Tag Archief van: klantervaring

Coolblue-moe

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

George Michael

De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?” vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck is. Maar dat George Michael de favoriet van zijn moeder is en hij daarom deze artiest op zijn naambordje heeft gezet.

In het All Inclusive HardRock hotel in Mexico, waar ik verblijf voor een gave spreekopdracht, draagt al het personeel een naambordje. Iets wat ik vorig jaar in Disney ook zag in het hotel, waar collega’s naast hun naam hun passie hadden staan. Wat varieerde van Russisch, tot honden tot jazzmuziek.  In dit hotel in Mexico staat er onder de naam van het personeelslid, de favoriete artiest. Dit past perfect bij het thema van het hotel en het zet heel laagdrempelig de deur open voor een praatje.

Orlyss, zo heet de ober, kwettert vrolijk door over Engelbert Humperdinck, zijn moeder en de link naar George Michael. Als ik heel eerlijk ben, ken ik helemaal geen muziek van zijn grote held Engelbert en dat geef ik dan ook eerlijk toe. Snel schakelt hij door, want je mag de gast niet in verlegenheid brengen, en vraagt naar mijn favoriete muziek. Het is maar goed dat ik niet in dit hotel werk, want ik ben niet fan van één artiest of band. Ik denk nog eens goed na, hij wijst me er met een knipoog op, dat ik wat bozig kijk als ik nadenk en hij barst weer in schaterlachen uit. “Bruce Springsteen” zeg ik snel.

Wat een geschenk deze ober. Natuurlijk heeft hij een goed humeur, weet hij precies hoe hij moet serveren en kent hij het menu uit zijn hoofd. Hij is een Pro. Maar zijn werkgever heeft het hem makkelijk gemaakt om die connectie te maken. Door dat naambordje met zijn favoriete artiest. Het maakt het voor mij zo makkelijk om dat praatje aan te gaan, verbinding te maken en zo een nog leuker verblijf te hebben. Nu ik er nog eens goed over nadenk, weet ik niet of ik anders in gesprek zou zijn gegaan. Gewoon na mijn sushi, dank-je-wel zou hebben gezegd en hem een kleine fooi zou hebben gegeven.

Maar vanavond niet. Orlyss krijgt een vette tip. De tip die ik jou geef en alle bedrijven in Nederland: maak het je personeel makkelijk met dat naambordje en zet het ‘iets’ eronder. Favoriet dier in de dierenwinkel, beauty vlogger in de parfumerie of favoriete auto bij de dealer. Het is een echte gespreksopener. Het werkt bij Disney, HardRock en vast ook bij jou!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

De eerlijke prijs?

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

F#ck de FAQ

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

15 Remedies to prevent your customers feeling blue

It is that time of year. Especially in the Northern hemisphere, where it is the heart of winter. It is dark when you wake up and also when you return home from your office, the sun has set – if the sun has even shown her face at all during the day… Since most of the days it is raining, snowing or just so cloudy that you want to fly to the sun. Immediately.

This is what your customers are experiencing too. So this is the perfect time to step it up a little bit. Give your customers some extra love and attention. Because you don’t have to let your customers feel even bluer than they already do. This blog gives you 15 suggestions, simple but so effective:

  1. Send a birthday card to a customer who celebrates his or her birthday. Congratulate and tell them how happy you are with their relationship with your customer.
  2. Buy a 25 American Dollar Kiva card of (kiva.org) and send it to a customer and share a message that you would like to pay it forward.
  3. Open the door for a customer in your store. Welcome them with a genuine HELLO.
  4. Look into complaints and pick one out that needs extra love and attention. Solve the problem sooner than you have promised and add your TLC to give the customer a good feeling.
  5. Invite a customer for a really good cup of coffee in your favorite coffee bar. Ask them for genuine feedback and listen intently.
  6. Give a customer something extra. If you work in a coffee bar, add a snack. If you work in telecom, some extra mobile data. Try to find something that you can give, which makes your customer happy.
  7. Welcome a new customer with a video you have made especially for them. A genuine welcome with a big smile.
  8. Drive down the country, buy a big bunch of flowers and visit a customer. Thank them for being a customer and have a cup of coffee together.
  9. Dive a little deeper into the lives of your customers. Find a customer with an anniversary, buy a personal gift online and send it to them.
  10. On a rainy day, bring an extra umbrella along and offer this to a customer that comes into your store soaking wet. With compliments of you and the company of course.
  11. Give a compliment to your customer. Easy, but so effective.
  12. Especially in business to business, find out about the interests of the customer and find one or more articles that are in line with these interests. Send the article(s) with some happy greetz.
  13. Go to the logistics department, bring some small gifts along and add them to customers packages that are sent out today.
  14. Find blogs that are written by your customers and leave nice comments.
  15. A more indirect suggestion, but with great effect: Buy a cake for customer service colleagues and tell them how much you appreciate them. If you want to take it up a notch, join them and listen in to customer calls.

