Tag Archief van: cx blogs

Why most Customer Experience stories suck

Most Customer Experience Stories, well ehm… make me want to walk AWAY.

Yes, that is the truth and I need to say it this harsh. Because at the start of a new year – okay it is almost March, but still – you have the opportunity to realize that your CX story might suck too and that you have a chance to change it. Too many CX leaders think that they have a solid story, and most of them are wrong. So, let’s see if you are part of that group, or… Hopefully not.

Five issues

The five issues I mostly see – and I have mentored so many CX leaders on their CX Stories, that I know my trade – is that CX stories are:

  • Too functional and boring – there is no emotion anywhere in the presentation, maybe it is even too corporate.
  • Too general – it could be any organization’s CX Story or is not memorable.
  • Lacking you as a leader – there is no way people can connect with you as the presenter.
  • Too analytical – you talk about trends and larger numbers, but the true customer is absent.
  • An open door – everybody in the audience agrees, but has either no clue what to do next, or is not engaged in a call to action.

How to create a good CX Story

First. What is a CX Story? It is a term that I use when it comes to your transformational customer change story. A good CX story contains at least these four elements:

  1. Personal story (what engages the audience with you as a leader?)
  2. Sense of urgency (where are we now, what is our BHAG or goal and why should we change?)
  3. CX Strategy (what is the path you envision for change, what is your change plan?)
  4. Call to action (what is it that you want your audience to DO?)

A great CX Story is a story that you can share in ten minutes, half an hour or even elaborate in a deep dive of an hour. But that ten minute one is your fundament. Your team can use it, and you will repeat it time and time again. In the end, it becomes the CX Mantra that everybody will know and understand.

Game changer

A good CX Story IS a game changer. Being able to share an incredible CX Story, will make you the King (or Queen) of CX Transformation. Trust me.

Do you want to spice up your CX Story – including your CX Strategy? It is something that you can do yourself, with a little of my help (and a big save on money for consultants). For Dutch CX leaders: in April a new CX Leadership Masterminds starts, where you and a select group of other CX leaders build and deliver your own CX Story and shape it to perfection. Please let me know in a response to this blog (or in the CX Greetz that it comes with) what mistake of the five you recognize. And maybe I can give you some personal tips what to do next!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Strategy 38: When fear is fear

When fear is fear; that is what Strategy 38 is about. I am aware that life is life and things could happen. It won’t help if I constantly have worrying thoughts. On the contrary, I think you might attract them if you keep thinking of your fears.

So, what to do instead? You’ll find out watching this video!

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Strategy 33: Your pain, is… well, your pain

In this video you’ll learn why Arnold Schwarzeneggers’s saying “The pain you feel today, will be the strength you feel tomorrow” was not helpful to me during my pilgrimage. For me the question was: how can I deal with the pain and keep going?

What I know is that blaming won’t help you. Listen what will and check out this video.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

/door

Strategy 32: Angels are out there to make you feel special

Angels are out there to make you feel special. Are they? Yes, in fact, that is what strategy 32 is all about. There are always angels on your path, the lights on your journey that make the world go round. Not just in life, but most certainly also as a CX leader.

Or why not being an angel yourself? Check out strategy 32 in this video.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Strategy 29: Work agile

Work agile. That is strategy 29. In this video you’ll learn how little tweaks can improve not only your projects, but also in the way you work. By just changing one little thing at the time, you’ll see big changes in the longer run.

Let me show you this principle based on my search for blister-free feet during my pilgrimage. What?! Check out this video and you’ll understand.

I read aloud a chapter every week. Enjoy listening to my book. I do hope that I’ll inspire you to spice up your journey as a business leader, a CX leader, or maybe even as a leader in your personal life. 

Subscribe to my YouTube channel and you’ll be notified if another chapter appears! 

Would you rather read my book? You can find it online on Amazon or – in the Netherlands and Belgium – in any bookstore online.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Six blind spots in CX leadership communication – and how to address them

In the dynamic of Customer Experience (CX) leadership, communication is essential for engagement, persuasion, and education. However, even the most seasoned CX leaders can fall prey to certain communication pitfalls. With the result that they don’t get their message across, colleagues don’t understand them and more important, people don’t get into action. Identifying and addressing these ‘six blind spots’ can transform how leaders communicate, connect, and influence their teams and customers.

Blind spot 1: being too complete

The Overload Trap: CX leaders often feel compelled to provide every detail in their presentations, believing that more information equates to better understanding. However, this completeness can lead to information overload, losing the audience’s interest and diluting the core message.

The Fix

Focus on simplicity and clarity. Distill the story to its most essential elements to keep your audience engaged and the message impactful.

