Tag Archief van: cx inspiratie

Elke maand versturen wij onze CX Greetz. CX Greetz is de naam van mijn maandelijkse CX-nieuwsbrief, en die is gebaseerd op hoe ik mijn e-mails altijd afrond. Ik eindig met “happy greetz” in plaats van “met vriendelijke groet” of wat je daar ook zou kunnen schrijven. Terwijl we het naar mijn community van meer dan 2.200 geïnteresseerden sturen, krijgen we ook veel out-of-office-berichten.

Sommige doen me fronsen: “Ik ben nu niet op kantoor, als ik terugkom, worden alle e-mails verwijderd, dus stuur het alsjeblieft opnieuw op datum x”. Sommigen maken me aan het lachen: “Ik ben bezig met het kijken naar kerstfilms, zie je later”, en van sommigen krimp ik spontaan ineen: “Ik heb de komende drie weken vakantie, maar als je me echt wilt bereiken, stuur me dan alsjeblieft een sms’je.”

Nee. Nee. Nee. Natuurlijk komt dit heel behulpzaam en welwillend over, maar je helpt jezelf daar bepaald niet mee. Laten we zo’n situatie eens nader bekijken: een collega besluit dat hij je nodig heeft voor iets heel belangrijks. Hij sms’t je en vraagt ​​om je hulp en verwijst naar een e-mail die hij je heeft gestuurd.

Je zit lekker op het strand met je partner en misschien zelfs met je kinderen. Het is zonnig, je drinkt een cocktail en de sushi wordt binnen twintig minuten gebracht. Je telefoon maakt het sms-geluid: “Hallo, dit is werk!” Net nu het de bedoeling was dat je zou genieten van wat mentale en fysieke ontspanning.

Omdat je een sterk verantwoordelijkheidsgevoel hebt, open je je e-mail en lees je het bericht, die je collega heeft gestuurd. Je beantwoordt zijn vraag. En nu ben je toch bezig, dus je leest meteen ook alle andere e-mails. Je partner vraagt ​​wat je aan het doen bent en je moppert over collega’s die je blijkbaar niet kunnen missen. Je ziet van alles waar je toch nodig bent. Op de een of andere manier is de sfeer en energie veranderd.

Geloof me, vakantie is vakantie. Je moet duidelijk zijn: als je weg bent, ben je weg. Zorg ervoor dat collega’s kunnen beheren wat er moet worden beheerd. Pas wanneer je terug bent, ben je ook echt back in the office. Want zodra je begint te reageren op e-mails en sms-berichten, denken mensen dat je beschikbaar bent en heb je je eigen ellende gecreëerd.

Maak een duidelijke out of office, waarin je vermeldt met wie je contact kunt opnemen tijdens je afwezigheid, omdat je nu namelijk niet beschikbaar bent. Nu is het aan jou om je collega’s te vertrouwen om de tent te runnen als jij er niet bent. En natuurlijk om je voicemail en je WhatsApp-profieltekst te wijzigen.

Ik denk even terug aan mijn eigen ervaring, toen ik tijdens mijn eerste wandeletappe mijn laptop meenam. Terwijl ik een aantal klanten hielp en e-mails beantwoordde, dachten ze dat ik ook de vragen zou beantwoorden die uit die e-mail voortkwamen. Elke avond vond ik dat ik mijn laptop moest openen om e-mails te checken. En niet alleen dat, elke avond zat ik met werkgedachten die in mijn hoofd bleven hangen. Omdat ik WhatsApp ook in een zakelijke context gebruik, heb ik daarna mijn profieltekst gewijzigd in “Pelgrimspad aan het lopen -> datum X”. Als mensen me sms’ten, stuurde ik ze een verzoek om in plaats daarvan een e-mail te sturen en ik vermeldde dat mijn assistent het zou regelen, aangezien ik op pelgrimstocht was. En totaal niet verrassend; iedereen begreep het!

Wij mensen hebben mentale rust nodig. Tijd weg van kantoor zoals vakanties, of zoals ik heb gedaan, een pelgrimspad bewandelen. Dit zijn perfecte momenten voor een mentale reset. Om de ideale setting te creëren, moet je duidelijk zijn naar de buitenwereld. Creëer grenzen en zet zelf de toon. Vakantie is Vakantie. Niet eens een beetje werk, niet één e-mail.

