgt. Ervaar de wachttijd aan de telefoon. Print de offerte en het contract eens uit. Kijk hoe lelijk het eruit ziet. Zoek de verschillen tussen wat er in het contract en in de e-mail staat.
  2. Maak een shortlist van eenvoudige verbeteringen en laat een dedicated team dit oppakken.
    Vooral het contract en de communicatie. Voeg het ‘warme klantgevoel’ toe. Geef mij, de klant, het gevoel dat je blij bent met deze deal van 13 tickets. En kijk waar je onduidelijkheden kunt wegnemen en duidelijkheid kunt toevoegen.
  3. Align met andere processen die klanten kennen.
    Stem af op het gemak van individuele processen, vooral als het gaat om het boeken van een individueel ticket. Stem ook de voorwaarden af. Waarom heb ik als particulier meer flexibiliteit als een klant die 13 tickets heeft geboekt? Align en design de toekomst. Denk aan de digitale kanalen, zeker als je problemen hebt met wachttijden in je klantcontactcenter.
  4. Deel in de organisatie, als het gaat om klantgerichte verandering.
    Ik zou dit soort voorbeelden delen in de organisatie. Bij het team van Groepstickets zijn deze contracten en werkwijzen de norm. Zo werken mensen al jaren. Ze hebben ‘The Curse of Knowledge’. Maar als je een klant bent, zoals ik, die hier helemaal nieuw in is, voel je je gevangen in het interne jargon en de processen. Het delen van de behoefte aan verandering en vragen blijven stellen over de dagelijkse routines, is dus nodig voor het vormgeven van een succesvolle toekomst als het gaat om het veranderen van de cultuur.

Het gaat hier echt om procesverbetering, maar dan vanuit de lens van de klant. Dus niet alleen Business Process Redesign, maar echt in mijn schoenen (die van jouw ideale klant) stappen en me helpen. Customer Journey mapping is de perfecte manier om dit te doen. Wist je dat mijn collega Barbara van Duin een geweldige cursus heeft, om dit te leren. Ik heb de cursus zelf gevolgd en raad het aan.

Ik hoop dat alles in orde komt met de tickets en dat mijn vriendinnen, dochter en moeder op 20 mei naar Bologna vliegen! Tijd om La Dolce Vita te ervaren. En dan is de ervaring met de groepsticketboeking vast helemaal vergeten.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Afleverexperience – geleerde CX-lessen

Een nieuwe auto kopen, moet een klein feestje zijn. Deze auto was niet zomaar een auto, het was zelfs een hele dure auto. Dus als klant verwachtte ik ook meer dan alleen een ‘normale levering’.

Wat kun je hiervan leren als Customer Experience Professional? Voor mij zijn er 4 belangrijke lessen te leren.

  1. Communiceer over het proces
    Ik begreep heel goed dat de levering van de auto onder druk stond vanwege leveringsproblemen. We kennen allemaal de chiptekorten, de problemen met transport en de schaarste aan materialen. Maar als je eenmaal weet dat je niet op de beloofde datum kunt leveren, zorg er dan voor dat je eerlijk en proactief bent. Er moeten richtlijnen zijn binnen organisaties, wat te doen en wanneer. De verkoper had me moeten bellen en me op de hoogte moeten houden van de leveringsdatum. Bovendien had hij mij het gevoel moeten geven dat mijn auto en ik (als klant) belangrijk voor hem waren.
  2. Stem af op de verwachtingen
    Of je nu in een premium business zit of als CX-professional bij de overheid werkt. Je klanten hebben bepaalde verwachtingen. Zorg dat je die kent en dat je er in ieder geval aan voldoet. Als je een echte baas bent in CX, probeer je natuurlijk de verwachtingen te overtreffen ?. Dit zou het uitgangspunt van je levering moeten zijn. Train collega’s in verwachtingen en zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze hieraan kunnen voldoen. Als je een premium bedrijf of merk bent, ligt de lat hoger. Bij mijn nieuwe Volvo verwachtte ik in ieder geval een bos bloemen of een goede fles wijn. Maar het bedrijf zat vast in haar eigen processen en verloor mij (en mijn verwachtingen) als klant uit het oog.
  3. Geen excuses
    Het feit dat tijdens het hele bezorgproces het covid-excuus meer dan 10 keer werd gebruikt, I kid you not, betekent dat dit een algemeen excuus is geworden. Het was hun excuus om het rustig aan te doen. Als je excuses om je heen hoort (of het nu Covid, management, of wat dan ook is), zorg dan dat al je rode vlaggen omhooggaan. Of, zoals Steven Covey zou zeggen, dat je de zaag scherp houdt, binnen je organisatie. Blijf focussen op de gewenste klantervaring. Ik weet zeker dat de eigenaar van de Volvogarage deze levering op deze manier niet had gewild. Maar op de een of andere manier werkte dit, vanwege de drukte en beperkingen, verlammend en deden ze niet dat extra stapje. Zorg dat je regelmatig op de werkvloer loopt, zodat je deze ‘rode vlaggen’ zelf hoort of dat je ze uit de Voice of the Customer haalt.
  4. Maak het goed
    Als je een fout maakt bij je klant – zoals de Volvogarage deed bij het afleveren van mijn auto – maak het dan goed. Je hebt altijd een tweede kans. Zoals een oud-collega van mij ooit zei: “Eerste keer goed, tweede keer perfect.” Daar hou ik van. Ik belde de verkoper van de garage en vertelde hem over mijn teleurstelling bij de aflevering. Hij schaamde zich, bood telefonisch zijn excuses aan en zei dat hij het goed zou maken. Het enige is, dat we inmiddels vier weken verder zijn en ik nog altijd niets heb gehoord. Zorg ervoor dat wanneer dit in jouw organisatie gebeurt, dat je daadwerkelijk checkt of deze toegezegde acties daadwerkelijk worden ondernomen. Dat je ervoor zorgt dat mensen hun beloftes nakomen.