Blind spot 2: being too boring

The Engagement Gap: a common misstep is sticking to a dry, fact-based narrative and not much engagement. This approach can make your presentation, strategy and stories unrelatable and forgettable.

The Fix

Incorporate elements that have unexpectedness. That spark emotions – humor, surprise, or personal anecdotes. Engage your audience with a narrative that resonates and makes them remember.

Blind spot 3: being too conceptual

The Abstract Challenge: CX leaders might lean heavily on abstract concepts or industry and especially customer experience jargon, making it hard to grasp.

The Fix

Ground your story with concreteness. Use real-world and customer examples and relatable scenarios. Simplify complex ideas with metaphors or analogies to make them more accessible.

Blind spot 4: being too corporate

The Corporate Veil: overemphasis on corporate perspectives can make your presentation or strategy feel impersonal or propagandistic and might feel that it is just your CX idea.

The Fix

Humanize your story and add in true customer data to build credibility. Have a CX data sheet, that you can use and share experiences and lessons from a personal viewpoint. Combine data with stories and relate to everyday experiences that transcend corporate walls.

Blind spot 5: being too unpersonal

The Relatability Rift: presentations lacking a personal touch fail to connect with the audience on an emotional level. Often people won’t connect and don’t understand what to do next.

The Fix

Build in emotion to connect and let your personal stories come into play. Let your vulnerability and authenticity shine through to build a stronger connection with your audience. Also be specific on your call to action, what you want your audience to DO.

Blind spot 6: being too functional

The Functional Focus: focusing solely on the functional aspects of Customer Experience, like methodologies, processes or outcomes, can make it uninspiring.

The Fix

Weave in the human element and add stories. Highlight the impact on people, whether it’s customers, employees, or communities. Stories that showcase human experiences and emotions are more engaging and memorable.

My conclusion and tips for you

Effective communication in CX leadership is about striking the right balance. It is my suggestion to use the success formula of Dan and Chip Heath from the book Made to stick. So, you start to focus more and get your ideas and communication across. To stand out from the crowd.

It’s about being informative yet engaging, professional yet personal, and functional yet inspiring.

By addressing these six blind spots, you as a CX leader can craft stories that are not only heard but also felt and remembered. This approach not only enhances communication but also fosters a more profound connection with teams and customers, ultimately driving a more impactful CX strategy.

 

Don’t miss another blog? Sign up for my weekly CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Irriklant

Ach, het is zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet…

Ik kreeg deze reviews van een gids die ons ruim acht jaar geleden heeft rondgeleid op Jamaica en moet lachen en huilen tegelijkertijd. Wat zijn wij mensen soms toch een stelletje hufters. Dit zijn echte reviews die zij vanuit de touroperator heeft ontvangen. Lang leve open feedback die je vanuit reviews en enquêtes kan halen.

Ik heb de elf ergste voor je op een rijtje gezet.

1. ‘Het zou verboden moeten zijn om topless te zonnen op het strand. Mijn man was daardoor erg afgeleid, hij wilde gewoon wat relaxen en dat is nu niet gelukt.’

2. ‘We gingen op vakantie naar Spanje en hadden een probleem met de taxichauffeurs. We konden ze niet verstaan, omdat ze allemaal Spaans spraken.’

3. ‘Het strand was gewoon te zanderig. We moesten alles schoonmaken en ontzanden toen we terugkwamen in onze kamer.’

4. ‘We ontdekten dat het zand niet was zoals het zand in de brochure. Uw brochure toont het zand als wit, maar het was geler in het echt.’

5. ‘Niemand heeft ons verteld dat er vissen in het water zouden zijn. De vissen maakten onze kinderen bang.’

6. ‘De wegen waren ongelijk en hobbelig, waardoor we tijdens de busrit naar het resort de lokale reisgids niet konden lezen. Hierdoor waren we ons van veel dingen niet bewust die onze vakantie echt veel leuker zouden hebben gemaakt.’

7. ‘Ik vergeleek de grootte van onze suite met één slaapkamer met die van onze vrienden met drie slaapkamers. En die van ons was aanzienlijk kleiner.’

8. ‘We moesten buiten in de rij staan om de boot te halen en er was geen airconditioning. Dat viel ons erg tegen.’

9. ‘Het is uw plicht als touroperator om ons te informeren over luidruchtige of onhandelbare gasten voordat we op reis gaan.’

10. ‘Mijn verloofde en ik hadden twee aparte bedden aangevraagd toen we boekten, maar in plaats daarvan kregen we een kamer met een kingsize bed. We houden jou en je organisatie verantwoordelijk en willen een vergoeding krijgen voor het feit dat ik zwanger ben geworden. Dit zou niet zijn gebeurd als je ons de kamer had gegeven die we geboekt hadden.’

