Tag Archief van: cx inspiration

Strategy 1: NOW is always a good moment to start

The first section of the book is about: How to start? From idea to action. And the first strategy is that NOW is always a good moment to start. Sounds obvious, but I’m sure that almost everyone has a bucket list item covered in dust, with no other plan than to do it someday…

I share the story behind my decision to walk a pilgrimage and relate that to you, being a leader in CX.

So, listen to my first strategy and chapter: Now is always a good moment to start.

https://www.youtube.com/watch?v=b_jdQJSYwUs&list=PL7GBbYOGbs1d58Yl6OpeV0AI2EbAklj36&index=12

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Systeem

Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling.

Gelukkig was ik ruim op tijd met bestellen en had ik de materialen niet direct nodig. Bellen lukt me niet tijdens openingstijden, want ik neem die dag deel aan de jaarlijkse vossenjacht. Om het plaatje voor de beelddenkers compleet te maken: ik ben verkleed als oranje-supporter.

Dus ik stuur een berichtje naar deze printgigant. Ik vermeld exact de informatie waarvan ik vermoed dat de servicemedewerker die nodig heeft. Het ordernummer, datgene wat wél bezorgd is – mijn document met de naam Hand-out, precies zoals dit in de bevestigingsmail staat – en dat de andere drie onderdelen ontbreken.

Geheel in het oranje uitgedost, loop ik ondertussen in de stad. Ik check mijn mail en lees:


‘Beste,

Wat vervelend dat het mis gegaan is met de levering van uw bestelling. De hand-out heeft u dus wel, maar het losbladige artikel en de stickers ontbreken? Wanneer wij dit duidelijk hebben dan kunnen wij kijken naar een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,

Madelon’

Ehm, ja. Dit is een gevalletje copy-paste zonder goed te lezen. Want ik heb al aangegeven dat alleen de hand-out is geleverd. En blijkbaar is het te veel moeite om me aan te schrijven met mijn naam. Niet herkend en zeker niet erkend. Ik antwoord snel terug dat dit inderdaad klopt. Om de volgende mail terug te krijgen:

‘Beste,

Helemaal goed ik het het in het systeem gezet voor u.’

Huh?! En nu? Wat een slordige nikszeggende mail, ook nog met een typefout. Ze heeft het vast in het systeem gezet, maar wat betekent dat voor mij? Voor de ondernemer die deze materialen nodig heeft om CX-les te geven?

Dit is dus waar het vaak misgaat. Voor Madelon is het waarschijnlijk klip en klaar, maar voor mij – de klant – is het nu onduidelijk. Is mijn opdracht naar de printer? Krijg ik mijn materialen? En wanneer? Ik stuur er een kort berichtje op de chat achteraan, waarop een collega vriendelijk antwoordt dat de materialen geprint worden.

De vossenjacht was top. Net ontdaan van oranje schmink, zitten we na te genieten tijdens de vrijdagmiddagborrel. Dan ontvang ik om 18:41 uur de kers-op-de-taart-mail.

‘Beste heer/mevrouw,

Vanwege een te grote drukte is het ons helaas niet gelukt om uw bestelling vandaag te versturen.

Door: Systeem’

Wat?! Dit systeem is stuk! Zoals zoveel systemen. Als klant heb ik er de balen van. Het doet me denken aan een video van Little Britain, die ik gratis voor jullie vertaal: ‘Systeem zegt NEE.’

Het is klaar: klant zegt NEE. Ik ga op zoek naar een andere drukker.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 2 mei 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Kopje koffie?

Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet?

Meestal slaan ze dit af, want druk druk druk, maar soms is er wel even behoefte én wat tijd voor. Zoals vorige week zondag bij de bezorging van mijn maaltijdpakket, waar Tugrul wel een kop koffie lustte.

We raakten in gesprek en hij vertelde dat dit zijn bijbaan is. Met veel plezier bezorgt hij deze boxen, naast dat hij ondernemer is met zijn eigen Barbershop. Want op jezelf wonen, dat kost geld. Dus draait hij extra shifts als bezorger bij deze maaltijdboxen-dienst. Wat een geweldige energie en drive. Het was erg leuk om zijn perspectief op bezorgen en ondernemen te horen. Mocht je in Utrecht zijn en door deze ondernemer geknipt willen worden? Dan kan je sowieso terecht bij Ozky’s Barber op de Bartoklaan 17 in Utrecht.

