Berichten

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik. Altijd maar die merkbelofte, dat ‘Alles voor een glimlach’. Altijd maar die Pieter Zwart, eindbaas to the max. Bijna irritant. Maar ik moet eerlijk zijn: ze zijn ook goed. Niet een beetje, maar in de categorie ‘Goed, Beter’ zijn zij de allerBeste.

Een voorbeeld uit de praktijk en zo zijn er waarschijnlijk vele. Mijn laptop crashte. Goed waardeloos, want weg levenslijn met de wereld. Er moest dus gelijk een vervanger komen. Maar welke? Voor sommigen is het uitzoeken van een nieuwe een genot. Maar ik ben meer van de categorie ‘harde vloek, shit, alles straks opnieuw installeren’ en ‘o o o wat ben ik blij dat ik alles in de cloud heb staan’. Want zo slim ben ik dan weer wel.

Dus wie bel je dan? Juist, Coolblue. Ik had even gekeken op de website, maar had toch een hulplijn nodig. Binnen no-time werd de telefoon beantwoord door Aron. In slechts een paar vragen leidde hij mij tot de juiste selectie. Een HDMI-aansluiting (echt, ze maken nog laptops zonder, hoe is het mogelijk?!), minimaal twee USBaansluitingen, een grafische kaart en een 13 inch-scherm. Dat was het en ik wilde het apparaat snel hebben. “Hoe snel?”, vroeg Aron. Hij stelde zijn vraag om 18.45 uur ’s avonds. Mijn laptop kon ik de volgende ochtend om 8.30 uur ophalen bij het postkantoor op de hoek. En zo geschiedde: ik typ deze column op mijn vanmorgen opgehaalde, nog glimmende laptop.

Ik ben verre van Coolblue-moe. Ik ben fan en wel om vijf redenen. Allereerst blinken ze uit in Vriendelijkheid; de tone of voice is alsof ik een goede vriend aan de telefoon heb. Nummer twee is Betrouwbaarheid – ik weet dat als ik iets aan ze vraag, dat ze er voor me zijn. De derde reden is Slimheid. Aron wist precies de juiste vragen te stellen. Dan komt Snelheid; hoe goed heb je je proces op orde, zodat je binnen 14 uur de laptop ter plaatse hebt? Helden. En als allerlaatste, nummero vijf: de Leukheid. Coolblue is een tof bedrijf met toffe mensen. Die glimlach hebben ze bij mij altijd te pakken.

Dus ja, misschien is het voorbeeld uitgekauwd. Wordt het tijd voor een nieuwe CX-ster aan het firmament. Daarom daag ik jullie allemaal uit om mij als klant net zo blij te maken als Coolblue dat elke keer doet. Eitje toch?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 8 mei 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n allen op. Heel leuk zo’n samengesteld gezin, maar als iedereen er is, is het op schoot zitten en dat is ook niet helemaal de bedoeling.

Dus, een nieuwe bank. Het kopen van zo’n ding is niet mijn hobby. Maar deze keer liep ik de meubelboulevard op en zag gelijk mijn droombank. Precies de juiste kleur, verkrijgbaar in de opstelling die ik wilde en ook nog met de perfecte verkoper. Eentje met verstand van zaken, die de goede vragen stelde, een tekening maakte en mij nul komma nul korting gaf. De bank had een levertijd van tien weken, maar het kon ook langer zijn.

Die levertijd was geen probleem. Alleen, als je eenmaal begint met een nieuwe bank, dan blijkt ineens je héle huisraad ultiem verouderd. Lampen, stoelen, accessoires… Daarnaast moest mijn parket hoognodig geschuurd en gelakt worden. En daarvoor moet de woonkamer leeg. Dus kieper ik de bank dan direct bij het grofvuil? Er komt tenslotte een nieuwe. Of sla ik ‘m voor de zekerheid nog even op? Ik besluit de bankenwinkel te bellen om uit te zoeken wat wijsheid is.

