Tag Archief van: klantervaring

Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring

Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen?

Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn in de VS. Een hotel en restaurant van Relais & Chateaux, waar luxe en persoonlijke aandacht centraal staan ​​om gasten terug te laten komen. Hij vertelde me dat zij hun klanten om speciale dagen vragen. Ze hebben een manier gevonden om de verwachtingen te systematiseren en deze vervolgens te vertalen naar oplossingen in de bedrijfsvoering.

Dit is wat ik de CX-leider van het Waldorf Astoria zou aanraden:

  1. Bepaal in de CX-strategie hoe belangrijk bijzondere momenten en afstemming op de gastenwensen eigenlijk zijn. Naar mijn mening is het in het luxe segment extreem belangrijk. Want lekker eten of een fijne welness, dat kan alleen met persoonlijke aandacht. Dus duidelijkheid in strategie is de sleutel.
  2. Vraag gasten tijdens het boeken of er speciale dagen of wensen zijn. Zodat het personeel dit op voorhand weet. Zo kunnen zij anticiperen op deze momenten en een aantal memorabele ervaringen organiseren.
  3. Zorg ervoor dat het CRM-systeem deze bijzondere dagen herkent. Ik ben een Hilton Honors-lid en zij weten mijn geboortedatum. Dus op de dag zelf had het systeem een ​​bepaalde vermelding kunnen geven, dat de medewerker tenminste tijdens het uitchecken zou hebben gezien dat het mijn verjaardag was en me had kunnen feliciteren.
  4. Zorg dat je een aantal branded geschenken en een manuscript klaar hebt liggen, met daarin: wat je wanneer moet doen. Zo kunnen medewerkers eenvoudig een cadeautje en een kaartje uit het schap pakken en aan de klant presenteren. Branded, want als de klant een foto deelt op social media is het ook mooie marketing voor jou als organisatie.
  5. Train je personeel in het oppikken van signalen, wanneer zich speciale momenten voordoen. Maak ze alert.
  6. Bespreek ‘s morgens speciale momenten bij het opstarten van de teams op de werkvloer. Hebben we gasten met speciale momenten, die vandaag extra aandacht nodig hebben? Als er aandacht in het team is en er misschien zelfs wat spelelementen worden toegevoegd, wordt het een sport om de verwachtingen van de gasten te overtreffen.
  7. Wat als je het doel hebt gemist? Het gebeurt. Vraag niet alleen bij het uitchecken: “Heeft u een prettig verblijf gehad?” Bijna iedereen zegt ja, en zo krijg je geen waardevolle informatie. Vraag in plaats daarvan: “Wat hadden we beter kunnen doen, wat zou uw verblijf nog aangenamer hebben gemaakt?” Dat is oprechte nieuwsgierigheid en helpt je echt te leren waar je je als organisatie kunt verbeteren.

Dus genoeg om hiervan te leren. En… misschien zie je zelfs nog meer CX pro-suggesties. Deel ze alsjeblieft!

Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.

Was het een chique hotel? JA.

Had het een geweldige spa? JA.

Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.

Had het een uitstekend ontbijt? JA.

‘Product wise’ was het allemaal heel goed.

Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.

Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…

Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.

Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).

Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.

Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!

Dit verhaal gaat over een ‘oude’ klantervaring. Het is meer dan 2 jaar geleden en ik herinner het me als de dag van gisteren. Daar gaan we.

Omdat mijn moeder op het eiland Texel woont, gaan we vaak met de veerboot naar het eiland. Ik ben zelfs aandeelhouder van de veerboot. Een van de aandeelhoudersvoordelen is een speciale pas met daarop een tegoed om vijf keer per jaar gratis je auto mee te nemen. Ieder jaar op 1 januari worden die tegoeden automatisch overgezet naar je pas. Easy peasy dus.