Tijdens de latere etappes van mijn pelgrimstocht had ik mijn laptop niet bij me, maar ik heb mijn team ook op een betere manier geïnstrueerd. “Beheer alle e-mails en verzoeken van klanten zelf. Ik geloof in je en als ik terug ben, ben ik volledig uitgerust en energiek genoeg om al het werk weer gedaan te krijgen.” Dat was voor iedereen duidelijk. Mentale rust voor mij en door het vertrouwen van mij in hen hadden ze het gevoel dat het bedrijf in veilige handen was.

Geloof me. Duidelijkheid en ernaar handelen, maakt de weg vrij. Out of office is out of office.

Dit blog komt uit mijn nieuwste Engelstalige boek ‘CX is a pilgrimage – 50 strategies to spice up your leadership’. Het boek verschijnt eind september 2022.

Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren.

Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een heel belangrijk onderdeel van CX. Je kunt klantervaringen echt beïnvloeden en een verschil maken in het leven van je klanten. Dit is precies waar te veel bedrijven de fout in gaan. Dus als je het goed doet, onderscheid je je van de rest.

Te leren lessen en te ondernemen acties:

A. De strategische lens:

  1. Verantwoordelijkheid. Zoek uit wie verantwoordelijk is voor closing the loop. Als er niemand verantwoordelijk is, zorg dan dat je hierover in gesprek gaat en de verantwoordelijkheid regelt.
  2. Leiderschapsbetrokkenheid. Stem leiderschap op het onderwerp af. Vindt het management het acceptabel dat jullie niet reageren op enquêtes of reviews? Laat hen zelf de proef op de som nemen, zodat ze zelf ondervinden hoe jullie bedrijf omgaat met feedback. Zo creëer je de buy-in die je nodig hebt.
  3. Toekomstige ervaringen. Bepaal hoe closing the loop past bij de strategische doelen van jullie bedrijf en hoe jullie daarnaar willen handelen. Zijn er bepaalde klantsegmenten waarop jullie wel of niet willen reageren? Richten jullie je op het transformeren van detractors naar neutrals, of neutrals naar promotors? Zet jullie strategische lens in en voer die waardevolle gesprekken.
  4. Business case: Ja, jullie moeten berekenen wat het gaat kosten om alle feedback te kunnen verwerken. Of start eerst een pilot om te kijken wat de impact is, zodat jullie later de ROI kunnen berekenen.

B. De tactische lens:

  1. Waarom – Beschrijf duidelijk waarom jullie doen wat jullie doen. Zo kun je aan de teamleden uitleggen hoe closing the loop past in de strategie van het bedrijf. Wat de voordelen zijn. Wat er in het verleden is misgegaan. Hoe dit zal bijdragen aan de toekomst.
  2. Wie – Wie gaat er daadwerkelijk actie ondernemen op basis van de feedback? Is dat het webcare-team of het klantcontactcentrum? Plan tijd in en voer zo nodig een gesprek met HR over in te zetten arbeidskrachten. De wie wordt vaak genegeerd. Maar denk ook aan de wie in klanten. Zijn het de nullen en enen waar je op terugkomt? De neutralen? Of alleen de mensen die klagen? Maak het heel specifiek.
  3. Wat – Beschrijf wat jullie moeten doen. Misschien is een kort script nodig. Bied altijd je excuses aan, los het probleem op en doe iets extra’s. Wat voor klein cadeautje kunnen je collega’s geven? Help hen door een kader te schetsen over je van hen verwacht. Regel dat ze loggen in het CRM-systeem.
  4. Wanneer – Bel je de klant de dag na de feedback? Doe je dat in de ochtend? Hoe vaak probeer je het? Maar moet je ook rapporteren over de voortgang? Beschrijf alles, zodat je het ook op de lange termijn goed organiseert.

C. De operationele lens:

Dit gaat gewoon over de uitvoering: concreet doen. Klanten bellen. Problemen oplossen. Successen vieren. Anderen erbij betrekken.

Ik stel voor dat je groot denkt en klein begint. Kies een proefproject. Experimenteer. Dat leidt op de lange termijn naar jullie grote succes.

Bij de veerdienst gaven ze feedback hun primaire focus (dat heb ik achteraf gecheckt). Medewerkers hebben een training gehad om met feedback om te gaan en hebben er een spelletje van gemaakt. Ze waren er trots op problemen op te kunnen lossen en contact met klanten op te nemen. Ze regelden het en handelden ernaar. Als klant voelde ik dat ook. Nu is het aan jullie om hetzelfde te doen!

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

Soms lees je een boek dat inslaat als een bom. Een boek dat je aan het denken zet: aan deze woorden wil ik mezelf keer op keer herinneren. Dit boek zou ik af en toe moeten herlezen, nee, elk jaar! The Power of Moments van Dan en Chip Heath is zo’n boek. Het is heel waardevol voor zowel je professionele als persoonlijke leven. Om wat preciezer te zijn: dit boek is een must read voor elke CX-professional.