Ik krijg een mevrouw aan de lijn. Ze is een stuk minder aardig dan mijn perfecte verkoper, die helaas een dagje verlof heeft. Ik vraag of zij weet wanneer de bank komt. “Tja, dat weet ik niet. Ik zou het even kunnen navragen, maar ik kan u zeker geen garantie geven dat de bank eerder komt. Want de fabriek is bla, bla, bla….” Een rits aan mitsen en maren gaat langs me heen. Ik leg uit: “Maar mevrouw, ik hoef de bank niet sneller, ik wil alleen weten wannéér u de bank levert.” Helaas gaat ook dat langs haar heen. Vijf minuten lang hoor ik allerlei redenen waarom ze geen antwoord, geen garanties én geen beloftes kan geven. Ze besluit haar verhaal met de mededeling dat ze de fabriek belt en er ergens deze week op terugkomt.

Verwonderd hang ik op. Ga wég met dat indekken. Zeg gewoon dat je het uitzoekt, je best gaat doen voor me en er graag op terugkomt. Slechts twee minuten later belt ze terug. “Mevrouw, de bank komt over vier weken.” Niks aan de hand. Mijn oude bank houd ik nog even en zet ik pas over vier weken bij het grofvuil. Man, man, man, was dát nou zo moeilijk?!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 3 april 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

… or should I say, Employee Experience? Yes, I have been wondering what the title of this blog should be and I chose the one on Customer Experience. Just because I had to choose. If you think after reading this blog, it should be the other way around. Let me know!

The 22ndof January 2019. A big day: I was going to visit Zappos. I was excited, because I had heard so much about the company,  I follow them on Instagram (@ZapposCulture) and of course read the book “Delivering Happiness”. This day I was going to see it myself. Would it be a big hit or would it be a disappointment? I had no idea, so the excitement was real.

The first impression of the building was a little bit of a downer. The building isn’t a beauty of a building, it used to be the city hall of Las Vegas. It is a building like any other and they have tried to make it look happy, with some pictures, but I am honest, the building and the square didn’t deliver any happiness to me.

A little side step: I arrived in Las Vegas two days before and I had plenty time to stroll around the city. If you ever visited the city or have seen some pictures, you know that especially the strip is kind of a crazy place. A miniature Eiffel tower, Venetian gondola’s; everything for entertainment. My hotel was on the strip and I brought some crackers and as I am trying to eat healthy, I was looking for an avocado to spread on my cracker. As I walked the strip for more than two hours, there was not avocado to be found. Yes, I could gamble, drink, eat, buy souvenirs, but no avocado there.

Let’s go back to the Zappos experience. When you enter the building, you are pleasantly surprised. The colored Lego wall, the merchandise, the wall with the company’s story; the whole atmosphere is breathing the FUN Zappos feeling. Want to have an impression?

Megan was my tour guide and we started with the history of the company. A company pride movie, some examples of wow employee experiences, like the “snowman prank” and the CEO living in a trailer. It was a set up of the real tour, where they gave me the Zappos experience. We couldn’t visit the customer service department, but I saw HR, the way the company is set up, their fitness studio (in the former prison), their restaurant and their Aquarium resting area. Really!

When we passed the square during our tour. I saw at the main square a drawing of an Avocado, saying “AvocaDO”. I giggled and told Megan, that Las Vegas was more of an AvocaNO city. I shared my experience of the hunt for an avocado and we laughed together.

As my tour ended, I had two interviews with leaders of the company. To learn more about Customer Experience strategies, about listening to customers, about how it is to work in the company. As I was starting my first interview, Megan entered the room with a little bag with two avocado’s. “For you”, as she presented them with a big smile. How about that? Putting the magic around one of their values: “Deliver WOW through service”. Easy does it with a big result. Zappos does deliver WOW.