Genoeg gezegd over deze ervaring. Het is triest dat ze deze kans hebben laten lopen en er valt veel te verbeteren! Zorg dat je deze elementen in je organisatie gaat fixen. Volgende maand deel ik weer een klantervaring met je, inclusief CX-lessen die je kunt leren. Ik hoop je je dan weer terug te zien.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Afleverexperience

Ik heb een nieuwe auto gekocht. Echt waar. Mijn allereerste splinternieuwe auto. Zelf bij elkaar gewerkt. Na lang wikken en wegen, hakte ik de knoop door. Er kwam een elektrische auto. Een prachtige Volvo XC40. Ik verheugde me al weken op de aflevering op 5 januari.

Door corona kon er helaas niks leuks qua aflevering, werd me telefonisch verteld. Ik nam de trein en wachtte achter het station op de verkoper. Het regende hard. Daar kwam mijn auto aan. Van alles schoot er door me heen: wat een gave auto, wat een bak, wat had ik een goede beslissing genomen. De verkoper stapte uit, ik liep op hem af en hij overhandigde mij de sleutel. Mijn hart maakte een dansje.

Of ik nog even het formulier wilde tekenen voor aflevering. Was het okay als ik dat in de auto deed, gezien de stromende regen? Tuurlijk, alleen mocht hij er niet naast komen zitten. Corona, hè?! Tuurlijk. Ik tekende, gaf hem het formulier en hij wilde weglopen.

Ho, ho. Wil je me een paar dingen uitleggen? Want ik zat ineens in een soort cockpit met een groot scherm en had geen idee. Ja, dat kon. Maar hij moest wel buiten blijven staan. Corona, hè?!

Hij wees op het scherm. Liet me op het touchscreen wat functies onderzoeken en vijf minuten later stapte hij bij zijn collega in de auto en reed het parkeerterrein af.

Daar zat ik dan. Voor het eerst in een elektrische auto. Totaal overrompeld door alle toeters en bellen. Dus heb ik eerst maar een half uur functionaliteiten onderzocht via de boardcomputer. Ineens realiseerde ik me: dit is niet hoe ik deze aflevering had bedacht. Natuurlijk verwachtte ik geen spannende onthulling met een groot laken (door corona en regen), maar gewoon een sleutel overhandigen en je dan uit de voeten maken?! Misschien lag er in de achterbak een cadeautje; had ik vast over het hoofd gezien.

Eerst op zoek naar de knop om de achterbak te openen. Door de regen rende ik snel naar de achterkant van de auto om daar… een oplaadsnoer en gevarendriehoek te vinden.

Alles functioneel. Niks leuks.

Tuurlijk: door corona mocht er weinig. Maar aan deze aflevering was helemaal niets feestelijks. Ik zette de auto in Drive en reed de tochtige parkeerplaats af.

Wat jij hiermee kan? Ik heb de slogan ‘door corona kunnen x en y natuurlijk niet’ iets te veel gehoord. Laat corona geen excuus zijn om er niets van te maken naar je klanten. Maak een feestje van dat wat wél kan. Doe een beroep op je creativiteit en geloof me; DAT onthouden je klanten.

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

12 non-CX ways to stay inspired as a CX leader

The last months I spoke to over twenty CX leaders and most of them were just.. ehm, how to say it…. tired. They were tired of the back to back online team meetings. The lack of seeing team members in person.

So I asked them: “How do you stay inspired?” Most of them had no answer. They did not plan anything for inspiration in their agenda’s. Yes, they were longing for holidays, but that is not what holidays are for.

I think, staying inspired is part of your JOB! That’s why I give you 12 non-CX ideas how to do that.

Books

Oh, The Places You’ll Go – Dr. Seuss
A client gave me this book as a present. And I love it. It’s packed with lots of insights and wit (and Dr. Seuss had plenty of both). With his lively illustrations, inimitable verse, and boundless optimism, Dr. Seuss reassures us that we’re not alone in the maze of life — and that we’ll reach where we need to be eventually! If you need a quick and wonderfully uplifting pick-me-up, this is your book!