Vier elementen

The Power of Moments gaat over krachtige momenten: een betekenisvol moment bevat één van de volgende vier elementen:

  • Een moment van verheffing
  • Het laat mensen zelf inzichten krijgen
  • Het maakt je trots of
  • Je maakt een zinvolle verbinding

Natuurlijk kan een krachtig moment meer dan één van de bovenstaande elementen bevatten en zelfs alle vier.

Maar waarom zou jij dit boek moeten lezen? Ik denk dat het je op vier manieren kan helpen.

1. Voor klanten: creëer betekenisvolle momenten in je klantreis

Door mijlpalen in customer journeys te implementeren, maken organisaties échte connectie met hun (positief verraste) klanten. Dat is waar het allemaal om draait: betekenisvolle connecties maken met je klanten en waarde leveren. De beste manier om dit te doen, is door je collega’s dit boek ook te laten lezen en te brainstormen over waar jullie in de klantreis deze betekenisvolle momenten kunnen creëren. Het is een geweldige manier om jullie klantreizen te verbeteren en jullie kunnen zeker zijn van loyale klantambassadeurs. Hier ligt een serieuze taak voor elke CX-professional!

2. Voor transformatieprojecten: inzichten die jullie veranderingsproces ondersteunen

Als we onze manier van werken willen veranderen, bijvoorbeeld op het gebied van klantervaring, weten we allemaal dat we ons gedrag en onze cultuur niet in één dag kunnen veranderen. Dit kost tijd. Wat dit boek The Power of Moments duidelijk maakt, is dat je mensen niet in één keer kunt veranderen. Maar door betekenisvolle momenten te creëren in je transformatieprojecten, kun je mensen zeker aanzetten tot ander gedrag. Als je mensen zelf de proef op de som laat nemen, als ze trots zijn op hun werk of bijdrage aan het bedrijf. Neem de tijd om te laten zien dat je om hen geeft en aandacht voor hen hebt. Dit helpt je echt een ​​zinvolle verbinding te maken.

3. Voor je team: vier jullie teamsuccessen

Als er één manier is om teamgeest te creëren, dan is het door betekenisvolle momenten te creëren. Bedenk manieren om de successen van je team te vieren. Vergeet niet een teamlid in het zonnetje te zetten als hij of zij uitstekend werk heeft geleverd, of gewoon wanneer iemand jarig is. Dit betekent niet veel extra werk; neem gewoon de tijd om mensen echt op te merken, om een ​​goed gesprek te voeren. Kortom: door te laten zien dat je om hen geeft, creëer je veel goodwill.

4. Voor jezelf: uw persoonlijke relaties verbeteren

Het spreekt voor zich dat als je de tijd neemt om betekenisvolle momenten in je persoonlijke leven te creëren, je relaties met andere mensen zal verdiepen. Of creëer zelf zo’n moment, zoals ik deed met mijn pelgrimstocht voor mijn 50e verjaardag. Iedereen heeft zinvolle verbindingen nodig, dat is wat ons leven gedenkwaardig en waardevol maakt. Maar dit geldt ook buiten je persoonlijke ‘bubbel’: maak tijd vrij om mensen te begroeten, lach naar mensen die je passeert. Je kunt overal verbindingen leggen.

Als we allemaal ons best doen om betekenisvolle momenten te creëren, zouden we gelukkige en loyale klanten en medewerkers hebben. En niet alleen dat. Ik ben er zeker van  dat we dan van deze planeet voor iedereen een fijnere plek kunnen maken.

Lees je graag inspirerende artikelen en boeken over Customer Experience? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

Een nieuwe auto kopen, moet een klein feestje zijn. Deze auto was niet zomaar een auto, het was zelfs een hele dure auto. Dus als klant verwachtte ik ook meer dan alleen een ‘normale levering’.

Wat kun je hiervan leren als Customer Experience Professional? Voor mij zijn er 4 belangrijke lessen te leren.