So plenty of ideas here. But I would love it if you add to this list, the more ideas the better. Because in these gloomy January days, our customers can use some of your Tender Love and Care.

Do you want to share this message? We have made a printable version that you can download. Print it and hang it where you colleagues can see it. To spread the kindness. Thank you!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Say my name, say my name

Yes, I just love Destiny’s Child and Beyoncé in particular.

“Say my name, say my name
If no one is around you
Say baby I love you
If you ain’t runnin’ game
Say my name, say my name
You actin’ kinda shady
Ain’t callin’ me baby”

Man or woman?

Yesterday I received an email addressed “Dear Mister Bloem” from a credit card company. You probably know I am not a man, but a woman. It could have been a mistake, but this has been going on for a year and a half and I have tried to change it into “Dear Mrs Bloem” but up until now, I have been unsuccessful. Receiving this email every month, do you think I am a fan of this brand?

Person or number?

“Do you have your customer number for me?” Just yesterday, this question was asked by my Hosting provider, where we already talked about my domain name. So yes, too often this question is asked by Call Center staff, even if they already see your name in their computer screen or have all the info they need. Just because this is the routine and “the way we do things around here”. Please stop this. There are so many ways to use my name, to make the conversation personal. To connect and use my name is the easiest one.

When you use my name right

“A person’s name is to him or her the sweetest and most important sound in any language.” – Dale Carnegie.

 

 

Exactly what Starbucks understood and why they ask your name and just write it on the cup.  As simple as that. Is their coffee the best? No. Do you feel good when you receive their coffee and your name is called? Yes. With a lovely cup (especially around Xmas) and your name written on it.

“Goodmorning Mrs. Bloem”. I just sat in my comfortable seat 16a in the Airbus 380 on my way to Dubai with Emirates. Did the stewardess just say my name? Yes she did. She had a list in her hands with all seats and names and welcomed us, one by one. Asking me if I was comfortable and wishing me a good flight “Mrs. Bloem”.

Quick fix or scalable solution?

I know it isn’t easy to personalize and use customer names systematically, in emails, letters, phone, live and chat conversations. But it can be done. When your CRM is not 100% clean and up to date with names (and believe me, this is almost always the case), think of quick fixes. I have 3 ideas right here and now:

  1. Stop asking for a client number if it isn’t necessary.
  2. Listen to the customer when they say their name, write it down or learn to memorize and use the name once or twice in the conversation
  3. Especially when it comes to Social media, there are many ways to use your customers name. Use the name in a reply, it makes it more personal. Or make a short video, where you address me by name. Not often used, but a real winner.

What if you want to personalize in a more scalable way, like Emirates did? These are often larger projects, but really need focus if you want to win the battle around your customer. I have 5 questions you can work around:

  • It is time to check your CRM. How clean is your data?
  • How is the CRM discipline in your company in registering customer info?
  • What are moments in the customer journey where you can use the data you have?
  • Where can you use my name in a way that makes me happy?
  • What needs to be done by whom in what channel to personalize?

Hello #ReadYourNameHere

What are your suggestions when it comes to personalization and stop “actin’ kinda shady”? To start saying my name and making me feel good and recognized and swing it out like Beyoncé? What are examples in your company where you do the right thing, and what is your magical suggestion? Please share, so we can all learn. And thank you #ReadYourNameHere for reading this blog and sharing your thoughts!

Happy greetz

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door