Big Magic, Creative Living Beyond Fear – Elisabeth Gilbert
Everyone can unlock Big Magic. Big Magic is about drawing out your inner creative whenever you need. This book is a love letter to the artist inside everyone of us, written in Gilbert’s conversational, no-frills, no-BS style. Whether your goal is to write a book, make a painting, or create music, Big Magic will help you accomplish it. Funny, honest, illuminating, and encouraging, it is a celebration of art on every level.

The 5 second rule – Mel Robbins
The 5 Second Rule promises to teach you how to become confident, break the habit of procrastination and self-doubt, beat fear and uncertainty, and be happier. As big of an ask as that might sound, Robbins more than delivers in this self-help book, which is built on the titular 5 second rule: the five seconds you should take every time you need to push yourself. You might enjoy her TEDx Talk on this subject as well!

Podcasts

Happier with Gretchen Rubin
She is the best-selling author of The Happiness Project and Better Than Before, wants you to embrace happiness—and she’s got the tools and strategies to help you do it. This engaging podcast, which she cohosts with her younger sister, Elizabeth Craft, is full of practical advice on building habits for happiness into your daily life. Down-to-earth, insightful, and humorous, this podcast will have you on your way to a happier existence in no time: https://gretchenrubin.com/podcasts/

The Life School Podcast with Brooke Castillo
She is very American, but I love her way of thinking and speaking out loud. In this podcast she takes life’s topics, opportunities and struggles and helps making sense of it all. For example, episode 375, where she challenges her listeners to do hard things. Just wat Customer Experience Management is all about… https://thelifecoachschool.com/podcast/

CX Travel Guide met Nienke Bloem
Ja, deze podcast is een Nederlandse versie en net voor de zomervakantie hebben we de 10e editie opgenomen met Kees Klink. Hoe is CX georganiseerd bij PostNL? Alle afleveringen hebben iets speciaals, dus luisteren maar. Je krijgt een kijkje achter de schermen in CX-land. https://kirkmancompany.com/podcasts/

Movies & documentaries

Forrest Gump
A golden oldie, but my all-time favorite movie. A story about a boy that would never succeeds in life. But gets the support and belief by his surroundings and just goes out to life a full and big life. The theme song “Feather Theme song” composed by Alan Silvestri still gives me goose bumps. A feel-good movie, you just want to watch to stop having ‘bad thoughts’ and get out there and do what you have to do.

Inside Out
A 2015 American computer-animated film by Pixar. A great film to learn about emotions. The film is set in the mind of a young girl named Riley, where five personified emotions—Joy, Sadness, Anger, Fear, and Disgust—try to lead her through life as she and her parents adjust to their new surroundings after moving from Minnesota to San Francisco.Maybe something to watch with your team or management colleagues. And to later ask “what emotions are our customers having at what moment in the customer journey?”

Seven days out
A documentary series on Netflix, where they film event seven days before they take place. From a Chanel fashion show to a dog show. Where I recommend you watch the episode Eleven Madison Park. As I always say “great customer experiences don’t happen by accident”, that is exactly what this business owner of the best restaurant of the world breaths. Watch is and be inspired, because it will question your vision on CX and will inspire you to spice it up.

Three things to go do

Museum
Yes. Go to a museum. Just as I did; you could see this in the video. Be inspired by great exhibitions, paintings, sculptures. By the way museums make you feel, the way they present stories. Buy artifacts in the museum shop and use these in your CX practice. Go with a leader or your team. Have a discussion later of what can be used in your CX practice or in your story telling. Don’t forget to take pictures of what inspired you: always good to use in presentations later.

Library
Every city has a library. You know that great building full of books? In the city of Utrecht they just opened a new central library and it is just gorgeous. The atmosphere makes me feel calm instantly and I just like to take books out of shelves. Sometimes having a question in mind and having fate answer it. I once did a Random Book Club session with Marieke van Dam and was amazed what inspiration you can get out of ANY book. Yes, you can search for business, management or CX books. But also try soul searching, biology, or even children’s books. So much fun to just spend an hour or two in your library. Or one in a different city ?. I promise you, inspiration guaranteed!

Take a guided walking tour in any city
It is fabulous to go to a city and book a guided walking tour. I remember a walking tour I did in 2020 in Amsterdam. My tour guide was one of the best bakers of the Netherlands. He told me so much about the city, the buildings, but also his life. He even took me behind the scenes in the Waldorf Astoria and told me how to make the best croquets. What a fabulous experience! A guided tour always brings you new insights. And never forget to listen how guides share their stories. They know their facts, but the really good ones know how to deliver their stories and make them stick. They make sure you see the city through their eyes and you will remember elements of their stories, because they framed them. Just like a good CX Story should be. Like I can never pass the Vijzelgracht, without going for a croquet and saying hi! to Cees.

I went out on a 3-day inspiration adventure myself. I recorded a video in which I tell you about this inspiration adventure and in which I give you ideas how to stay inspired. My best suggestion is to plan inspiration time in your agenda. REALLY! Enjoy the ideas and let me know what worked for you.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door