  1. Communiceer over het proces
    Ik begreep heel goed dat de levering van de auto onder druk stond vanwege leveringsproblemen. We kennen allemaal de chiptekorten, de problemen met transport en de schaarste aan materialen. Maar als je eenmaal weet dat je niet op de beloofde datum kunt leveren, zorg er dan voor dat je eerlijk en proactief bent. Er moeten richtlijnen zijn binnen organisaties, wat te doen en wanneer. De verkoper had me moeten bellen en me op de hoogte moeten houden van de leveringsdatum. Bovendien had hij mij het gevoel moeten geven dat mijn auto en ik (als klant) belangrijk voor hem waren.
  2. Stem af op de verwachtingen
    Of je nu in een premium business zit of als CX-professional bij de overheid werkt. Je klanten hebben bepaalde verwachtingen. Zorg dat je die kent en dat je er in ieder geval aan voldoet. Als je een echte baas bent in CX, probeer je natuurlijk de verwachtingen te overtreffen ?. Dit zou het uitgangspunt van je levering moeten zijn. Train collega’s in verwachtingen en zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze hieraan kunnen voldoen. Als je een premium bedrijf of merk bent, ligt de lat hoger. Bij mijn nieuwe Volvo verwachtte ik in ieder geval een bos bloemen of een goede fles wijn. Maar het bedrijf zat vast in haar eigen processen en verloor mij (en mijn verwachtingen) als klant uit het oog.
  3. Geen excuses
    Het feit dat tijdens het hele bezorgproces het covid-excuus meer dan 10 keer werd gebruikt, I kid you not, betekent dat dit een algemeen excuus is geworden. Het was hun excuus om het rustig aan te doen. Als je excuses om je heen hoort (of het nu Covid, management, of wat dan ook is), zorg dan dat al je rode vlaggen omhooggaan. Of, zoals Steven Covey zou zeggen, dat je de zaag scherp houdt, binnen je organisatie. Blijf focussen op de gewenste klantervaring. Ik weet zeker dat de eigenaar van de Volvogarage deze levering op deze manier niet had gewild. Maar op de een of andere manier werkte dit, vanwege de drukte en beperkingen, verlammend en deden ze niet dat extra stapje. Zorg dat je regelmatig op de werkvloer loopt, zodat je deze ‘rode vlaggen’ zelf hoort of dat je ze uit de Voice of the Customer haalt.
  4. Maak het goed
    Als je een fout maakt bij je klant – zoals de Volvogarage deed bij het afleveren van mijn auto – maak het dan goed. Je hebt altijd een tweede kans. Zoals een oud-collega van mij ooit zei: “Eerste keer goed, tweede keer perfect.” Daar hou ik van. Ik belde de verkoper van de garage en vertelde hem over mijn teleurstelling bij de aflevering. Hij schaamde zich, bood telefonisch zijn excuses aan en zei dat hij het goed zou maken. Het enige is, dat we inmiddels vier weken verder zijn en ik nog altijd niets heb gehoord. Zorg ervoor dat wanneer dit in jouw organisatie gebeurt, dat je daadwerkelijk checkt of deze toegezegde acties daadwerkelijk worden ondernomen. Dat je ervoor zorgt dat mensen hun beloftes nakomen.

Genoeg gezegd over deze ervaring. Het is triest dat ze deze kans hebben laten lopen en er valt veel te verbeteren! Zorg dat je deze elementen in je organisatie gaat fixen. Volgende maand deel ik weer een klantervaring met je, inclusief CX-lessen die je kunt leren. Ik hoop je je dan weer terug te zien.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

The last months I spoke to over twenty CX leaders and most of them were just.. ehm, how to say it…. tired. They were tired of the back to back online team meetings. The lack of seeing team members in person.

So I asked them: “How do you stay inspired?” Most of them had no answer. They did not plan anything for inspiration in their agenda’s. Yes, they were longing for holidays, but that is not what holidays are for.

I think, staying inspired is part of your JOB! That’s why I give you 12 non-CX ideas how to do that.

Books

Oh, The Places You’ll Go – Dr. Seuss
A client gave me this book as a present. And I love it. It’s packed with lots of insights and wit (and Dr. Seuss had plenty of both). With his lively illustrations, inimitable verse, and boundless optimism, Dr. Seuss reassures us that we’re not alone in the maze of life — and that we’ll reach where we need to be eventually! If you need a quick and wonderfully uplifting pick-me-up, this is your book!

Big Magic, Creative Living Beyond Fear – Elisabeth Gilbert
Everyone can unlock Big Magic. Big Magic is about drawing out your inner creative whenever you need. This book is a love letter to the artist inside everyone of us, written in Gilbert’s conversational, no-frills, no-BS style. Whether your goal is to write a book, make a painting, or create music, Big Magic will help you accomplish it. Funny, honest, illuminating, and encouraging, it is a celebration of art on every level.