Hij vroeg me ook, wat er nu eigenlijk in die doos zat. Want dat had hij nog nooit gezien. Misschien een klein verbeterpuntje in de Employee Journey van deze maaltijdbezorger . Maar dat heb ik opgelost. Ik heb hem de app laten zien; dat je keuze hebt uit 30 maaltijden, we maakten samen de doos open, hij bekeek de inhoud van de doos, de recepten en met alle liefde nam hij de doos gelijk weer mee terug. Goed voor het milieu!

Wat een plezier om zulke toffe bezorgers te ontmoeten én dit begint dus ook bij onszelf. De klant. Doe jij dit ook? Als ik het breder trek. Ben je aardig tegen de bediening in een restaurant? Tegen stewardessen? Personeel in winkels?

Terug naar de bezorgers. Die hebben het niet makkelijk. Krijgen met de vreemdste situaties op verkeergebied te maken, zeker in Utrecht waar ik woon. Bedenk eens hoe het is als je naar het toilet moet, terwijl je zoveel pakketten achter in je bus hebt liggen…

Dus vraag aan jouw bezorger of hij/zij een kopje koffie of thee wil. Heb gewoon een paar take-away kopjes in huis, want dan kunnen ze met een lekker warm bakkie, weer hopsakee hun bus in. Of als het straks zomer is en warm, heb een paar blikjes koud liggen. Biedt aan dat ze wel even van het toilet gebruik mogen maken. En voor de maaltijdbezorgers; Heb wat euro’s klaar liggen. Ik weet dat het in de app kan, maar ik geef veel liever een paar euro zelf die ik in een bakje heb liggen. Zo bedank ik ze persoonlijk. En dat vindt iedereen leuk. Tugrul zeker wel.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 april 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Verliefd, verloofd of is het ingewikkeld?

Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.

Eigenlijk maakt de vorm niet zoveel uit. Liefde tonen kan op allerlei manieren. Iets liefs zeggen, sturen of iets liefs doen. Het werkt. Het laat je eigen hart een dansje doen en daardoor ook dat van de ander. Heerlijk toch een column over de liefde. Helaas houdt het vrolijke stuk hier op.

Want ik wil overschakelen naar een andere wereld. Die van liefde voor de klant.

Daar stopt mijn hart met het dansje. Daar stopt helaas voor velen ook de verbeelding. Want liefde voor de klant. Hoe ziet die er dan uit? Moeten we de klant opbellen en zeggen dat we van haar/hem (ik hou het nu even op haar) houden? Nee, dat gaan we hier in Nederland zeker niet doen, dat is ons te Amerikaans. Maar daar gaat het ook niet om.

Het gaat erom dat we wél willen dat de klant van ons houdt en een negen of tien geeft in de survey. Dat zij elk jaar haar geld bij ons uitgeeft. Het contract stilzwijgend verlengt. Meer polissen koopt. De prijsstijging stilzwijgend accepteert en laten we alsjeblieft hopen dat ze niet belt. Dat ze ons niet stoort bij ons werk, maar vooral zelf haar weg zoekt, digitaal.

De liefde. Dat is precies waar het in organisaties misgaat. We houden niet echt van de klant. Van wie ze is. Waar ze mee bezig is. We willen wel dat ze voor ons kiest. Maar ook als ze als klant (lees burger, deelnemer of aanvrager) niet kan kiezen, dat ze ons niet teveel lastig valt.

Dat is waar het hier over gaat. Over de vraag of jij en jouw collega’s verliefd, verloofd, of getrouwd zijn met de klant. En of jullie daar echt iets bij voelen. Of ligt het toch ingewikkeld? (Bedankt Facebook, dat we deze prachtige toevoeging binnen ‘soorten relaties’ kunnen kiezen). Want praten we intern over de klant alsof we van haar houden? Of gebruiken we toch liever haar klantnummer? Spreken we over klanten in vergaderingen, of houden we het toch liever bij het proces?

De liefde voor de klant is een onderwerp waar het echt wel eens over mag gaan. Houd jij van je klant? Stel de vraag eens aan jezelf en je collega’s. Ik stel voor dat je dit gesprek liefdevol gaat voeren in jouw organisatie. Ik durf te zeggen dat Valentijnsdag dan volgend jaar een hele andere zal zijn.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 maart 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Onbekend maakt onbemind

We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.

Toch vraagt hij ‘Nienke, welk resultaat heb je afgelopen maand met je team geboekt?’ Stamelend breng ik uit dat we een lange-termijn doel hebben. Dat onze groeistrategie zich focust op het verminderen van detractors, welke acties we daarvoor hebben, dat ik vertrouwen heb. ‘Nee, nee. Ik verwacht dat je hier elke maand resultaten brengt. Natuurlijk is het goed dat je plannen hebt, maar ik wil ook weten welke korte-termijn resultaten je met je team hebt geboekt.’

