Berichten

Hoe laat je de digitale transformaties in bedrijven slagen?

Welke best practises en uitdagingen zijn er als het gaat over digitaal klantcontact?

Wat kunnen we van elkaar leren als het gaat om de Digital Customer Experience?

Drie vragen die centraal stonden op het Digital Customer Experience Event 21 mei in Kanaal30. De 141edag van 2019. Met ruim 120 deelnemers en een prachtige line up, werden deze vragen ook concreet beantwoord. Als dagvoorzitter en afsluitende spreker deel ik hierbij mijn inzichten en mijn belangrijkste take aways. Deze blog is opgedeeld in twee hoofdstukken. Het eerste is een verslag van de dag per spreker. In het tweede hoofdstuk deel ik samenvattend mijn eigen inzichten. Dus, of lees door en krijg een kort verslag van elke spreker of skip naar hoofdstuk 2 en lees de overkoepelende inzichten. Handig toch?!

Hoofdstuk 1 – Customer19: korte verslagen van de sprekers

Het programma zat mooi in elkaar met als startende spreekster de enige hoogleraar Customer Experience in Nederland; Mirella Kleijnen. Ze vergeleek Customer Experience Management met het spelen van een klassiek concert, met daarin belangrijke rollen voor de dirigent (CEO), Muzikanten (mensen met klantcontact), Instrumenten (alles wat nodig is om klantcontact goed te doen, van telefonie, website, tot processen), Concerthal (de omgeving waar het klantcontact plaats vindt) en het Publiek (de klanten). Haar belangrijkste punt voor mij, was het maken van een service blueprint. Want hoe krijg je van een kakafonie aan geluid, nu toch die mooie symfonie? Die zal je toch echt moeten opschrijven, uitwerken. Zowel above the line, als under the line tot aan back office processen aan toe. Dus niet alleen een customer journey map, maar veel dieper en meer aligned met wat er achter de schermen gebeurt.

Bol.com

Chantal Verburg, head of content marketing van Bol.com sprak heel gepassioneerd over hoe Bol.com Programmatic Marketing had opgepakt. Nu had ik net zelf een boek bij ze besteld, waar ik al een paar keer op de website geklikt had. Nu snap ik ook hoe ze dit bij Bol.com aanpakken en hoe ze hiertoe gekomen zijn. Drie belangrijke factoren; multidisciplinair werken, alle data (en ze hebben heulll veulll) bij elkaar pakken en al lerend aan de slag. Ze vertelde het eerlijke verhaal over hoe Bol.com probeert de juiste boodschap op het juiste moment bij mij als klant te brengen. Een leerzaam kijkje in de keuken van de Marketing Company van het jaar.

Underlined

Waar het in Customer Experience vaak over gaat. Hoe bewijs je dat je succes hebt, wat is je ROI? Welke KPI’s gebruik je, hoe rapporteer je en hoe gebruik je al die data van klanten en processen die je hebt? Theo van der Steen, oprichter van Underlined liet het model zien wat Underlined gebruikt. Een prachtig huis van data, waarin men systematisch onderzoekt wat de drivers en succesfactoren zijn om de CXI (Customer eXperience Index) in beweging te krijgen. Waar Meeting Needs, Easy en Enjoyable de drie belangrijkste ingredienten zijn (CX pyramide van Forrester). Hij deelde cases van onder andere ABN Amro en Interpolis waarbij Underlined customer data projecten had gedaan. Razend interessant.

KPN

Als oud KPN’er, keek ik erg uit naar het verhaal van Mark van der Vlies, director customer interaction @Data&Analytics. Natuurlijk omdat ik nog steeds een groen hart heb, maar ook omdat hij met zijn team de DDMA Data award van 2019 had gewonnen. Het succes van zijn data en campagne zaten in het ontwikkelen van het op een – geautomatiseerde wijze – klanten op het juiste moment de meest relevante boodschap meegeven. Daarmee de sales een enorme boost gevend, met wel 60 procent meer cross-sell en 6 procent meer klant behoud. Waar KPN het potentieel van de bemande kanalen benutte. Dus medewerkers aan de telefoon en in de winkel, daadwerkelijk helpen om vanuit data en suggesties, de klanten beter te helpen en meer te verkopen. Slim! Ook mooi om het verschil tussen Bol.com en KPN te zien. Waar bol in deze case meer inzet op de digitale kanalen, gebruikt KPN de bemande kanalen, maar natuurlijk met digitale middelen.

Lunch zonder dip

Nu ik toch bezig ben met een chronologisch verslag, dan sla ik de lunch even over, waarbij ik wel graag meld dat de paddenstoelensoep van Kanaal30 overheerlijk was 😊. Er was dus geen enkele lunch dip, want na de lunch gingen alle deelnemers op Bootcamp. Of een Design thinkers bootcamp onderleiding van Tim Schuurman van Design Thinkers Academy of een Data Driven Customer Experience Management bootcamp, door Theo van der Steen, Tamara Mom en Jolien Nelemans (beiden Volksbank). Bij beide bootcamps ging iedereen heel praktisch aan de slag met Canvassen. De eerste ene meer vanuit design thinking methodieken, onderzoekend, de tweede meer met data en bewijzend. Gaaf om te zien hoe praktisch je Customer Experience kan maken!