The 5 second rule – Mel Robbins
The 5 Second Rule promises to teach you how to become confident, break the habit of procrastination and self-doubt, beat fear and uncertainty, and be happier. As big of an ask as that might sound, Robbins more than delivers in this self-help book, which is built on the titular 5 second rule: the five seconds you should take every time you need to push yourself. You might enjoy her TEDx Talk on this subject as well!

Podcasts

Happier with Gretchen Rubin
She is the best-selling author of The Happiness Project and Better Than Before, wants you to embrace happiness—and she’s got the tools and strategies to help you do it. This engaging podcast, which she cohosts with her younger sister, Elizabeth Craft, is full of practical advice on building habits for happiness into your daily life. Down-to-earth, insightful, and humorous, this podcast will have you on your way to a happier existence in no time: https://gretchenrubin.com/podcasts/

The Life School Podcast with Brooke Castillo
She is very American, but I love her way of thinking and speaking out loud. In this podcast she takes life’s topics, opportunities and struggles and helps making sense of it all. For example, episode 375, where she challenges her listeners to do hard things. Just wat Customer Experience Management is all about… https://thelifecoachschool.com/podcast/

CX Travel Guide met Nienke Bloem
Ja, deze podcast is een Nederlandse versie en net voor de zomervakantie hebben we de 10e editie opgenomen met Kees Klink. Hoe is CX georganiseerd bij PostNL? Alle afleveringen hebben iets speciaals, dus luisteren maar. Je krijgt een kijkje achter de schermen in CX-land. https://kirkmancompany.com/podcasts/

Movies & documentaries

Forrest Gump
A golden oldie, but my all-time favorite movie. A story about a boy that would never succeeds in life. But gets the support and belief by his surroundings and just goes out to life a full and big life. The theme song “Feather Theme song” composed by Alan Silvestri still gives me goose bumps. A feel-good movie, you just want to watch to stop having ‘bad thoughts’ and get out there and do what you have to do.

Inside Out
A 2015 American computer-animated film by Pixar. A great film to learn about emotions. The film is set in the mind of a young girl named Riley, where five personified emotions—Joy, Sadness, Anger, Fear, and Disgust—try to lead her through life as she and her parents adjust to their new surroundings after moving from Minnesota to San Francisco.Maybe something to watch with your team or management colleagues. And to later ask “what emotions are our customers having at what moment in the customer journey?”

Seven days out
A documentary series on Netflix, where they film event seven days before they take place. From a Chanel fashion show to a dog show. Where I recommend you watch the episode Eleven Madison Park. As I always say “great customer experiences don’t happen by accident”, that is exactly what this business owner of the best restaurant of the world breaths. Watch is and be inspired, because it will question your vision on CX and will inspire you to spice it up.

Three things to go do

Museum
Yes. Go to a museum. Just as I did; you could see this in the video. Be inspired by great exhibitions, paintings, sculptures. By the way museums make you feel, the way they present stories. Buy artifacts in the museum shop and use these in your CX practice. Go with a leader or your team. Have a discussion later of what can be used in your CX practice or in your story telling. Don’t forget to take pictures of what inspired you: always good to use in presentations later.

Library
Every city has a library. You know that great building full of books? In the city of Utrecht they just opened a new central library and it is just gorgeous. The atmosphere makes me feel calm instantly and I just like to take books out of shelves. Sometimes having a question in mind and having fate answer it. I once did a Random Book Club session with Marieke van Dam and was amazed what inspiration you can get out of ANY book. Yes, you can search for business, management or CX books. But also try soul searching, biology, or even children’s books. So much fun to just spend an hour or two in your library. Or one in a different city ?. I promise you, inspiration guaranteed!

Take a guided walking tour in any city
It is fabulous to go to a city and book a guided walking tour. I remember a walking tour I did in 2020 in Amsterdam. My tour guide was one of the best bakers of the Netherlands. He told me so much about the city, the buildings, but also his life. He even took me behind the scenes in the Waldorf Astoria and told me how to make the best croquets. What a fabulous experience! A guided tour always brings you new insights. And never forget to listen how guides share their stories. They know their facts, but the really good ones know how to deliver their stories and make them stick. They make sure you see the city through their eyes and you will remember elements of their stories, because they framed them. Just like a good CX Story should be. Like I can never pass the Vijzelgracht, without going for a croquet and saying hi! to Cees.

I went out on a 3-day inspiration adventure myself. I recorded a video in which I tell you about this inspiration adventure and in which I give you ideas how to stay inspired. My best suggestion is to plan inspiration time in your agenda. REALLY! Enjoy the ideas and let me know what worked for you.