Het is 5 januari en mijn auto en ik staan ​​bij de check-in van de veerboot. Ik geef mijn aandeelhouderspas aan de medewerkster en ze zegt: “Sorry, geen tegoed meer.” Ik ben een beetje verbijsterd en begin het gesprek dat er iets mis moet zijn gegaan. Het is 5 januari, dus het is bijna onmogelijk om al mijn tegoeden al te hebben opgemaakt. Ze is niet bereid om te helpen, geen empathie. Ik moet naar het TESO-kantoor gaan, dat alleen doordeweeks open is. En dat is precies wanneer ik niet op Texel ben. Maar dat was mijn probleem. Niet dat van haar. Ze dwingt me een kaartje te kopen en ik ben niet blij. En dat is zacht uitgedrukt.

Ik kan me niet precies herinneren hoe ik contact met TESO heb gehad. Misschien heb ik een e-mail gestuurd. Maar ik kreeg een enquête van de TESO en ik gaf ze mijn feedback. Verwachtte er eerlijk gezegd niets van, aangezien 99% van de bedrijven geen actie op feedback onderneemt. In CX-terminologie: geen closing the loop.

De volgende dag gaat de telefoon. Ik zie een Texel’s nummer, aangezien ik het netnummer herken. Een collega van de TESO Bootdienst vraagt ​​mij naar mijn recente ervaring. Ze wil weten wat er is gebeurd, hoe ik me voelde en wat ik als een oplossing zie.

Ze verontschuldigde zich voor wat er was gebeurd. Wat ik echt tof vond, is dat ze haar collega niet zwartmaakte. Ze zei slechts dat het niet de juiste reactie was. En dat ze de zaak ging oplossen. Ik hoefde natuurlijk niet naar kantoor te komen. Ze vroeg me een recente foto van mezelf te mailen (er staat een foto op de aandeelhouderspas). Dan zou zij een nieuwe pas regelen. Deze pas werd naar mijn huisadres verstuurd met daarop de tegoeden.

Twee dagen later valt mijn pas in de brievenbus. Met een oprechte verontschuldiging én een klein presentje. Ik ontvang vier muntjes voor gratis koffie met appeltaart. Voor mij en mijn gezin als we de volgende keer de veerboot nemen. Wat een manier om een ​​mooi moment voor mij te creëren. Ik kan mijn familie blij maken met een traktatie en TESO wordt in de schijnwerpers gezet, omdat ze absoluut shinen als het gaat om ‘closing the loop’. Het probleem is opgelost, mijn slechte gevoel hebben ze weggenomen en ik heb een mooie herinnering aan hoe dit bedrijf begrijpt hoe zij klanten blij kan maken.

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

Wanneer je als klant een groot aantal tickets boekt, ben je waarschijnlijk een B2B-klant. Maar ik was dat in dit geval niet. Toch wil je je in zo’n geval een beetje speciaal voelen. Ik boek 13 tickets! Dat moet toch een mooie deal zijn voor het bedrijf? Beter dan 1 vliegticket, toch?!
Ik voelde niets bij deze hele transactie. Het was moeilijk, procesgericht en ik heb zelfs onduidelijkheid. Want, heb ik de tickets nu wel of niet?! Er is geen portal waar ik kan zien of mijn boeking is gelukt.

Als ik naar dit proces kijk met mijn CX-bril op, heb ik vier ideeën hoe dit te verbeteren:

  1. Stap in de schoenen van je klant.
    Probeer eens zelf een groepsticket te boeken. Kijk hoe lang het duurt voor je een offerte krijgt. Ervaar de wachttijd aan de telefoon. Print de offerte en het contract eens uit. Kijk hoe lelijk het eruit ziet. Zoek de verschillen tussen wat er in het contract en in de e-mail staat.
  2. Maak een shortlist van eenvoudige verbeteringen en laat een dedicated team dit oppakken.
    Vooral het contract en de communicatie. Voeg het ‘warme klantgevoel’ toe. Geef mij, de klant, het gevoel dat je blij bent met deze deal van 13 tickets. En kijk waar je onduidelijkheden kunt wegnemen en duidelijkheid kunt toevoegen.
  3. Align met andere processen die klanten kennen.
    Stem af op het gemak van individuele processen, vooral als het gaat om het boeken van een individueel ticket. Stem ook de voorwaarden af. Waarom heb ik als particulier meer flexibiliteit als een klant die 13 tickets heeft geboekt? Align en design de toekomst. Denk aan de digitale kanalen, zeker als je problemen hebt met wachttijden in je klantcontactcenter.
  4. Deel in de organisatie, als het gaat om klantgerichte verandering.
    Ik zou dit soort voorbeelden delen in de organisatie. Bij het team van Groepstickets zijn deze contracten en werkwijzen de norm. Zo werken mensen al jaren. Ze hebben ‘The Curse of Knowledge’. Maar als je een klant bent, zoals ik, die hier helemaal nieuw in is, voel je je gevangen in het interne jargon en de processen. Het delen van de behoefte aan verandering en vragen blijven stellen over de dagelijkse routines, is dus nodig voor het vormgeven van een succesvolle toekomst als het gaat om het veranderen van de cultuur.