KLM

De case die Mijke van Ballegooijen, director Customer Experience KLM, vertelde was die hoe KLM een nieuwe Customer Journey heeft gedesigned. Dus hoe ziet de KLM reis van de toekomst (en die toekomst ligt niet zo ver weg) er uit, daarin gebruik makend van digitale en de meer off-line kanalen. Ze nam ons al verhalend mee hoe wij het als reiziger zouden beleven, inclusief emotie en wow momenten. Het spannende met toekomst perspectieven is dat deze nog niet gerealiseerd zijn, maar ik verheug me nu al op die KLM reis van de toekomst, al frequent KLM passagier. Drie touchpoints lichtte ze toe, zoals bijvoorbeeld queue management in de lounges en welke issues dit geeft in de dagelijkse praktijk. Want je kan het nog zo mooi designen, i-pads gebruiken, klanten vragen om hun mobiele nummer en interactieve plattegronden. Zowel werknemers als KLM reizigers moeten hier aan wennen. Wat ik ook onthoud is de X-gate en de X-plane. Die plekken die KLM gebruikt om met user designers daadwerkelijk in de praktijk uit te testen en te leren hoe klanten en collega’s op innovaties reageren.

VGZ

Als laatste Use Case, stond die van VGZ op het programma. Frank Elion, Chief Client Officer, vertelde over de grote verandering die deze zorgverlener op dit moment doormaakt. Bijna iedereen in het publiek kende VGZ of een van de merkpartners, wat op zich qua merkbekendheid al een prachtige prestatie is. VGZ had een aantal grote uitdagingen als een te hoge churn, marktwerking en een te lange time to market. Er werden heldere doelen gezet, een NPS >25 in 2021 en bijna een halvering van het callratio. Even kort door de bocht, blijere klanten en minder kosten. Wie wil dat niet? Door op een Agile manier te gaan werken, en dan niet een beetje, maar echt door een rigoureuze organisatie verandering en focus op de klant, is de verandering bij VGZ ingezet. Het was een plezier om naar Frank te luisteren en als lid van een Executive Committee tNPS te horen uitleggen. Met natuurlijk de groei hierin. Te leuk!

A.C.E. strategie

Als afsluiter nam ik zelf het podium waarbij ik mijn A.C.E. strategie achter klantbeleving uitlegde aan de hand van een zelf beleefde klantreis bij Emirates. Want hoe lever je Authentieke (A.) klantbelevingen, die ervaringen die echt bij je merk passen. Hoe kun je die Consistent (C.) elke keer weer opnieuw aan klanten leveren, waarbij de Service Blue Print van Mirella Kleijnen een prachtig instrument is. En dit samen met Enthousiaste medewerkers (E.) elke dag aan klanten leveren. Deze A.C.E. strategie is de kern van hoe je gesystematiseerd aan klantbeleving werkt, waarbij je goed naar klanten luistert wat ze van je vinden, welke Customer Experiences ze verwachten en hoe je daar natuurlijk altijd op reageert als ze feedback geven (daarmee ‘close je de loop’). Onze rol in Customer Experience is het, om authentieke belevingen te orkestreren, consistent geleverd door alle medewerkers. Gaby Laudy, manager Customer Experience Rijksmuseum, deelde hoe zij de verbinding legt met haar collega’s die dagelijks in het museum werken en leert hoe het in de praktijk gaat. Zij heeft een pak besteld, en staat dan als collega beveiliger naast de Nachtwacht, of helpt bij de kaartverkoop of in de ontvangstruimtes. Op deze manier weet ze wat er speelt, wat museumbezoekers ervaren en houdt verbinding. Mooi toch!

Natuurlijk sloten we het congres af met een borrel. Niks niet digitaal, maar gewoon in glas. Napraten met de verschillende deelnemers is altijd leuk en daarbij kwamen we samen wel tot dezelfde conclusie.

Hoofdstuk 2 – Customer19: de clue

Alle cases beschreven de stappen op het pad van digitale transformatie. Successen, leerpunten en misschien ook wel de echte lastige hordes die te nemen zijn. Alle sprekers beaamden dat dit toch echt de menselijke horde is.

Dat de medeweker aan de wieg van het succes van de digitale transformatie staat. Bij Bol.com door met multidisciplinaire teams met data en oplossingen aan de slag te gaan, bij KPN door heel goed te kijken waar medewerkers behoefte aan hebben en hoe ze de toepassingen goed gaan gebruiken, bij KLM hoe de medewerkers die handige ipads gebruiken. Veelal verhalen, ook zeker tijdens de borrel, over bedrijven die medewerkers veel meer autonomie geven. Niet alleen willen geven, maar ook echt geven. Maar hoe moeten medewerkers dat doen als ze de jaren daarvoor eigenlijk voornamelijk werkinstructies hebben gekregen. Waarin precies stond hoe en wat. En nu moeten ze het ‘plotseling’ zelf doen?

Mijn suggestie: neem genoeg budget in je digitale transformatie plan op voor het cultuur element. Om samen te ontwikkelen, om het verhaal achter de verandering te vertellen, door voor te doen, te trainen, om samen te leren en natuurlijk om samen te vieren als het een succes is. Want wat ik vooral geleerd heb, is dat het wél kan. Die digitale transformatie. Iedereen mega bedankt voor een top congres.

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), zowel als lecturer van een twee daagse CX Masterclass ter voorbereiding op je CCXP examen, als Keynote Speaker en co-founder van de customer experience game. Wil je geen blogs meer missen? Schrijf je in voor haar maandelijkse CX Greetz. **

** Natuurlijk ben ik benieuwd naar jouw reactie en deel vooral deze blog in jouw netwerk! **

 

Bedanklijst voor Customer 19: Leonoor ten Have, Willemijn Herfkens, Harrie van de techniek, mensen van Kanaal30, Mirella Kleijnen, Chantal Verburg, Theo van der Steen, Mark van der Vlies, Tim Schuurman en collega’s, Tamara Mom, Jolien Nelemans, Mijke van Ballegooijen en Frank Elion.