 

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

Als ik ze aan de lijn had, werd er óf gemompeld, óf te snel gesproken. Of ik had iemand uit Limburg of Twente aan de telefoon. Die accenten vind ik prachtig. Maar als het accent de overhand heeft en ik de technische informatie die ik nodig heb niet versta, is de pret van het accent wel weg.

Laat ik maar direct to the point komen. Verstaanbaarheid is de basis, het fundament, het beginsel van een goed telefoongesprek. Je moet kunnen begrijpen en verstaan wat die persoon zegt. Dat ik als klant aan de andere kant van de lijn – en in mijn geval met een goed werkend gehoororgaan – snap wat iemand zegt. En dan heb ik het niet over ingewikkeld taalgebruik, jargon of de inhoud. Nee, gewoon verstaanbaar Nederlands praten. Of Engels.

Want laten we heel eerlijk zijn. Heb je wel eens een Engelstalig callcenter gebeld, waarbij je werd doorverbonden met iemand in India? Ik weet niet hoe jij zo’n gesprek ervaart, maar ik heb vaak de grootste moeite om chocola te maken van wat er wordt gezegd. Het klinkt zangerig en verrukkelijk.

Maar als ik het daardoor niet kan verstaan?! Dan heb je in mijn optiek toch gefaald. Ik bel daarna dan nog maar een keer, in de hoop dat ik deze keer iemand anders aan de lijn krijg. Iemand die wel articuleert en beter algemeen beschaafd Engels spreekt (als dat bestaat). Dat zijn dan dus twee telefoontjes, in plaats van één en je bent onnodig meer tijd kwijt. Niet goed voor de KPI’s en zeker niet voor mij als klant.

Het is een heikel onderwerp. Want verwerp ik mensen met een accent of een dialect? Zeker niet. Maar het is wel belangrijk dat je verstaanbaar en te begrijpen bent. Zeker als je aan de telefoon zit en dat jouw professie is. Klantenservice is een vak. De basis ervan is toch wel een stem die ik kan volgen. Dus. Vraag aan klanten of ze je medewerkers goed verstaan. Luister gesprekken terug en kijk goed naar signalen uit klantfeedback. Slechte verstaanbaarheid is vaker aan de orde dan je denkt en je wil toch geen klanten, die zich uiten als de Baron. Die gek werd van B2 en steeds maar riep: “Drommels, drommels, drommels!”

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 oktober 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

Het goede nieuws was dat we een geweldig vakantieadres hadden gevonden. Deze camping werd door velen aanbevolen: misschien wat groot, maar supertof. Dichtbij het strand, tegen de duinen aan. Veel speelmogelijkheden voor kinderen met zand en water. De recensies waren bijna té lovend. Ik moet eerlijk zijn: ik word dan sceptisch. Ik wil eerst met eigen ogen zien of de beloftes worden waargemaakt. En hoe is het dan met de klantbeleving? Ook dat wil ik zelf aan den lijve ondervinden.

Dus. Daar gingen we. De eerste week van de bouwvak. De drukste week van het hoogseizoen in 2020. Ik moest eerst nog maar eens zien hoe deze camping die geweldige klantbeleving ging waarmaken.

We werden perfect ontvangen. Snel, vriendelijk en duidelijk. We kwamen aan in het huisje, zo mooi dat het onze verwachtingen overtrof. Met goede bedden en een perfecte ligging: tussen de duinen, met een eigen veranda en zo’n mooi tentdoek als overkapping. We waren er beduusd van.

De eerste fles wijn ging open, de kleine vertrok richting speelplek met veel zand en wij zaten vorstelijk in de relaxmodus. Eerst maar eens het boekje doornemen, met plattegrond en tips, inclusief activiteitenplanning.

De dagen daarna hadden we de leukste gesprekken met personeelsleden van de camping. Zij reden regelmatig voorbij in elektrische karretjes. We werden vrolijk begroet, we wisten dat ze Luuk, Gerard of Daan heetten en er werden kleine wensen ingelost. Zo was ik mijn yogamat vergeten en binnen een halve dag had ik er eentje in ons huisje. Elke ochtend ontvingen we een krant, begeleid door een vrolijk ‘Goedemorgen!’. In zo’n geval lukt het me niet meer om alleen ‘gast’ te zijn. Direct steekt ook mijn beroepsdeformatie de kop op. Hoe is dit geregeld? Welke processen en afspraken worden er met het personeel gemaakt? Ik kon mijn nieuwsgierigheid niet bedwingen en vroeg het Daan. Hij legde gelijk hun concept uit. Hoe zij samen, met al het personeel de laatste pagina van de brochure inkleuren. De pagina die je niet kan beschrijven, maar die je moet ervaren.