Vol twijfel vertrok ik uit de vergaderkamer. Hoe moest ik dat nou doen? Met zo’n grillig lange-termijn doel dat misschien per kwartaal een punt of twee zou groeien? Ik ging te rade bij een collega en hij vertelde me hoe hij dat deed.

Er ging bij mij een lampje branden. Al die jaren had ik heel hard gewerkt in diverse rollen en managementfuncties, maar nooit had ik structureel mijn successen (en mislukkingen) bijgehouden en daarover gerapporteerd. Ook had ik mijn verhaal niet scherp als ik collega’s sprak: ik vertelde vooral wat ik deed. Welke resultaten ik had geboekt, kon ik niet in een paar zinnen vertellen.

Als je werkt in een grote organisatie, dan is het van belang dat je nadenkt over je eigen marketing. ‘Huh?!’ hoor ik je zeggen. Ja. Dat is belangrijk als je werkt in customer service of customer experience, nou ja, eigenlijk overal. Maar vooral in onze beroepen is het belangrijk dat mensen snappen welk werk je doet, hoe dit gelieerd is aan de bedrijfsstrategie en welke impact je maakt.

In marketing hebben ze het vaak over Know, Like, Trust. Pas dit op jezelf toe: zorg dat het management je kent, zakelijk aardig vindt en uiteindelijk vertrouwt. Dat wil je niet overlaten aan anderen, dus pak zelf de regie.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorige week bij de International CX Awards. Het CX team van Vattenfall won drie Awards, waaronder het beste CX team B2C van de wereld! Als groot leerpunt vertelden ze dat het proces naar de Awards hen geholpen had om heel kort en bondig te vertellen waar ze successen hadden geboekt.

Dus, lieve lezer. Is jouw marketing op orde? Ken en vertel jij je successen? Onderschat dit niet. Want onbekend maakt onbemind. De keuze is aan jou.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 december 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

How can you add fun to change?

Customer centric change is a matter of having a long breath: changing behavior and engaging colleagues won’t happen in just a month. It is a demanding process, both from you as the initiator, facilitator or leader, as well as from the people you want to engage in the change. Adding FUN to your CHANGE program is a brilliant idea, since it will boost morale and will be distinctive from other programs.

Here are my five tips on how to add more fun to your CX change program and achieve your goals at the same time:

  1. Create an overarching appealing storyline  
    Too many CX strategies are linear, corporate schmorporate (sorry for my language). They don’t give any excitement and fun and don’t create any arousal while you share it. So, what about adding an appealing story line? Using sports, movie scripts, heroes, best practices and all kind of other stories. I still love Project #99 that Clint Payne CCXP started in 2016. He wanted to improve the current customer experience of Multichoice, a South African Telecom and Television provider and created an overarching storyline where he challenged the organization to fix 99 current customer and employee issues. Project #99 is a great tagline that gives context to the change.
  2. Set an appealing BHAG
    How about aiming for the moon when it comes to your CX or change program? How about truly going for an ambitious quantitative and qualitative goal. The example of Project #99, is already a perfect one – fixing 99 issues in one year. But I have more examples for you. What do you think of this one? In three years, you and your company are best in class in Customer Experience, your NPS is at a certain number (the quantitative part). And that the CEO of your company will share the story of how the organization changed in the last three years to a true customer centric company in the Financial Times or HBR? These kind of moonshots a.k.a. BHAGs (Big Hairy Audacious Goals) work. They add fun and excitement to change.
  3. Celebrate and celebrate milestones
    Too often we just keep going after we delivered a success. But how about turning your BHAG into a couple of milestones that can be celebrated? Or put the spotlight on those that did a fabulous job? Who showed customer centric leadership or is there a team that fixed a big customer issue? My suggestion is that you make sure you have a collection of fun gifts. How about branded t-shirts, water bottles, pens or tailored virtual backgrounds and give those recognition? Have those that did well have lunch with a senior leader. Take them on an inspiration trip, to another customer centric organization or to an amusement park.
  4. Create challenges and visualize them
    What happened in project #99 is that the CX team created challenges and that employees and leaders adopted those challenges. Working on short term projects (don’t try to implement a CRM system with this one ????) that have high energy and are supported by senior leadership, they work magic. By making sure the change is pleasant (rather than painful, although it may feel painful at first), it creates a feeling of hope (rather than fear) and it creates a feeling of identity with others who are doing the same. Make sure you visualize the journey of the challenge, so others also understand what they are doing. Have those fun and vibrant visuals (like a logo of your team or project) all around the organization. Both offline and online. Yes, this might require some guerilla marketing actions and you might bump into some conflicts with the communication and facility departments of your organization. But remember: no guts, no glory!
  5. Use fun in your interventions
    Too many workshops are just functional: learning the new behavior by the customer manifesto and delivering on the new brand values. Workshops are important and it is up to you to add fun to them. Some examples.
    1. Create a CX quiz, where you quiz around NPS topics, add some fun CX facts (like from what date was the first complaint) and of course you have a winner.
    2. Play the CX game, this is a fun CX workshop (dressed up as a boardgame), where the questions and assignments are tailored to your organizations context. The feedback we always hear is: “this was FUN!”
    3. Add persona re-enactment to your customer journey workshop. Bring artifacts like scarves, sports gear, glasses, hats and whatever. Transform your participants of the workshop into customers. My experience is that participants will be a bit hesitant upon starting, but once they get going, everybody will have the most of fun!

