Tag Archief van: customer experience

You don’t know what you don’t know. Right?! That’s what strategy 12 is about. It is time to learn from others. Make sure you get inspiration. Browse the internet, read books, listen to podcasts, etc. And more important: find people who can tell you stories on the HOW of customer experience management.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

Strategy 11, planning some white space, is the first chapter of cluster 3: ‘Preparation is key’. It’s hard to stick to your bigger goals and to stay creative, if your calendar is fully booked with meetings from early morning to late afternoon. You lack time for planning the future, for strategy and things that might just come along.

In this video you’ll learn why you must have white space in your calendar.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

Prepare for rainy days! Is that a strategy? Yes, number 10 to be exact. In CX we often outline the ideal situation. A great goal to work towards, butif things go wrong? How do you cope with setbacks?

Being prepared for worst case scenarios is your lifeline. In this video you will learn how to anticipate possible scenarios and rainy days.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

In this episode of the CX Leadership Talks Podcast, Nienke Bloem interviews Ian Golding, one of the worlds famous CX Specialists and fellow CCXP.

Together they discuss a wide range of topics like customer experience management and how to spice it up. Exploring customer experience and the topic of your leadership authority.

If you are interested in CX education and want to learn more about it, this episode is a must-listen. You will gain valuable insights and knowledge from CX experts who have years of experience in the field.

Timestamps

[00:05:14] “External customer-centric expert focuses on empowerment”

[00:08:37] “The Power of Earning Authority for CX Professionals”

[00:13:30] Why Job Titles and Salaries Don’t Matter

[00:16:49] “The Importance of Listening to Four Voices”

[00:19:51] The Lack of Leadership Hindering Business Change.

[00:25:28] Board member praises simple customer journey visualization

[00:29:16] Operationalizing Theory: Basics Forgotten in Practice.

[00:31:21] “Siloed working stifles progress in businesses”

[00:34:30] “Eliminate Non-Value Added Work for Efficiency”

[00:36:31] “Identifying Non-Value Added Activity: A Strategy”

Listen to this episode

Be practical, that is what strategy 9 is about. Many leaders are perfectionists. I think it’s holding many people back. Besides that, it slurps all your time and energy.

So, if this applies to you as well, then watch this video now. Better done than perfect, learn how to get things done.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

We gaan even terug in de tijd. Ik denk dat het ergens in 1999 was. Ik werkte bij AMEV als inspecteur Leven en ik sloot mijn hypotheek over. Want als werknemer kreeg ik een mooie korting op de hypotheekrente en dat voordeeltje pakte ik graag mee. Een paar jaar laten ging ik verbouwen en ook daarvoor kon ik goed bij AMEV terecht.

Er was binnen AMEV een speciaal kantoor voor medewerkers, waar echt alles uit handen genomen werd bij het aangaan van de hypotheek. Er stond koffie klaar, je kon altijd even binnenlopen als je vragen had en ook de communicatie over papieren en de notaris was goed verzorgd. Er lag nog net geen rode loper uitgerold, maar zo voelde het wel. Als werknemers werden we goed in de watten gelegd.

Ik was als inspecteur Leven verantwoordelijk voor een groot gebied, ten oosten van Utrecht tot de Duitse grens en hielp tussenpersonen te kiezen voor AMEV op het gebied van hypotheken en pensioenen. Er lopen nu vast wat tijdzones door elkaar, maar ik weet nog wel dat mijn klanten – de tussenpersonen – onze afhandeling van hypotheken niet al te florissant vonden. De communicatie was onduidelijk. Hun klanten snapten niks van onze brieven. Het duurde lang voordat officiële offertes kwamen. Er gingen zaken mis bij het sturen van de notarisstukken.

Ik begreep daar weinig van. Want wij hadden het toch zo goed geregeld? Ik wist echt niet beter dan dat wij als AMEV het rode-loper-gevoel gaven aan klanten. Want dat was mijn eigen ervaring. In Customer Experience noemen we dat de ‘n=1 situatie’. Mijn eigen ervaring, zou ook die van onze klanten en hun klanten zijn. Daarnaast besefte ik toen ook niet, dat ik een inside-out-blik had en flink besmet was met de ‘curse of knowledge’. De wat?! Ik had veel meer kennis van hypotheken, wetgeving, en processen dan de klant die een hypotheek afsloot. Dat noem je de ‘curse of knowledge’. Ik kon me daardoor niet verplaatsen in de persoon zonder die kennis. Ik miste de outside-in-blik.