 

 

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

… why you are getting it all wrong when it comes to the visual revolution

We are in the age of the visual revolution. Sorry? What? Yes, visuals are the bomb. Not just a little bit, but all over the place. Where Instagram is growing like crazy, YouTube is the second largest search engine and even LinkedIn is growing when it comes to images and video.

A real big chance for everybody. Not only telling how good your products and services are, but also showing it with images. Because images speak louder than words; right?

Let’s dive a little deeper where it tends to get ugly when it comes to visuals.

Let’s go on a cruise

This April I went on a cruise. In 2016 we cruised with Carnival Cruises, which was a big eye opener and fun and brilliant customer experience (on which I blogged). So in 2019 we wanted to push it a little, go on a longer cruise and see more islands. We changed to Celebrity Cruises, because their ships were newer, the destinations fitted and the whole look and feel of the website, matched with what I was longing for.

This is where it all went wrong. Please take a look on their website: I am curious what you see and what impression you get? Well I got the impression of modern luxury (which is also what they promise, as one of the guest relations officers told me) and the website shows guests like me.

The Stereotype Exercise

Now, let’s do a small exercise that I learned at Disney Institute. The Stereotype exercise. When you think of cruising and the typical customer. What things come to mind? Before I type any further, you could pick up pen and paper, but you can also keep reading. I will join you in your mind.

When I stereotype cruising and their guests, I think of an older population, a little grey-haired to be honest. Pensioners, who love jewelry and play bridge. They are grandparents, children moved out of the home. Who want to experience luxury and comfort and want to dine with captain Stubing (little joke).

Our experience in 2016 was really different. Carnival is known for their fun and they attract a young crowd. That is also what their website shows when it comes to visuals. Now let’s switch back to Celebrity. When I glance at their visuals on the website or their Instagram, I see people like me. Young, okay, this is debatable 😉, but between 40 and 55. Young, right?! A young crowd who enjoys life, who likes to explore and have new adventures. This is what they market, this is what they sell on their website.

Different expectations

So imagine entering the boarding area in Fort Lauderdale, where the first impression was… An old peoples home. The stereotype we just imagined. Yes, we saw canes, walking racks and wheelchairs. That is not any issue, but I booked this holiday with a different expectation. Praise the lord there were younger people aboard, but they were scarce. And that was a real pity for my daughter of twenty, who I brought along. Yes, we had a great holiday, but thinking back of the Carnival Cruise and the fun we had with most of the guests; I wish we booked with them.

During the cruise, we shared tables with many people and for example had a chat with a couple (in their 70s) who were on their tenth cruise with Celebrity. Yes, they admitted Celebrity is known for a little older crowd. That is what they liked and why they came back. Again and again. And we had many more chats like that.

Disappointment

The fourth day of the cruise, I decided to have a conversation with guest relations. Because it somehow itched that the cruise was marketed in a way, which wasn’t delivered. I explained my disappointment and the lady behind the desk spoke these words “Yes, we have an older population on board. If you would have liked a younger cruise, you should have booked Royal Caribbean.” What?! Really?!

While I am writing this, I feel the same emotions again. Those of frustration and disappointment. You sell me a cruise with a certain expectation, I book online, I have to let you know who I travel with (a twenty-year-old), you give no advice and then a little twat behind the desk tells me this. My oh my.

Where did it go wrong from an organizational customer experience point of view?

Honor your clients

I think the marketeers of Celebrity Cruises are all pretty young and hip. Chances are they hire other hip website builders, travelers and influencers to create visuals and tell stories. Probably the board wants to rejuvenate their passengers. Marketing most certainly works with personas, but I don’t think the older traveler is in there. They aim for young, as shows their website and Instagram.

Now comes the truth and nothing but the truth. Be happy with your clients. Give them the credits they deserve. Because these older guests are filling your pockets. Make sure you show reality in your visuals. Not just polishing it up with models and stock photo’s you use now. Show your real customers in your visuals. Give them the place they deserve on your website, Instagram and Facebook.

Because what happened with me, is not an N=1 (just one traveler) situation. We had a conversation with over ten other young guests, and they had the same experience as we had. They were also not coming back on Celebrity. At least not in the next twenty years 😉, as at that age we fit their age group in a better way.

My dear marketeers, when you show pictures that are too far from the truth, you are the reason why customers get disappointed. Guest relations can’t fix it down the line. They can only fix it with some extra’s, but you are two steps behind.

Be real

Does this only happen in the travel industry? NO. This is the hard truth in many areas of visual marketing. For example, have a look at websites of golf courses. The pictures are beautiful. The sun is rising. Greens look so green. Bunkers are all raked meticulously. And the most surprising thing; almost never do you see any people golfing. It could be a very young and slim couple, but most often these golf courses are photographed at moments of total ‘nobodyness’.

Reality is different. Most golf courses host many flights of golfers. There are PEOPLE on a golf course. Not models, but people like me, my mom and dad. Normal people.

Of course, you want to look your best on a website. You want to show things on a sunny day. Literally and metaphorically. But don’t overdo it. Make sure it looks great, but also real. Because if you don’t: reality will hit and create disappointment down the line.

So, my plea is: do the reality check. Take a look at your website and other social channels where you use visuals like YouTube, Facebook, Instagram and Pinterest. Are you telling the truth, or should you take it down a notch? Me and my fellow customers would appreciate the real story. Thank you.

 

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n allen op. Heel leuk zo’n samengesteld gezin, maar als iedereen er is, is het op schoot zitten en dat is ook niet helemaal de bedoeling.

Dus, een nieuwe bank. Het kopen van zo’n ding is niet mijn hobby. Maar deze keer liep ik de meubelboulevard op en zag gelijk mijn droombank. Precies de juiste kleur, verkrijgbaar in de opstelling die ik wilde en ook nog met de perfecte verkoper. Eentje met verstand van zaken, die de goede vragen stelde, een tekening maakte en mij nul komma nul korting gaf. De bank had een levertijd van tien weken, maar het kon ook langer zijn.