Het gaat hier echt om procesverbetering, maar dan vanuit de lens van de klant. Dus niet alleen Business Process Redesign, maar echt in mijn schoenen (die van jouw ideale klant) stappen en me helpen. Customer Journey mapping is de perfecte manier om dit te doen. Wist je dat mijn collega Barbara van Duin een geweldige cursus heeft, om dit te leren. Ik heb de cursus zelf gevolgd en raad het aan.

Ik hoop dat alles in orde komt met de tickets en dat mijn vriendinnen, dochter en moeder op 20 mei naar Bologna vliegen! Tijd om La Dolce Vita te ervaren. En dan is de ervaring met de groepsticketboeking vast helemaal vergeten.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

Ik word 50 dit jaar. Dan komt de vraag. Hoe wil je dit vieren? Ik loop dit jaar 1000 kilometer naar Rome en vier dat op 17 mei op het Sint-Pietersplein met mijn man. Maar er zat ook een stemmetje in mijn hoofd, dat ik dit heel graag met mijn vriendinnen wil vieren. Eens echt iets heel geks. Extravagants. Dus… Ik heb al mijn vriendinnen, mijn dochter en moeder uitgenodigd voor een weekend Italië. Ik heb een geweldig mooie villa boven Verona gehuurd en ook lekker eten, drinken en een fietstocht door de glooiende heuvels geregeld.

Nu wilde ik geen reisbureau zijn, dus vroeg ik aan alle dames om zelf het ticket te betalen (en regelen). Alleen bleek al snel dat de prijzen nogal verschilden. De ene vriendin kreeg 221 euro te zien en de andere 271. Om geen scheve gezichten te krijgen, bood ik aan om een groepsticket te regelen.

Dus ik op zaterdagochtend naar de website en daar ging ik door een aantal velden heen. Waar wil je heen, hoe laat, met hoeveel personen, etcetera etcetera. Toen ik na het laatste veld op ‘Enter’ drukte, werd me beloofd dat ik binnen een dag een offerte zou krijgen.

Je voelt het al aan. Ik kreeg niks. En ik voelde de angst, dat door vertraging op deze lijn, de tickets alleen maar duurder zouden worden. Dus ik ging bellen, maar ik kwam er niet door. Dus afwachten maar.

Na vier dagen kwam de offerte. En wat voor een offerte. Vier keuzes, terwijl ik heel duidelijk aangegeven had wat ik wilde. 13 tickets en op hele concrete tijden naar en van Bologna. Binnen 10 minuten reageerde ik terug met wat ik wilde en toen kreeg ik een soort van contract.

Eentje waarvoor je echt op de Ticketacademie moet hebben gezeten. Ik vermoed ook dat dit nog uit een AS400 systeem komt, als ik naar het lettertype kijk. Maar goed. Vooral veel aandacht voor de annuleringsvoorwaarden, voorwaarden en data. Alles in tekst. Vier pagina’s vol.

Ook staat er wanneer ik een passagierslijst moet aanleveren. Nu is dat fijn, die duidelijkheid. Maar wat moet er in een passagierslijst staan? Alleen namen, of ook geboortedata? Of ook identiteitsbewijs nummers? Ik heb online gezocht naar wat er in deze lijst moet staan, maar dit is niet te vinden. Wat een onduidelijkheid…  Vooral omdat het zo afwijkt van hoe ik een individueel ticket boek. Gewoon, lekker online, heel duidelijk en wat blijkt. Ook nog voor een veel beter tarief.