Ik ging met een tussenpersoon mee naar één van zijn klanten en zag gelijk waar het bij ons mis ging. Dat het rode-loper-gevoel alleen voor werknemers gold. Maar ik zag ook meteen het verbeterpotentieel. 

Precies daarom roep ik iedereen op om ook zelf op klantbezoek te gaan. Stap uit je eigen processen, systemen en denkbeelden en bekijk de wereld eens door de ogen van de klant. Daar waar de klant zelf is. Op het bedrijf of gewoon thuis. Zie waar behoeftes van klanten liggen, waar ze wakker van liggen en waar het echte verbeterpotentieel ligt. Wie weet zie jij ook waar jouw organisatie dat rode-loper-gevoel aan klanten kan geven.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 juli 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

How much does it cost to go on a pilgrimage? And what is the link with budgeting your CX projects as a CX leader? Budgeting might not be your favorite part of your role, but money is required to bring in results.

Watch this video about strategy 8: budgeting. And you’ll find it out it’s less difficult than you think!

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

Many CX leaders find it difficult to get boardroom involvement and support. How to go about? In my time as a CX leader at KPN, I wish I had known what I know now, ten years later: what the C-suite and those that live in the boardroom hate, are risks…

So, mitigate them. That’s what strategy number 7 is about!

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

When it comes to customer experience, should you start by interviewing customers and sending out surveys? Or should you start by mapping customer journeys and then interview customers? Or ..?

In this video you’ll explore that many roads lead to Rome. But which road to take? Where to start? That’s what strategy 5 is about. Check it out!

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

We starten de CX inspiratiedag bij Starbucks. Samen met acht Customer Experience leiders bij de overheid, krijgen we vandaag bij drie bedrijven een kijkje achter de schermen hoe ze klantbeleving organiseren.

Terwijl iedereen binnendruppelt, sta ik samen met Robin in de rij voor koffie bij Starbucks. We schuiven langzaam op en dan kunnen we voor vijf mensen koffie bestellen.

‘Twee americano’s, een haver latte en twee cappuccino’s alsjeblieft.’ De mannelijke barista kijkt me aan en vraagt ‘Welke naam kan ik op de bekers schrijven?’ Naast hem staat een vrouwelijke collega met een stift in de aanslag. Ik overdenk even wie welke koffie had besteld, want hoe leuk is het als iedereen zijn eigen naam op de beker heeft? Ik zie een wat smekende blik en besef dat het vandaag helemaal niet de bedoeling is dat er verschillende namen op de beker komen.

In een split second besluit ik daar geen halszaak van te maken. Want het is spitsuur op station Utrecht Centraal bij deze Starbucks en volgens mij heeft hij er geen baksteen zin in. Nee, deze man wil ons zo snel mogelijk bij die balie vandaan hebben. Dus ik kijk naar Robin en besef dat zijn naam makkelijker is, dan Nienke op elke beker te moeten schrijven, dus ik zeg ‘Doe maar Robin.’

Hij kijkt zijn collega met de stift in de hand aan, ziet de vijf bekers staan en heeft in een halve seconde een nog makkelijkere oplossing. ‘Mag het ook Rob zijn?’ Ik kijk Robin aan, we geven elkaar snel een knipoog – hopelijk ongezien voor de barista – en met een zucht zeg ik dat dat okay is.

Terwijl hij opgelucht op de kassa iets aanslaat, ziet hij dat hij cash heeft aangeslagen in plaats van betalen met een kaart en de bestelling mag opnieuw. Ik bedenk dat dit zijn straf door het universum is, want Robin heet Robin. Geen Rob. En eigenlijk zijn deze koffies voor Robert, Anke, Marieke, Nienke én Robin. Niet voor vijf Robs.

Bij het afrekenen is het de tweede keer ook nog eens ruim twee euro goedkoper. Dus nu we allemaal Rob heten, is het leven er meteen goedkoper op geworden. Ik moet een beetje lachen.

Ook al baal ik ervan, want ik heb een CX inspiratiedag georganiseerd en daarom wil ik graag dat het voor mijn gasten persoonlijk is. Ach, inspiratie haal je ook uit de worst practices, gaat er door me heen.

We gaan er bij zitten, wachtend op de koffies voor Rob. Een drietal minuten later zijn onze koffies klaar. ‘Ik heb hier de koffies voor Robin!’ roept de barista met de stift. Haha. Ze heeft haar collega knetterhard gedist, maar een goede klantbeleving is het niet.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 juni 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!