So, a nice story, and Zappos puts its money where its mouth is. So you have a first impression. But what did I learn and what can you learn from this shoe selling company? I decided to give you a list of ideas. You can pick yourself, what is applicable. What resonates with you. And I am honest. The longer I write, the more comes to mind. So be prepared, somewhere this year, I will publish blog number two about this topic 😉

  1. Choose your values: Zappos has their ten core values and they are everywhere. Where of course their most known value is “Deliver Wow through Service”. The other nine are just as important for the employees.
  2. Hire the right employees: “It is easier to get into Harvard, than to work at Zappos” Zappos receives thousands of job applications every half year. They only want the right people to work for them. The ones that fit the company, the ones that are motivated.
  3. Take time for onboarding: new employees get a four-week onboarding and training, where they work for three weeks in the contact center. Yes, everybody. Whether you start working in IT or in Accountancy: you will start in the contact center, so you know your customers and what their lifes are about.
  4. Test if new employees get it: once a new employee has done his onboarding, at Zappos that is the moment they have to go for THE test. This test is crucial, because if you don’t score 90%, you don’t pass and are asked to leave. The test is about culture and values, computer systems and how to behave on the phone.
  5. Make new employees choose: when employees have finished their onboarding, they get the offer of a month’s salary to leave the company. Yes, you read this right. If you stay, you don’t get it. They only want people that really want to work for Zappos.
  6. 10 hour rule in the holiday season. Everybody has to help the contact center for ten hours. Everybody. EVERYBODY. Sorry to that bold, but this is magic. It is already magic when colleagues from IT would listen in some companies, Zappos takes it to the next level.
  7. Honor employees and the years they work for you: every five years you work at Zappos, you get a plate with your name on it in a certain color. First five years is blue, five to ten is red, etcetera. These nameplates hang at the desks, so you can see who works there and for how long they are with Zappos.
  8. Serendipitous Collisions: the Zappos building has ten floors and on one floor, there are drinks, on the other floor there are snacks. So people have to move to get a drink or something to eat. By doing so, they will meet people from other departments, and they hang out together.
  9. Create business money. Zappos has their own monetary system; Zollars. Yes, where dollars and Zappos meet. You can earn Zollars in several ways and spend them in their own Zappos way.
  10. Zappos Merchandise: not only can you buy Zappos merchandise as visitor, they also have their own little Zappos store for employees, varying from a t-shirt to a bicycle. Zappos branded of course: here you can spend your earned Zollars.
  11. Co-working Bonus program: employees can grant colleagues a bonus of 50 Zollars for doing nice things for each other, or if they helped out customers in a brilliant way.
  12. Department of Celebration: in case there is something to celebrate, from birthday to wedding. At Zappos they have a catalogue where you can order everything you need to celebrate. For example, you can order balloons with a card and they are delivered to the desk of the person who is celebrating.
  13. Bring fun in the IVR: when you call Zappos you get the choice to either press one to talk to a representant or two to hear the joke of the day. My goodness, I love this one.
  14. Organize fitness: at Zappos they have their own fitness studio (in the former prison, so funny) and they have also yoga and boxing classes. You earn points that you can spend in a special Zfit store.
  15. Tech Support: in the cafeteria Zappos has a special desk for technical help. You can bring your laptop there and they make sure you are on your way as soon as possible.
  16. Bring values in yearly reviews: as an employee you are asked how you score on the core values and also peers will rate you. You can pick the core values that fit you best, because you don’t have to score all ten.
  17. Stimulate change: at Zappos they have investors that help employees who have ideas in an investor board. So these investors help employees with money to grow their ideas.
  18. Help employees as entrepreneurs: at Zappos they have a class called ‘48 Hour Founders’. People can pitch (like in Sharktank) to a group and when your idea is picked, you work it out with colleagues and a business coach. In 48 hours you will grow your idea forward and pitch to the Investor Board.
  19. Teambuilding: every month employees get a budget of 50 dollars to go out and have fun. Plan it yourself and create a team and a family feeling. You can also save it a couple of months, to do something more elaborate.
  20. Family time: every quarter of a year a family movie night is organized for employees and their families. So, the focus is not only on the employees, but their families are engaged too.
  21. Measure because than you know: HR measures every quarter of a year how employees are feeling and to learn what they can do better. The insights are shared with everybody by company email. And a follow up by HR on the actions is always done.
  22. Shadowing: if an employee is curious about another role in the company, they can shadow a colleague in that role for two days, to learn what the job is about. During my tour, a colleague of the Customer Service department shadowed Megan to learn about being a tour guide.
  23. Continuous focus on customer interaction: everyone at Zappos understands that every interaction counts. That means that the focus is almost mindfully at the customer in that moment. No average call handling times or other internal metrics that can harm the connection.
  24. Quality assurance: Zappos has a dedicated team that listens to live calls to learn and give advice and suggestions to agents. The focus is on learning, improving and customer happiness.
  25. Values and the floors: where they have ten floors and ten values. They dedicated one value to every floor. This is visible and just a touch of connection.
  26. Focus on making it effortless: the managers or leads are focused on making living the core values as effortless as possible. Employees should be able to deliver on these as easy as possible.
  27. Create photo opportunities on your premises: as we are in the Instagram Era and people love taking pictures. Help them and create beautiful spots for photos. I love this place at Zappos where they have painted unicorn wings.