Hoe wow is dat? Niet alleen het bedenken ervan, maar dat je dit ook waarmaakt midden in het hoogseizoen. Met processen, afspraken en vooral: in concreet gedrag. Mij hebben ze als klant ingepakt. Verwend met een hele fijne vakantieklantbeleving. Chapeau camping. Chapeau personeel. Wij hebben alvast geboekt voor 2021.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 22 september 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is een beroemd en prachtig boek: Liefde in tijden van cholera, van Gabriel García Márquez. Nu zou ik ook een intrigerend boek kunnen schrijven: Liefde in tijden van corona. Net even anders, maar met een spannend plot, de nodige ellende en een gelukkig eind.

Nu is er beperkte ruimte voor deze column, dus hou ik het kort en krachtig. Wij gingen trouwen. 15 mei 2020 was ons plan. En toen brak deze pandemie uit. Alles werd anders. Moet je dan wel trouwen? Een groots feest geven kon niet. Maar waarom wilden wij ook alweer trouwen? Juist, de essentie kwam boven. Liefde, onze mama’s en kinderen erbij en alles goed geregeld hebben voor elkaar. Wij wilden dus trouwen. Niet met een flitshuwelijk aan een balie. Anders hadden we daar wel voor gekozen. Nee, met een ceremonie en het liefst in het stadhuis van Utrecht. Natuurlijk in een klein gezelschap mét alle anderhalvemeterregels die erbij horen. We wilden een lichtpuntje, juist in tijden van corona. Helaas hadden we de pech dat de gemeente Utrecht bedacht had dat alle huwelijken óf een flitshuwelijk, óf een huwelijk met maximaal zes personen moesten zijn. De moed zakte me in de schoenen. De stoom kwam uit mijn oren, ik heb zelfs ergens ‘beleidssnurker’ geroepen. Sorry! (Dit verhaal loopt écht goed af, wacht maar af.)

Ik liet me niet afschepen. Niet door beleid, niet door zelfbedachte regeltjes. Bellen, twitteren en afwachten… Niet mijn sterkste kant. Misschien kwam er goed nieuws tijdens de persconferentie. Helaas. Ons lot lag in de handen van de gemeente. En daar troffen we Anita en Kitty (en vast andere collega’s waar ik geen weet van heb). Zij gingen op zoek naar wat wél kon, lieten zien te willen helpen. Lieten ons niet in de kou staan, pakten door. En regelden het! Wij konden trouwen in het stadhuis, nadat het ruim twee maanden dicht was geweest. De oude raadszaal werd geschikt gemaakt voor het ‘nieuwe normaal’. Met een plexiglasplaat voor de getuigen bij het ondertekenen en stoelen op anderhalve meter afstand. Ze regelden zelfs een livestream. Zodat iedereen die er niet bij kon zijn, toch kon meebeleven. Onze ceremonie was intiem, veel magischer dan we gehoopt hadden. De zon scheen: ik verdenk de gemeente Utrecht ervan dat ze dit ook geregeld hebben. De beiaardier van de Dom speelde Dancing Queen voor ons. Ik kan het nog steeds niet geloven. Het kon dus wél. Dank ladies van de gemeente Utrecht. Jullie zijn mijn helden als het gaat om liefde in tijden van corona.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 1 juli 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

‘Op z’n kop, dat is wel zo’n beetje het thema van de volgende CustomerFirst,’ mailde de nieuwe hoofdredacteur, Nina van Klaveren, mij. Hoe tof dat een jonge vrouw met zo’n talent deze positie heeft gekregen. Ik feliciteer Nina van harte met haar nieuwe job! Maar dat is helemaal niet ‘op z’n kop’. Dat moet normaal zijn. Je bent een jonge vrouw, je hebt talent, er komt een positie vrij en jij krijgt die. Natuurlijk.

In mijn carrière was dat helemaal niet zo logisch. Ik moet eerlijk vertellen dat posities aan mijn neus voorbijgingen, omdat ik een té jonge vrouw was. Niet genoeg ervaring had. Niet de juiste achtergrond met me meebracht.