11. ‘Ik ben gebeten door een mug. In de brochure werd niet over muggen gesproken.’

Wat moet je hiermee doen als je dit soort feedback krijgt in je eigen enquêtes? Ik zou gewoon lekker niks doen. Deze mensen verdienen nul aandacht. Deze klanten zou je je concurrent nog niet gunnen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 5 september 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

De rode loper

We gaan even terug in de tijd. Ik denk dat het ergens in 1999 was. Ik werkte bij AMEV als inspecteur Leven en ik sloot mijn hypotheek over. Want als werknemer kreeg ik een mooie korting op de hypotheekrente en dat voordeeltje pakte ik graag mee. Een paar jaar laten ging ik verbouwen en ook daarvoor kon ik goed bij AMEV terecht.

Er was binnen AMEV een speciaal kantoor voor medewerkers, waar echt alles uit handen genomen werd bij het aangaan van de hypotheek. Er stond koffie klaar, je kon altijd even binnenlopen als je vragen had en ook de communicatie over papieren en de notaris was goed verzorgd. Er lag nog net geen rode loper uitgerold, maar zo voelde het wel. Als werknemers werden we goed in de watten gelegd.

Ik was als inspecteur Leven verantwoordelijk voor een groot gebied, ten oosten van Utrecht tot de Duitse grens en hielp tussenpersonen te kiezen voor AMEV op het gebied van hypotheken en pensioenen. Er lopen nu vast wat tijdzones door elkaar, maar ik weet nog wel dat mijn klanten – de tussenpersonen – onze afhandeling van hypotheken niet al te florissant vonden. De communicatie was onduidelijk. Hun klanten snapten niks van onze brieven. Het duurde lang voordat officiële offertes kwamen. Er gingen zaken mis bij het sturen van de notarisstukken.

Ik begreep daar weinig van. Want wij hadden het toch zo goed geregeld? Ik wist echt niet beter dan dat wij als AMEV het rode-loper-gevoel gaven aan klanten. Want dat was mijn eigen ervaring. In Customer Experience noemen we dat de ‘n=1 situatie’. Mijn eigen ervaring, zou ook die van onze klanten en hun klanten zijn. Daarnaast besefte ik toen ook niet, dat ik een inside-out-blik had en flink besmet was met de ‘curse of knowledge’. De wat?! Ik had veel meer kennis van hypotheken, wetgeving, en processen dan de klant die een hypotheek afsloot. Dat noem je de ‘curse of knowledge’. Ik kon me daardoor niet verplaatsen in de persoon zonder die kennis. Ik miste de outside-in-blik.

Ik ging met een tussenpersoon mee naar één van zijn klanten en zag gelijk waar het bij ons mis ging. Dat het rode-loper-gevoel alleen voor werknemers gold. Maar ik zag ook meteen het verbeterpotentieel. 

Precies daarom roep ik iedereen op om ook zelf op klantbezoek te gaan. Stap uit je eigen processen, systemen en denkbeelden en bekijk de wereld eens door de ogen van de klant. Daar waar de klant zelf is. Op het bedrijf of gewoon thuis. Zie waar behoeftes van klanten liggen, waar ze wakker van liggen en waar het echte verbeterpotentieel ligt. Wie weet zie jij ook waar jouw organisatie dat rode-loper-gevoel aan klanten kan geven.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 4 juli 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Allemaal Rob

We starten de CX inspiratiedag bij Starbucks. Samen met acht Customer Experience leiders bij de overheid, krijgen we vandaag bij drie bedrijven een kijkje achter de schermen hoe ze klantbeleving organiseren.

Terwijl iedereen binnendruppelt, sta ik samen met Robin in de rij voor koffie bij Starbucks. We schuiven langzaam op en dan kunnen we voor vijf mensen koffie bestellen.

‘Twee americano’s, een haver latte en twee cappuccino’s alsjeblieft.’ De mannelijke barista kijkt me aan en vraagt ‘Welke naam kan ik op de bekers schrijven?’ Naast hem staat een vrouwelijke collega met een stift in de aanslag. Ik overdenk even wie welke koffie had besteld, want hoe leuk is het als iedereen zijn eigen naam op de beker heeft? Ik zie een wat smekende blik en besef dat het vandaag helemaal niet de bedoeling is dat er verschillende namen op de beker komen.