Die levertijd was geen probleem. Alleen, als je eenmaal begint met een nieuwe bank, dan blijkt ineens je héle huisraad ultiem verouderd. Lampen, stoelen, accessoires… Daarnaast moest mijn parket hoognodig geschuurd en gelakt worden. En daarvoor moet de woonkamer leeg. Dus kieper ik de bank dan direct bij het grofvuil? Er komt tenslotte een nieuwe. Of sla ik ‘m voor de zekerheid nog even op? Ik besluit de bankenwinkel te bellen om uit te zoeken wat wijsheid is.

Ik krijg een mevrouw aan de lijn. Ze is een stuk minder aardig dan mijn perfecte verkoper, die helaas een dagje verlof heeft. Ik vraag of zij weet wanneer de bank komt. “Tja, dat weet ik niet. Ik zou het even kunnen navragen, maar ik kan u zeker geen garantie geven dat de bank eerder komt. Want de fabriek is bla, bla, bla….” Een rits aan mitsen en maren gaat langs me heen. Ik leg uit: “Maar mevrouw, ik hoef de bank niet sneller, ik wil alleen weten wannéér u de bank levert.” Helaas gaat ook dat langs haar heen. Vijf minuten lang hoor ik allerlei redenen waarom ze geen antwoord, geen garanties én geen beloftes kan geven. Ze besluit haar verhaal met de mededeling dat ze de fabriek belt en er ergens deze week op terugkomt.

Verwonderd hang ik op. Ga wég met dat indekken. Zeg gewoon dat je het uitzoekt, je best gaat doen voor me en er graag op terugkomt. Slechts twee minuten later belt ze terug. “Mevrouw, de bank komt over vier weken.” Niks aan de hand. Mijn oude bank houd ik nog even en zet ik pas over vier weken bij het grofvuil. Man, man, man, was dát nou zo moeilijk?!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 april 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

… or should I say, Employee Experience? Yes, I have been wondering what the title of this blog should be and I chose the one on Customer Experience. Just because I had to choose. If you think after reading this blog, it should be the other way around. Let me know!

The 22ndof January 2019. A big day: I was going to visit Zappos. I was excited, because I had heard so much about the company,  I follow them on Instagram (@ZapposCulture) and of course read the book “Delivering Happiness”. This day I was going to see it myself. Would it be a big hit or would it be a disappointment? I had no idea, so the excitement was real.

The first impression of the building was a little bit of a downer. The building isn’t a beauty of a building, it used to be the city hall of Las Vegas. It is a building like any other and they have tried to make it look happy, with some pictures, but I am honest, the building and the square didn’t deliver any happiness to me.

A little side step: I arrived in Las Vegas two days before and I had plenty time to stroll around the city. If you ever visited the city or have seen some pictures, you know that especially the strip is kind of a crazy place. A miniature Eiffel tower, Venetian gondola’s; everything for entertainment. My hotel was on the strip and I brought some crackers and as I am trying to eat healthy, I was looking for an avocado to spread on my cracker. As I walked the strip for more than two hours, there was not avocado to be found. Yes, I could gamble, drink, eat, buy souvenirs, but no avocado there.

Let’s go back to the Zappos experience. When you enter the building, you are pleasantly surprised. The colored Lego wall, the merchandise, the wall with the company’s story; the whole atmosphere is breathing the FUN Zappos feeling. Want to have an impression?

Megan was my tour guide and we started with the history of the company. A company pride movie, some examples of wow employee experiences, like the “snowman prank” and the CEO living in a trailer. It was a set up of the real tour, where they gave me the Zappos experience. We couldn’t visit the customer service department, but I saw HR, the way the company is set up, their fitness studio (in the former prison), their restaurant and their Aquarium resting area. Really!

When we passed the square during our tour. I saw at the main square a drawing of an Avocado, saying “AvocaDO”. I giggled and told Megan, that Las Vegas was more of an AvocaNO city. I shared my experience of the hunt for an avocado and we laughed together.

As my tour ended, I had two interviews with leaders of the company. To learn more about Customer Experience strategies, about listening to customers, about how it is to work in the company. As I was starting my first interview, Megan entered the room with a little bag with two avocado’s. “For you”, as she presented them with a big smile. How about that? Putting the magic around one of their values: “Deliver WOW through service”. Easy does it with a big result. Zappos does deliver WOW.

So, a nice story, and Zappos puts its money where its mouth is. So you have a first impression. But what did I learn and what can you learn from this shoe selling company? I decided to give you a list of ideas. You can pick yourself, what is applicable. What resonates with you. And I am honest. The longer I write, the more comes to mind. So be prepared, somewhere this year, I will publish blog number two about this topic 😉