Bij het akkoord gaan, loop ik tegen een tegenstrijdigheid aan. In het contract staat dat ik deze moet tekenen en e-mailen. Maar in de begeleidende e-mail staat, dat de betaling de reservering bevestigt. Dus dat mailen niet hoeft. Ach, voor de zekerheid teken, scan en bevestig ik. Better safe than sorry. En dan ga ik de eerste betaling doen. Ik moet bij de betaling “Tigre” plus het contractnummer vermelden. Maar moet ik daar nu wel of niet de ‘A’ toevoegen die in de brief staat? Of ook het ‘1/1’ dat er achter staat. O help. Ik heb betaald en op hoop van zegen dat dit goed gaat.

Dus tja, ik snap de toegevoegde waarde van deze groepsboekingsoptie niet. Misschien als je een evenementenbureau bent en zelf dit soort software hebt. Maar ik voel me als individu echt verloren. Ik heb straks 13 tickets, maar ben afhankelijk van een e-mailadres, waarvan je maar moet hopen dat ze reageren. En een afdeling die ik tot nu toe telefonisch nog niet bereikt heb.

Gelukkig is het KLM en vertrouw ik erop, dat dit allemaal goed komt. Het is toch de grote blauwe vogel. Wat me doet denken aan de slogan van die andere organisatie die ik met blauw associeer. Leuker kunnen we het niet maken, welk makkelijker. Nou, daar zouden ze hier ook eens naar moeten kijken!

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

Een nieuwe auto kopen, moet een klein feestje zijn. Deze auto was niet zomaar een auto, het was zelfs een hele dure auto. Dus als klant verwachtte ik ook meer dan alleen een ‘normale levering’.

Wat kun je hiervan leren als Customer Experience Professional? Voor mij zijn er 4 belangrijke lessen te leren.

  1. Communiceer over het proces
    Ik begreep heel goed dat de levering van de auto onder druk stond vanwege leveringsproblemen. We kennen allemaal de chiptekorten, de problemen met transport en de schaarste aan materialen. Maar als je eenmaal weet dat je niet op de beloofde datum kunt leveren, zorg er dan voor dat je eerlijk en proactief bent. Er moeten richtlijnen zijn binnen organisaties, wat te doen en wanneer. De verkoper had me moeten bellen en me op de hoogte moeten houden van de leveringsdatum. Bovendien had hij mij het gevoel moeten geven dat mijn auto en ik (als klant) belangrijk voor hem waren.
  2. Stem af op de verwachtingen
    Of je nu in een premium business zit of als CX-professional bij de overheid werkt. Je klanten hebben bepaalde verwachtingen. Zorg dat je die kent en dat je er in ieder geval aan voldoet. Als je een echte baas bent in CX, probeer je natuurlijk de verwachtingen te overtreffen ?. Dit zou het uitgangspunt van je levering moeten zijn. Train collega’s in verwachtingen en zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze hieraan kunnen voldoen. Als je een premium bedrijf of merk bent, ligt de lat hoger. Bij mijn nieuwe Volvo verwachtte ik in ieder geval een bos bloemen of een goede fles wijn. Maar het bedrijf zat vast in haar eigen processen en verloor mij (en mijn verwachtingen) als klant uit het oog.
  3. Geen excuses
    Het feit dat tijdens het hele bezorgproces het covid-excuus meer dan 10 keer werd gebruikt, I kid you not, betekent dat dit een algemeen excuus is geworden. Het was hun excuus om het rustig aan te doen. Als je excuses om je heen hoort (of het nu Covid, management, of wat dan ook is), zorg dan dat al je rode vlaggen omhooggaan. Of, zoals Steven Covey zou zeggen, dat je de zaag scherp houdt, binnen je organisatie. Blijf focussen op de gewenste klantervaring. Ik weet zeker dat de eigenaar van de Volvogarage deze levering op deze manier niet had gewild. Maar op de een of andere manier werkte dit, vanwege de drukte en beperkingen, verlammend en deden ze niet dat extra stapje. Zorg dat je regelmatig op de werkvloer loopt, zodat je deze ‘rode vlaggen’ zelf hoort of dat je ze uit de Voice of the Customer haalt.
  4. Maak het goed
    Als je een fout maakt bij je klant – zoals de Volvogarage deed bij het afleveren van mijn auto – maak het dan goed. Je hebt altijd een tweede kans. Zoals een oud-collega van mij ooit zei: “Eerste keer goed, tweede keer perfect.” Daar hou ik van. Ik belde de verkoper van de garage en vertelde hem over mijn teleurstelling bij de aflevering. Hij schaamde zich, bood telefonisch zijn excuses aan en zei dat hij het goed zou maken. Het enige is, dat we inmiddels vier weken verder zijn en ik nog altijd niets heb gehoord. Zorg ervoor dat wanneer dit in jouw organisatie gebeurt, dat je daadwerkelijk checkt of deze toegezegde acties daadwerkelijk worden ondernomen. Dat je ervoor zorgt dat mensen hun beloftes nakomen.