En of ik competent was. Maar dat ik een mening had en die ook uitte, kwam minder goed uit. Ik heb dat lang niet begrepen en was er zelfs boos over. Uiteindelijk was dat alleen maar goed. Want die boosheid en machteloosheid heb ik aangegrepen om me te ontwikkelen. Om de activist in mij een nét iets handigere stem te geven en te leren hoe je het spel speelt in organisaties. Ik ben blij dat er aandacht is voor diversiteit. Voor gelijke kansen. Corona of geen corona, ook nu zullen er posities vrijkomen en die gaan naar de collega met de beste papieren, met de meest relevante ervaring of degene die er juist veel van gaat leren. Daar heb je zelf een rol in. Ik pleit nog steeds voor het uitspreken van je ambitie. Voor lef en durf.

Toen ik teammanager was heb ik wel eens tegen een collega gezegd: “Zonder bluf is het leven suf”. Ik had net geleerd dat het handig is om als iemand naar je ambitie vraagt, de functie te noemen die twee trapjes (echelons) hoger ligt. Dat blijft dan goed hangen. Ik zou Nienke Bloem niet zijn als ik daar dan geen drie trapjes van had gemaakt. De Raad van Bestuur leek me een goede plek voor mij. Enige bluf en ambitie is mij dus niet vreemd. Ook al moest ik leren om die ook uit te spreken. Nu ik vijf jaar ondernemer ben, ben ik CEO, CCO, CFO en dus CVA: Chief Van Alles. Ik ga voorwaarts, ook in tijden van corona. Want bij het ondernemer zijn, hoort het werkwoord ondernemen. Kansen zien, zichtbaar zijn, waarde delen en gaan met die banaan. Misschien wel meer dan ooit, gun ik jou en iedereen kansen en een dosis ondernemerschap. Mocht je op jouw carrièreladder ooit in een situatie komen, waarin je je bescheiden gaat opstellen, onthoud dan de quote van deze oude rot: zonder bluf is het leven suf.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 17 juni 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Ik ga trouwen. Ja, het is me nogal wat. Voor sommigen is dit de mooiste dag van hun leven, maar wij zien het – en dat komt misschien door onze leeftijd en Nederlandse achtergrond – iets praktischer. Wij wonen niet samen, dus voor ons is het een dag van de liefde. Een moment waarop we alles voor elkaar goed regelen. En dat regelen, daar gaat deze blog over. Want het vergt heel wat geregel om dit voor elkaar te krijgen.

Het begon al bij de online verkenning. Gratis trouwen kan op maandagochtend. Wist je trouwens dat daar een behoorlijke wachtrij voor is? Negen maanden maar liefst. Als ik deze wachttijd zie denk ik meer aan de duur van een gemiddelde zwangerschap, maar misschien zijn deze twee aan elkaar gerelateerd. Dit noemen ze ‘eenvoudig trouwen’. Dit kan op maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag. De donderdag heeft er denk ik iemand vrij. Haha. Sorry, ik draaf wat door. En dit kan alleen in de ochtend. Blijkbaar is goedkoop, gratis en eenvoudig trouwen ook iets wat je ’s morgens doet.

Natuurlijk kun je ook ‘gewoon’ trouwen. Dit is dan wel weer aan de prijs, maar dan mag je bijvoorbeeld in de oude raadszaal van het stadhuis trouwen. Een stuk sfeervoller dan op het moderne stadskantoor op Utrecht Centraal. Maar de locatie daargelaten, het gaat natuurlijk allemaal om de liefde.

En die liefde moet je wel echt voor elkaar voelen als je dit proces ingaat. Het begint met het registreren van je voorgenomen huwelijk. Dit is een nieuw woord voor ondertrouw. Persoonlijk vind ik dat erg jammer. Ondertrouw klinkt een stuk gezelliger, maar ja, al het leuke is er wel vanaf gegaan. Want je vult alles online in, het is een proces. Je voert jouw gegevens en die van alle getuigen in en hopsa: je drukt op verzenden. Na een paar dagen kwam de gemeente in de lucht. We moesten met zijn tweeën en alle legitimaties naar het stadskantoor komen, voor het finaliseren van ons voorgenomen huwelijk.

Nu ben ik er wel van om ergens ‘een momentje van te maken’. Dus we planden een vrije dag en togen samen romantisch richting het stadskantoor. Daar kregen we in de grote hal een nummertje uit een apparaat. We mochten naar afdeling C, de roltrap op en rechtsaf. We werden opgeroepen. Alle documenten werden nog een keertje gecontroleerd, we betaalden € 627 (je leest het goed, trouwen is niet goedkoop) en stonden na vijf minuten weer buiten. Niks niet feestelijk. Nog geen felicitatie. Gewoon een procedure. Ligt het aan mij, of is dit een gemiste kans? 15 mei kunnen ze het goedmaken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 15 april 2020

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!