  1. Choose your values: Zappos has their ten core values and they are everywhere. Where of course their most known value is “Deliver Wow through Service”. The other nine are just as important for the employees.
  2. Hire the right employees: “It is easier to get into Harvard, than to work at Zappos” Zappos receives thousands of job applications every half year. They only want the right people to work for them. The ones that fit the company, the ones that are motivated.
  3. Take time for onboarding: new employees get a four-week onboarding and training, where they work for three weeks in the contact center. Yes, everybody. Whether you start working in IT or in Accountancy: you will start in the contact center, so you know your customers and what their lifes are about.
  4. Test if new employees get it: once a new employee has done his onboarding, at Zappos that is the moment they have to go for THE test. This test is crucial, because if you don’t score 90%, you don’t pass and are asked to leave. The test is about culture and values, computer systems and how to behave on the phone.
  5. Make new employees choose: when employees have finished their onboarding, they get the offer of a month’s salary to leave the company. Yes, you read this right. If you stay, you don’t get it. They only want people that really want to work for Zappos.
  6. 10 hour rule in the holiday season. Everybody has to help the contact center for ten hours. Everybody. EVERYBODY. Sorry to that bold, but this is magic. It is already magic when colleagues from IT would listen in some companies, Zappos takes it to the next level.
  7. Honor employees and the years they work for you: every five years you work at Zappos, you get a plate with your name on it in a certain color. First five years is blue, five to ten is red, etcetera. These nameplates hang at the desks, so you can see who works there and for how long they are with Zappos.
  8. Serendipitous Collisions: the Zappos building has ten floors and on one floor, there are drinks, on the other floor there are snacks. So people have to move to get a drink or something to eat. By doing so, they will meet people from other departments, and they hang out together.
  9. Create business money. Zappos has their own monetary system; Zollars. Yes, where dollars and Zappos meet. You can earn Zollars in several ways and spend them in their own Zappos way.
  10. Zappos Merchandise: not only can you buy Zappos merchandise as visitor, they also have their own little Zappos store for employees, varying from a t-shirt to a bicycle. Zappos branded of course: here you can spend your earned Zollars.
  11. Co-working Bonus program: employees can grant colleagues a bonus of 50 Zollars for doing nice things for each other, or if they helped out customers in a brilliant way.
  12. Department of Celebration: in case there is something to celebrate, from birthday to wedding. At Zappos they have a catalogue where you can order everything you need to celebrate. For example, you can order balloons with a card and they are delivered to the desk of the person who is celebrating.
  13. Bring fun in the IVR: when you call Zappos you get the choice to either press one to talk to a representant or two to hear the joke of the day. My goodness, I love this one.
  14. Organize fitness: at Zappos they have their own fitness studio (in the former prison, so funny) and they have also yoga and boxing classes. You earn points that you can spend in a special Zfit store.
  15. Tech Support: in the cafeteria Zappos has a special desk for technical help. You can bring your laptop there and they make sure you are on your way as soon as possible.
  16. Bring values in yearly reviews: as an employee you are asked how you score on the core values and also peers will rate you. You can pick the core values that fit you best, because you don’t have to score all ten.
  17. Stimulate change: at Zappos they have investors that help employees who have ideas in an investor board. So these investors help employees with money to grow their ideas.
  18. Help employees as entrepreneurs: at Zappos they have a class called ‘48 Hour Founders’. People can pitch (like in Sharktank) to a group and when your idea is picked, you work it out with colleagues and a business coach. In 48 hours you will grow your idea forward and pitch to the Investor Board.
  19. Teambuilding: every month employees get a budget of 50 dollars to go out and have fun. Plan it yourself and create a team and a family feeling. You can also save it a couple of months, to do something more elaborate.
  20. Family time: every quarter of a year a family movie night is organized for employees and their families. So, the focus is not only on the employees, but their families are engaged too.
  21. Measure because than you know: HR measures every quarter of a year how employees are feeling and to learn what they can do better. The insights are shared with everybody by company email. And a follow up by HR on the actions is always done.
  22. Shadowing: if an employee is curious about another role in the company, they can shadow a colleague in that role for two days, to learn what the job is about. During my tour, a colleague of the Customer Service department shadowed Megan to learn about being a tour guide.
  23. Continuous focus on customer interaction: everyone at Zappos understands that every interaction counts. That means that the focus is almost mindfully at the customer in that moment. No average call handling times or other internal metrics that can harm the connection.
  24. Quality assurance: Zappos has a dedicated team that listens to live calls to learn and give advice and suggestions to agents. The focus is on learning, improving and customer happiness.
  25. Values and the floors: where they have ten floors and ten values. They dedicated one value to every floor. This is visible and just a touch of connection.
  26. Focus on making it effortless: the managers or leads are focused on making living the core values as effortless as possible. Employees should be able to deliver on these as easy as possible.
  27. Create photo opportunities on your premises: as we are in the Instagram Era and people love taking pictures. Help them and create beautiful spots for photos. I love this place at Zappos where they have painted unicorn wings.

This is my special gift, just for YOU! I decided to create an e-zine about the biggest learnings. Know that Zappos focuses on Employee Experience to grow Customer Experience. Interesting! Download this visually attractive e-zine and pick yourself: what learnings are most applicable for your organization? What resonates with you? I am very curious which lessons inspire you most. Please feel free to send me an email with your insights!

 

** Nienke Bloem is an expert in Customer Experience (CCXP), both as Keynote Speaker, teacher of the 2 day CX Masterclass to prepare you for the CCXP exam and she is co-founder of The Customer Experience Game and The Employee Experience Game.**

** Feel free to comment on this blog and share it in your community! **

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

Disney – we all know the brand, and I have visited their theme parks several times. Both in Paris as well as in Orlando. But how do they consistently deliver their Disney Magic? This year I decided to invest in myself and learn more and follow one of Disney Insitute’s couses. A separate company, dedicated to spreading Disney’s knowledge through training and advice.

I followed a One-Day course at Anaheim, the Disneyland location. The very first location of all Disney parks, where Walt Disney himself had his vision and where he put it in practice.

The whole day was well organized, starting very early with breakfast at 7:30 AM. From the moment I entered the training room, the Disney touch was there, including plenty of Mickey shaped confetti on the table. There was a workbook for all participants and a refillable Disney water bottle.

This program was focused on how to consistently deliver quality service to your clients, based on your own brand. This is exactly how I envisage my A.C.E. Strategy that I speak and write about:

Authentic experiences from your unique brand perspective, consistently delivered during the customer journey, by Employee Ambassadors who understand and can deliver the service to customers.