Genoeg gezegd over deze ervaring. Het is triest dat ze deze kans hebben laten lopen en er valt veel te verbeteren! Zorg dat je deze elementen in je organisatie gaat fixen. Volgende maand deel ik weer een klantervaring met je, inclusief CX-lessen die je kunt leren. Ik hoop je je dan weer terug te zien.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

Ik heb een nieuwe auto gekocht. Echt waar. Mijn allereerste splinternieuwe auto. Zelf bij elkaar gewerkt. Na lang wikken en wegen, hakte ik de knoop door. Er kwam een elektrische auto. Een prachtige Volvo XC40. Ik verheugde me al weken op de aflevering op 5 januari.

Door corona kon er helaas niks leuks qua aflevering, werd me telefonisch verteld. Ik nam de trein en wachtte achter het station op de verkoper. Het regende hard. Daar kwam mijn auto aan. Van alles schoot er door me heen: wat een gave auto, wat een bak, wat had ik een goede beslissing genomen. De verkoper stapte uit, ik liep op hem af en hij overhandigde mij de sleutel. Mijn hart maakte een dansje.

Of ik nog even het formulier wilde tekenen voor aflevering. Was het okay als ik dat in de auto deed, gezien de stromende regen? Tuurlijk, alleen mocht hij er niet naast komen zitten. Corona, hè?! Tuurlijk. Ik tekende, gaf hem het formulier en hij wilde weglopen.

Ho, ho. Wil je me een paar dingen uitleggen? Want ik zat ineens in een soort cockpit met een groot scherm en had geen idee. Ja, dat kon. Maar hij moest wel buiten blijven staan. Corona, hè?!

Hij wees op het scherm. Liet me op het touchscreen wat functies onderzoeken en vijf minuten later stapte hij bij zijn collega in de auto en reed het parkeerterrein af.

Daar zat ik dan. Voor het eerst in een elektrische auto. Totaal overrompeld door alle toeters en bellen. Dus heb ik eerst maar een half uur functionaliteiten onderzocht via de boardcomputer. Ineens realiseerde ik me: dit is niet hoe ik deze aflevering had bedacht. Natuurlijk verwachtte ik geen spannende onthulling met een groot laken (door corona en regen), maar gewoon een sleutel overhandigen en je dan uit de voeten maken?! Misschien lag er in de achterbak een cadeautje; had ik vast over het hoofd gezien.

Eerst op zoek naar de knop om de achterbak te openen. Door de regen rende ik snel naar de achterkant van de auto om daar… een oplaadsnoer en gevarendriehoek te vinden.

Alles functioneel. Niks leuks.

Tuurlijk: door corona mocht er weinig. Maar aan deze aflevering was helemaal niets feestelijks. Ik zette de auto in Drive en reed de tochtige parkeerplaats af.