In een split second besluit ik daar geen halszaak van te maken. Want het is spitsuur op station Utrecht Centraal bij deze Starbucks en volgens mij heeft hij er geen baksteen zin in. Nee, deze man wil ons zo snel mogelijk bij die balie vandaan hebben. Dus ik kijk naar Robin en besef dat zijn naam makkelijker is, dan Nienke op elke beker te moeten schrijven, dus ik zeg ‘Doe maar Robin.’

Hij kijkt zijn collega met de stift in de hand aan, ziet de vijf bekers staan en heeft in een halve seconde een nog makkelijkere oplossing. ‘Mag het ook Rob zijn?’ Ik kijk Robin aan, we geven elkaar snel een knipoog – hopelijk ongezien voor de barista – en met een zucht zeg ik dat dat okay is.

Terwijl hij opgelucht op de kassa iets aanslaat, ziet hij dat hij cash heeft aangeslagen in plaats van betalen met een kaart en de bestelling mag opnieuw. Ik bedenk dat dit zijn straf door het universum is, want Robin heet Robin. Geen Rob. En eigenlijk zijn deze koffies voor Robert, Anke, Marieke, Nienke én Robin. Niet voor vijf Robs.

Bij het afrekenen is het de tweede keer ook nog eens ruim twee euro goedkoper. Dus nu we allemaal Rob heten, is het leven er meteen goedkoper op geworden. Ik moet een beetje lachen.

Ook al baal ik ervan, want ik heb een CX inspiratiedag georganiseerd en daarom wil ik graag dat het voor mijn gasten persoonlijk is. Ach, inspiratie haal je ook uit de worst practices, gaat er door me heen.

We gaan er bij zitten, wachtend op de koffies voor Rob. Een drietal minuten later zijn onze koffies klaar. ‘Ik heb hier de koffies voor Robin!’ roept de barista met de stift. Haha. Ze heeft haar collega knetterhard gedist, maar een goede klantbeleving is het niet.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 juni 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Systeem

Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling.

Gelukkig was ik ruim op tijd met bestellen en had ik de materialen niet direct nodig. Bellen lukt me niet tijdens openingstijden, want ik neem die dag deel aan de jaarlijkse vossenjacht. Om het plaatje voor de beelddenkers compleet te maken: ik ben verkleed als oranje-supporter.

Dus ik stuur een berichtje naar deze printgigant. Ik vermeld exact de informatie waarvan ik vermoed dat de servicemedewerker die nodig heeft. Het ordernummer, datgene wat wél bezorgd is – mijn document met de naam Hand-out, precies zoals dit in de bevestigingsmail staat – en dat de andere drie onderdelen ontbreken.

Geheel in het oranje uitgedost, loop ik ondertussen in de stad. Ik check mijn mail en lees:


‘Beste,

Wat vervelend dat het mis gegaan is met de levering van uw bestelling. De hand-out heeft u dus wel, maar het losbladige artikel en de stickers ontbreken? Wanneer wij dit duidelijk hebben dan kunnen wij kijken naar een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,

Madelon’

Ehm, ja. Dit is een gevalletje copy-paste zonder goed te lezen. Want ik heb al aangegeven dat alleen de hand-out is geleverd. En blijkbaar is het te veel moeite om me aan te schrijven met mijn naam. Niet herkend en zeker niet erkend. Ik antwoord snel terug dat dit inderdaad klopt. Om de volgende mail terug te krijgen:

‘Beste,

Helemaal goed ik het het in het systeem gezet voor u.’

Huh?! En nu? Wat een slordige nikszeggende mail, ook nog met een typefout. Ze heeft het vast in het systeem gezet, maar wat betekent dat voor mij? Voor de ondernemer die deze materialen nodig heeft om CX-les te geven?

Dit is dus waar het vaak misgaat. Voor Madelon is het waarschijnlijk klip en klaar, maar voor mij – de klant – is het nu onduidelijk. Is mijn opdracht naar de printer? Krijg ik mijn materialen? En wanneer? Ik stuur er een kort berichtje op de chat achteraan, waarop een collega vriendelijk antwoordt dat de materialen geprint worden.

De vossenjacht was top. Net ontdaan van oranje schmink, zitten we na te genieten tijdens de vrijdagmiddagborrel. Dan ontvang ik om 18:41 uur de kers-op-de-taart-mail.

‘Beste heer/mevrouw,

Vanwege een te grote drukte is het ons helaas niet gelukt om uw bestelling vandaag te versturen.

Door: Systeem’

Wat?! Dit systeem is stuk! Zoals zoveel systemen. Als klant heb ik er de balen van. Het doet me denken aan een video van Little Britain, die ik gratis voor jullie vertaal: ‘Systeem zegt NEE.’

Het is klaar: klant zegt NEE. Ik ga op zoek naar een andere drukker.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 2 mei 2023

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door