It was fabulous to see how Disney puts that into practice and together with 47 other participants, I learned all about this at Disney Institute. Besides the theoretical part, we also went into the park itself (although short) to see and experience the theory ourselves (also known as a Customer Safari).

I have written about ten pages full of insights, quotes and memorable stories. As you are probably not waiting for all of my notes, here are the three major insights I got from the course:

1. Purpose over Task

At Disney everybody is educated by the spirit of Walt Disney and learns about the common purpose of Walt Disney Parks and Resorts: “We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere”  in short “Creating Happiness for Others”

It was interesting to learn the origin of this purpose, with a big role of new person to me: Van France, Founder and Professor Emeritus of Disney Universities. What was even more interesting, was that in the Disney Philosophy, every employee has the freedom to create happiness for guests. That means that in a service moment, where the guidelines are clear for a specific task, there is room to make an exception. The employee may decide to follow his/her gut and go for happiness instead. To be “off task” and “on purpose”.

They gave an example about a girl called Alice who visited the park. The Disney employee asked why she was sad, as she had a birthday pin on. So she told them that yes, it was her birthday, but all her friends had to cancel, because of illness and other appointments. But she decided to go to Disney anyway. The employee did all she could to create a special moment in a restaurant, where characters of Alice in Wonderland (see the alignment 😊) were present and celebrated with her. Because, in Disney there are always friends and a birthday should always be celebrated.

Should the member of staff do this all the time? No. But was it appropriate at this moment and she had every reason to be “off task” (which was providing service at an attraction) and “on purpose” to go out of her way and arrange a perfect birthday celebration for Alice. Of course, Alice still visits Disney often, made new friends, and is an ambassador forever.

So the lesson here is: What is the purpose of your company and which are situations where your employees go the extra mile? Do you have such brilliant stories within your company; those everlasting customer stories that make you feel proud and cause a smile on everybody’s face?

2. Prioritize Quality Standards

When I am visiting companies, I am always interested in what they want to deliver to their customers. Often, we are creating a customer compass or a customer charter. With three to five (up to seven, but that is exceptional) customer promises or brand values that are specific for the brand and that align all employees towards the same customer experiences.

In Disney they have four Quality Standards, also known as “The Four Keys”. Courtesy, Safety, Show and Efficiency. A very interesting assignment during the course, was to prioritize these four keys. Because, in the way Disney teaches their employees, they need to know what is important to make consistent decisions. So each of these standards is equally important (don’t ever say the fourth is least important… 😉), but there is a logical Disney order. And that is

  1. Safety
  2. Courtesy
  3. Show
  4. Efficiency

This sounds so logical to apply a prioritization, but I have never done it this way. So from now on, prioritization will be added as an option to the Nienke Bloem CX toolkit.

3. Seriously organize your service recovery

Things can go wrong. Even at Disney things go wrong, but they make it their task to recover what needs to be recovered. I like the description: “Service Recovery is an event that occurs when the customer’s expectations are not met.”

For Disney it is important to pursue the relationship with the customer, which has great impact on their view of service recovery, or as I see it named in companies’ “Complaints” procedures. At Disney they don’t want to just resolve the issue, but they want to reconciliate the relationship.

Because guests are likely to care just as much – if not more – about how they are treated following the service failure as they care about the outcome of a service recovery itself.

So what Disney has done is to put processes and systems in place on service recovery. Of course they also have the outer loop and are continuously improving their operations and systems, but as they pursue the same consistency in service recovery as in their daily service, they have thought about everything.

On this topic we had a guest speaker who told so many compelling service recovery stories, that really proved that Disney has this under control. And she closed off with the following: “Things can go wrong, they might not be our fault, but they are our problem.”

The ownership of service issues, of things that went wrong, that is where Disney steps up and makes the difference.

My question for you, is how are service recovery processes organized in your company? Do you have the same drive for service recovery and do people take ownership? Is the How(the way) just as important or maybe even more so than the What (the solution)? If you can answer: “Yes!”, hurray for you, as you joined Disney in customer obsession. If you have to answer: “No”, you’ve got work to do!

These were my three major insights and I will take them along and incorporate them in my consulting, writing, presenting and teaching practices. So, you can expect more on Disney and my findings in the common months.

Disney rocks! They want to differentiate themselves from the market. They are a premium brand and strive for consistent delivery of their four quality standards every day. I want to challenge you to go the Disney way. Is there one of these three insights, that spark your imagination and make you ambitious enough to step up the customer experience in your company? Reach out to me or please share in the comments which of the three insights it is for you, so I also learn which appeals the most.

 

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

Ik rijd nogmaals langs die vier lege parkeerplaatsen, zo dichtbij de receptie en dus bij mijn afspraak. Ik neem de boute beslissing om mijn auto op één van deze plekken te parkeren. Hoort niet, dat weet ik. Maar het hoort toch ook niet, dat de beste plekken voor de directie zijn en niet voor klanten, bezoekers of collega’s van deze directie?!

Ik loop naar binnen (écht dichtbij!). “Fijn dat u een parkeerplaats heeft gevonden, het is erg druk vandaag”, zegt de receptioniste. Ik betwijfel of ik het moet zeggen, maar de activist in mij kan haar mond niet houden: “Ja, uiteindelijk wel. Na een paar rondjes parkeergarage, geen enkele vrije plaats en de klok die tikte, heb ik mijn bolide een beetje illegaal op de parkeerplek van één van de directeuren gezet.” Ik knipoog erbij en hoop op compassie. Ze probeert haar gezicht in de plooi te houden, maar schiet in de lach. “Mevrouw, u heeft wel lef. Het hoort natuurlijk niet wat u heeft gedaan. Want deze plekken zijn gereserveerd voor onze directie, maar ik snap het wel.” Ze knipoogt naar me terug en ik sluit haar in mijn hart.