Wat jij hiermee kan? Ik heb de slogan ‘door corona kunnen x en y natuurlijk niet’ iets te veel gehoord. Laat corona geen excuus zijn om er niets van te maken naar je klanten. Maak een feestje van dat wat wél kan. Doe een beroep op je creativiteit en geloof me; DAT onthouden je klanten.

Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

Als ik ze aan de lijn had, werd er óf gemompeld, óf te snel gesproken. Of ik had iemand uit Limburg of Twente aan de telefoon. Die accenten vind ik prachtig. Maar als het accent de overhand heeft en ik de technische informatie die ik nodig heb niet versta, is de pret van het accent wel weg.

Laat ik maar direct to the point komen. Verstaanbaarheid is de basis, het fundament, het beginsel van een goed telefoongesprek. Je moet kunnen begrijpen en verstaan wat die persoon zegt. Dat ik als klant aan de andere kant van de lijn – en in mijn geval met een goed werkend gehoororgaan – snap wat iemand zegt. En dan heb ik het niet over ingewikkeld taalgebruik, jargon of de inhoud. Nee, gewoon verstaanbaar Nederlands praten. Of Engels.

Want laten we heel eerlijk zijn. Heb je wel eens een Engelstalig callcenter gebeld, waarbij je werd doorverbonden met iemand in India? Ik weet niet hoe jij zo’n gesprek ervaart, maar ik heb vaak de grootste moeite om chocola te maken van wat er wordt gezegd. Het klinkt zangerig en verrukkelijk.

Maar als ik het daardoor niet kan verstaan?! Dan heb je in mijn optiek toch gefaald. Ik bel daarna dan nog maar een keer, in de hoop dat ik deze keer iemand anders aan de lijn krijg. Iemand die wel articuleert en beter algemeen beschaafd Engels spreekt (als dat bestaat). Dat zijn dan dus twee telefoontjes, in plaats van één en je bent onnodig meer tijd kwijt. Niet goed voor de KPI’s en zeker niet voor mij als klant.

Het is een heikel onderwerp. Want verwerp ik mensen met een accent of een dialect? Zeker niet. Maar het is wel belangrijk dat je verstaanbaar en te begrijpen bent. Zeker als je aan de telefoon zit en dat jouw professie is. Klantenservice is een vak. De basis ervan is toch wel een stem die ik kan volgen. Dus. Vraag aan klanten of ze je medewerkers goed verstaan. Luister gesprekken terug en kijk goed naar signalen uit klantfeedback. Slechte verstaanbaarheid is vaker aan de orde dan je denkt en je wil toch geen klanten, die zich uiten als de Baron. Die gek werd van B2 en steeds maar riep: “Drommels, drommels, drommels!”

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 oktober 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

Het goede nieuws was dat we een geweldig vakantieadres hadden gevonden. Deze camping werd door velen aanbevolen: misschien wat groot, maar supertof. Dichtbij het strand, tegen de duinen aan. Veel speelmogelijkheden voor kinderen met zand en water. De recensies waren bijna té lovend. Ik moet eerlijk zijn: ik word dan sceptisch. Ik wil eerst met eigen ogen zien of de beloftes worden waargemaakt. En hoe is het dan met de klantbeleving? Ook dat wil ik zelf aan den lijve ondervinden.

Dus. Daar gingen we. De eerste week van de bouwvak. De drukste week van het hoogseizoen in 2020. Ik moest eerst nog maar eens zien hoe deze camping die geweldige klantbeleving ging waarmaken.

We werden perfect ontvangen. Snel, vriendelijk en duidelijk. We kwamen aan in het huisje, zo mooi dat het onze verwachtingen overtrof. Met goede bedden en een perfecte ligging: tussen de duinen, met een eigen veranda en zo’n mooi tentdoek als overkapping. We waren er beduusd van.

De eerste fles wijn ging open, de kleine vertrok richting speelplek met veel zand en wij zaten vorstelijk in de relaxmodus. Eerst maar eens het boekje doornemen, met plattegrond en tips, inclusief activiteitenplanning.