You see, there’s a lot of things you can do and organize in order to add FUN to CHANGE. And I strongly recommend you do so! Create big or small fun and know it will give you and your colleagues the energy you need to keep the change going. I am curious how you feel about these suggestions. And if you have any other suggestions, please let me know in the comments!

 

Want to make sure you don’t miss any more CX learnings? Then sign up for my weekly CX Greetz, where I share lots of CX experiences, inspiration and lessons with you.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Niet herkend

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Set a BHAG

Lees meer
/door

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen wel. We moeten langer wachten op onze koffie en onze koffers. Er rijden minder treinen en ook in de callcenters sta je iets langer in de wacht. Dit alles vraagt van ons als klant iets nieuws. Geduld.

Gelukkig zijn we daar helemaal op voorbereid. Toch? Want we hebben de vakantie achter de rug, zijn naar dat strand geweest en hebben ellenlange wandelingen gemaakt. We hebben de zonsondergang vanaf die berg bekeken en zijn lekker uitgerust. Klaar voor de laatste paar maanden van 2022.

Ik voorspel je, de komende tijd kunnen we ons geluk op als klant. We mogen oefenen in geduld en vriendelijkheid. Iets wat we de afgelopen tijd misschien wel verleerd zijn. Ik roep op tot een liefdevolle benadering van al het personeel dat klanten bedient. In restaurants, bij de bakker, de slager, in callcenters, de bezorgers, receptionistes, stewards, schoonmakers en baliemedewerkers. Je begrijpt het ondertussen wel.

Wees voorbereid op de omgekeerde wereld. Het bedienend personeel is aan de macht. Niet wij als klanten, maar zij, aan de andere kant van de bar. Want ergens zijn zij verdwenen. Gingen ze liever bij de GGD werken. Met een masker op staken ze een stokje in neuzen en kelen om te testen. Liever dat, dan ons als klanten te bedienen. En ik begrijp dat wel. Want hoe leuk zijn wij als klant? Die ontevreden koppen, trommelende ongeduldige vingers en afkeurende blikken. Misschien ligt het wel aan onszelf, de klant? Dat moet anders.

Dus ben je er klaar voor? Om de tofste versie van jezelf te gaan zijn? Om met een glimlach het verzekeringscallcenter te gaan bellen, terwijl de rekening van je prolongatie niet duidelijk is? Om als je vijf minuten op je cappuccino wacht, er gewoon nog eens vijf bij op te tellen en daarna een vrolijk Dank je wel te zeggen tegen dat meisje op het terras, dat heel duidelijk haar eerste werkdag heeft?

Laten wij als klanten de reden zijn, dat iedereen weer in de klantbediening wil werken. Natuurlijk ook omdat het geweldig geregeld is in organisaties en er goed betaald wordt. Maar vooral omdat klanten lief zijn. Omdat ze geduld opbrengen, ook als het even niet lukt. Omdat klanten complimentjes geven. Wees de komende maanden de beste versie van jezelf als klant. De wereld heeft ons nodig.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 september 2022

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Nienkes vijfsterren hotelervaring

Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.

Was het een chique hotel? JA.

Had het een geweldige spa? JA.

Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.

Had het een uitstekend ontbijt? JA.

‘Product wise’ was het allemaal heel goed.

Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.

Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…

Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.

Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).

Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.

Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door