Wat een lieverd deze receptioniste. Een aanwinst voor het bedrijf. Zij moet het ook maar doen met deze rarigheid qua regels. Want laten we eerlijk zijn: dit is toch niet meer van nu? De beste parkeerplekken voor de directie. Met zo’n groot bord erbij. Welk signaal geef je hier af? Juist, die van: onze directie is het belangrijkst in dit bedrijf. Niet onze klanten, bezoekers of medewerkers. Nee, de tijd van onze directieleden is schaars, zij moeten altijd een parkeerplek hebben en zo snel mogelijk het pand in kunnen om geen seconde te verliezen. Nou, ik zal je eens vertellen welke indruk je bij mij achterlaat. Die van een hele ouderwetse bank. Die wel groot op de website heeft staan dat ze de klant centraal stelt, maar bij mijn eerste bezoek al door de mand valt. Ze hebben wél een lieve, eerlijke receptioniste. Gelukkig maar.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 februari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

“How do you stay inspired, Nienke?”

“What companies do you want to visit and learn from their CX secrets?”

“Where do you get new material for your speeches and masterclasses?”

Three random questions I got from CX peers and personal friends. Very valid questions, because I am a teacher to others, inspire others, get them to act. But occasionally my material also needs to be refreshed.

The inspiration is out there in daily life. That’s what I often blog about, but I also have to stay ahead. Bring best practices to my business to help others. So that was the WHY behind my CX study trip.

In this YouTube video I explain the Why and How of the trip and give you the insights how you could organize it yourself 😊. Because, let me be honest with you, it was pretty easy to organize. Just book time in your agenda, make sure you have the money (not cheap, and I will let you know afterwards if it was worth it) and just DO it.

If you want to follow me with my learnings, subscribe to my Youtube channel or join my monthly CX greetz list. I’ll send you a short informative and fun newsletter once a month to help you grow your CX leadership, subscribe here.

And…. this year I’ll start with an inspirational BANG. I am traveling to the USA to follow a course at the Disney Institute and continue my American CX adventure with a tour at Zappos behind the scenes and two interviews with executives. I am so looking forward to broaden my horizon. To see with my own eyes how these two brilliant examples organize Customer Experience.

The thing I hear often is that fellow Customer Experience Professionals work hard. They are focused on realizing their customer centric transformation, improving NPS and CES (or other customer metrics, but that is another blog post 😊) and engaging the organization. You might also recognize  that as you are working hard, it can make you feel alone.

Yes, you are the only person responsible for CX within your company (or together with your team). You are the expert and your non CX-colleagues expect you to inspire them when it comes to customers. So how do you stay inspired? You probably have your own “Go-To-Inspirational-Places” and in this blog I’ll share mine: 25 suggestions to find CX inspirations, stories, news, facts and figures.

CX People to follow on Twitter

I decided to copy their Twitter biography’s. Nice and to the point.

  1. Colin Shaw: Customer Experience Thought Leader | Recognized by LinkedIn as World’s Top Business Influencer | CEO, Beyond Philosophy CX Consultancy | Author | Podcast Host
  2. Rik Vera: International Keynote Speaker. Agitator. Connector. Experimenter. Networkifier (if it wasn’t a word, it is now). Writer.
  3. Blake Morgan:  #CustomerExperience #futurist, author, speaker, @HarvardBiz@Forbes columnist, podcast host, mama. Married to @JacobM. Visit me.

CX on Youtube, I promise you this will be growing the next years

  1. ShepTV by Shep Hyken. You are welcomed by the Cab Story. A classic when it comes to customer experience. He is the big name in the USA when it comes to customer experience and customer service.
  2. Steven van Belleghem. My Belgian inspirator when it comes to customers the day after tomorrow and the writer of the book When digital becomes human. The channel is about customer centricity in a digital world. Updates on the latest trends in digital marketing, customer service, social media (Facebook, Twitter, Instagram…), conversation management, robotics, etc.
  3. BrandLove by Chantel Botha. I have not met her in person yet, but she is an inspiration on CX from South Africa. Love the video’s on Journey Mapping, so start following her Youtube Channel

CX Podcasts

  1. Rockstar CX by James Dodkins. For me a newcomer in CX, but he really rocks it! Has his own weekly Rockstar CX podcast and with all the big names when it comes to customer experience.
  2. Online Marketing Made Easy. The podcast of Amy Porterfield which I listen weekly. Not really CX, but all about Online Marketing. Over how to use online tools, build lists, motivate yourself as an entrepreneur. An inspirational woman with a voice I love to listen to.
  3. Forrester’s what it means. For me Forrester is together with Temkin Group the place where I go for research information. And Forrester has a brilliant podcast, so start listening NOW. If you want to start anywhere, start with the episode of December 20thwhere they talk on ROI and financial modeling. Very relevant topic!

CX Blogs

  1. Experience Matters. The blog by Bruce Temkin and his colleagues. I love the combination of vision and facts. Go to this blog site and register for their newsletter to stay inspired. Many of their visuals are free to use (but always with a reference, of course!)
  2. My Customer. Brilliant reads, much more often than once a week, on everything related to customers. Journeys, sales, loyalty. The WHOLE deal. Get a broader view and be inspired.
  3. Take their breath away. Where Chip Bell and John Patterson write on how customer service really makes the difference when it comes to customer experience. Read their post of December 11thwhere they suggest you create a great service exit. Spot on.

CX Books with best practices

13.  Ritz Carlton and the New Gold Standard by Joseph Michelli, 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company. It is a golden oldie, but still very relevant. Go read.