De dagen daarna hadden we de leukste gesprekken met personeelsleden van de camping. Zij reden regelmatig voorbij in elektrische karretjes. We werden vrolijk begroet, we wisten dat ze Luuk, Gerard of Daan heetten en er werden kleine wensen ingelost. Zo was ik mijn yogamat vergeten en binnen een halve dag had ik er eentje in ons huisje. Elke ochtend ontvingen we een krant, begeleid door een vrolijk ‘Goedemorgen!’. In zo’n geval lukt het me niet meer om alleen ‘gast’ te zijn. Direct steekt ook mijn beroepsdeformatie de kop op. Hoe is dit geregeld? Welke processen en afspraken worden er met het personeel gemaakt? Ik kon mijn nieuwsgierigheid niet bedwingen en vroeg het Daan. Hij legde gelijk hun concept uit. Hoe zij samen, met al het personeel de laatste pagina van de brochure inkleuren. De pagina die je niet kan beschrijven, maar die je moet ervaren.

Hoe wow is dat? Niet alleen het bedenken ervan, maar dat je dit ook waarmaakt midden in het hoogseizoen. Met processen, afspraken en vooral: in concreet gedrag. Mij hebben ze als klant ingepakt. Verwend met een hele fijne vakantieklantbeleving. Chapeau camping. Chapeau personeel. Wij hebben alvast geboekt voor 2021.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 22 september 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is een beroemd en prachtig boek: Liefde in tijden van cholera, van Gabriel García Márquez. Nu zou ik ook een intrigerend boek kunnen schrijven: Liefde in tijden van corona. Net even anders, maar met een spannend plot, de nodige ellende en een gelukkig eind.

Nu is er beperkte ruimte voor deze column, dus hou ik het kort en krachtig. Wij gingen trouwen. 15 mei 2020 was ons plan. En toen brak deze pandemie uit. Alles werd anders. Moet je dan wel trouwen? Een groots feest geven kon niet. Maar waarom wilden wij ook alweer trouwen? Juist, de essentie kwam boven. Liefde, onze mama’s en kinderen erbij en alles goed geregeld hebben voor elkaar. Wij wilden dus trouwen. Niet met een flitshuwelijk aan een balie. Anders hadden we daar wel voor gekozen. Nee, met een ceremonie en het liefst in het stadhuis van Utrecht. Natuurlijk in een klein gezelschap mét alle anderhalvemeterregels die erbij horen. We wilden een lichtpuntje, juist in tijden van corona. Helaas hadden we de pech dat de gemeente Utrecht bedacht had dat alle huwelijken óf een flitshuwelijk, óf een huwelijk met maximaal zes personen moesten zijn. De moed zakte me in de schoenen. De stoom kwam uit mijn oren, ik heb zelfs ergens ‘beleidssnurker’ geroepen. Sorry! (Dit verhaal loopt écht goed af, wacht maar af.)

Ik liet me niet afschepen. Niet door beleid, niet door zelfbedachte regeltjes. Bellen, twitteren en afwachten… Niet mijn sterkste kant. Misschien kwam er goed nieuws tijdens de persconferentie. Helaas. Ons lot lag in de handen van de gemeente. En daar troffen we Anita en Kitty (en vast andere collega’s waar ik geen weet van heb). Zij gingen op zoek naar wat wél kon, lieten zien te willen helpen. Lieten ons niet in de kou staan, pakten door. En regelden het! Wij konden trouwen in het stadhuis, nadat het ruim twee maanden dicht was geweest. De oude raadszaal werd geschikt gemaakt voor het ‘nieuwe normaal’. Met een plexiglasplaat voor de getuigen bij het ondertekenen en stoelen op anderhalve meter afstand. Ze regelden zelfs een livestream. Zodat iedereen die er niet bij kon zijn, toch kon meebeleven. Onze ceremonie was intiem, veel magischer dan we gehoopt hadden. De zon scheen: ik verdenk de gemeente Utrecht ervan dat ze dit ook geregeld hebben. De beiaardier van de Dom speelde Dancing Queen voor ons. Ik kan het nog steeds niet geloven. Het kon dus wél. Dank ladies van de gemeente Utrecht. Jullie zijn mijn helden als het gaat om liefde in tijden van corona.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 juli 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!