  1. Delivering Happiness by Tony Hsieh. Yes this one is mentioned all the time, but if somehow you missed it. Please read it. And I am visiting Zappos in January, so I need to reread it myself.
  2. The Starbucks Experience by Joseph Michelli, Five principles for turning ordinary into extraordinary and of course the Starbucks story.

Cx Books you have to read

  1. Would you do that to your mother by Jeanne Bliss introduces the Make Mom Proud standard. I love her writing, easy to understand situations and solutions. A very entertaining read.
  2. Customer What? by Ian Golding. I could have mentioned him among the people to follow and twitter and the blogs, but I think his books needs to be mentioned here. Practical and a good guide when it comes to CX.
  3. The subtle art of not giving a f#ck by Mark Manson. It has NOTHING to do with CX, but is has EVERYTHING to do with CX. How can you be a happier CX leader, a better person? How to not lose your energy on people or tasks that are not important for you. I laughed and got many Aha’s.

CX Events to visit

  1. International CX Awards. The second edition will be on November 21st in Amsterdam. Register if you want to send in a case and compete against other CX professionals/teams/initiatives or join as a judge. It was a blast in 2018, so be warned for 2019 😊
  2. CXPA Meetings. Brilliant peer sharing of CX professionals all over the world. Be welcome in Amsterdam, the next is on January 17th in Amsterdam and the European Insight Exchange will take place on March 13th and 14th in Dublin.
  3. Customer Experience Event. The yearly event by N3wstrategy. The event is all Dutch and a brilliant day to be inspired and meet your local CX peers. This year on March 21st in Rotterdam.

One CX Course I recommend

  1. CX Masterclass This two day masterclass is tha bomb! is what our participants say. Delivered in the Netherlands by Jaap Wilms and me (in English) and in Belgium (in Dutch) with Els Dhaeze. We prepare you for the CCXP exam and help you in becoming an even better CX leader. There are four dates in 2019 and the first option of March 7thand 8th has only a few spaces left.

People to follow or connect on Linkedin

(yes, all four are women I love to read from and work with)

  1. Evelien van Damme and Karolien van der Ouderaa: these ladies are active, fun and experts when it comes to Customer Experience. Both senior consultants with Kirkman Company and taking the lead in Customer Experience transformations. Keep an eye on their cactuses.
  2. Kathy van de Laar: as partner of EarlyBirdge she blogs and shares posts of colleagues to bridge the gap between you and your customer. She was the first CCXP in the Netherlands and a fabulous inspiration
  3. Babs Asselbergs: she writes shorts blogs on customer experience, opens your eyes and wants to give you a different perspective. She is co-founder of BlommaBerg and the Customer Expeirence Game and I think she is a consistent contributor on Linkedin.

So now you know how I stay inspired. Next to these sources, I also get a lot of inspiration in daily life. Where I let businesses surprise me with their brilliant and more often awful customer experiences as a customer. My o my, how many lessons can be learned from that?

And…. this year I start with an inspirational BANG. I am traveling to the USA to follow a course at the Disney Institute and continue my American CX adventure with a tour at Zappos behind the scenes and two interviews with executives. I am so looking forward to broaden my horizon. To see with my own eyes how these two brilliant examples organize Customer Experience. So, I have two calls to action for you.

  1. If you want to follow me and my CX escapades: make sure you get my monthly CX Greetz by Nienke Bloem. Just register here.
  2. Share your source, of your own blog/vlog/profile. Where do you get your inspiration? Please share and add your source, so we can all learn and stay inspired to make customer experience work.

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

De zaal is klaar, de stiften bij de flipover doen het (natuurlijk heb ik ook een collectie bij me, maar toch, ik check het altijd), de werkmaterialen liggen voor iedereen op de tafels. De ruimte ziet er geordend uit. Ik ben op tijd klaar, ik voel me lekker. Dit wordt een goede dag.

Nu is het tijd voor die cappuccino. Ik zet het apparaat aan, pak een kopje. Altijd even afwachten of het koffiekopje ook groot genoeg is voor de cappuccino, dus ik pak een theeglas. Ha, mij krijgen ze hier niet meer mee. Ik druk op het juiste knopje. Veel geluid, veel stoom, maar geen melk en dus daarna alleen een espresso die mijn glas in stroomt. Ik open het deurtje van het kleine koelkastje in de koffiemachine en zie dat er geen melkpak in zit. Ja, logisch dat het dan niet lukt.

Op dat moment gaat de deur open en stapt een studentikoze ober, met sloof en al, best chique, de ruimte in. Hij kijkt me wat verschrikt aan, ik groet en hij groet ‘goedemorgen mevrouw’ terug. Hij kijkt naar mijn halflege theeglas met daarin alleen een espresso en ik zeg ‘ik probeerde een cappuccino te maken, maar hier zit geen pak melk in’ terwijl ik naar het koelkastje wijs.

“Tja mevrouw, u bent ook te vroeg”, spreekt hij op autoritaire toon. “U zou hier pas om 9 uur moeten zijn. Als u zo vroeg bent, hebben wij de zaal nog niet klaar. En zeker de melk niet aangevuld.” Pats. Het voelt als een klap in mijn gezicht. Ja, de sessie begint om 9 uur. En natuurlijk hadden we kunnen aangeven dat ik er eerder zou zijn. Maar dit voelt zo niet welkom. Hij voelt ook dat het niet klopt, draait zich om en verdwijnt uit de zaal.

Wat is dat toch? Dat ‘u heeft iets niet goed gedaan’ en het erna nog even inwrijven. Ik pleit voor flexibiliteit en een glimlach. Adem drie keer in en uit als klanten iets doen wat je niet verwacht en los het dan gewoon op. Het blijkt maar weer: met klanten omgaan, het is een vak!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 9 januari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!