This is my special gift, just for YOU! I decided to create an e-zine about the biggest learnings. Know that Zappos focuses on Employee Experience to grow Customer Experience. Interesting! Download this visually attractive e-zine and pick yourself: what learnings are most applicable for your organization? What resonates with you? I am very curious which lessons inspire you most. Please feel free to send me an email with your insights!

 

** Nienke Bloem is an expert in Customer Experience (CCXP), both as Keynote Speaker, teacher of the 2 day CX Masterclass to prepare you for the CCXP exam and she is co-founder of The Customer Experience Game and The Employee Experience Game.**

** Feel free to comment on this blog and share it in your community! **

Don’t want to miss any of my blogs? Then subscribe to my monthly CX Greetz!

Kijk eens goed om je heen. Wat zie jij als je op je werkplek zit? En als je daar nu niet zit, sluit dan je ogen en visualiseer je werkplek.

Wat zie je? Zie je wat ik de afgelopen jaren steeds meer zie? Inderdaad, die hele saaie kantoren en kantoortuinen. Misschien staat er ergens een verdwaalde pooltafel, of zijn er bureaus die je tot sta bureau kunt omtoveren. Staan er planten op jouw kantoor? In mijn optiek zijn dat toch essentiële elementen in een kantoortuin. Of was dat net even te duur qua onderhoud? Is het er gezellig, of toch steriel? Steriel zoals ik veel kantoren tegenwoordig zie: kantoorcrematoriumstijl.

Begin deze eeuw gingen vele organisaties over op het ‘Het Nieuwe Werken’. Doordat thuiswerken opkwam, waren bureaus op maandag, woensdag en vrijdag leeg. Dat betekende dat er met 0,7 persoonsbezetting per werkplek, een overcapaciteit aan bureaus was. Dus downsizen maar. Met floorplans, werkvlekken, overlegzones, en wat nog meer. Geen persoonlijke dingen meer op bureaus. Geen foto’s, awards, diploma’s, gekke bekers, magneten, slingers (brandgevaarlijk!) of andere kleurrijke memorabilia op of rondom je bureau. Nee, vanaf nu een kluisje waar je je werkspullen in kan doen. Zoek maar een plekje uit op de werkvloer. Iedere dag opnieuw.

Waar het in de praktijk op neerkomt is dat jij en ik gewoontedieren zijn. Dus zoeken we toch steeds weer hetzelfde bureau uit. Met heel veel gedoe tot gevolg. Wie heeft mijn bureaustoel? En wie heeft er aan mijn stoelinstellingen gezeten?

Bij Zappos gaat dit allemaal niet op. Bij mijn recente bezoek aan het hoofdkantoor in Las Vegas waande ik me in de Efteling. Echt volledig over de top en totaal on-Nederlands, maar wél vrolijk. Elke medewerker heeft een eigen bureau en mag dat naar eigen inzicht decoreren. Waar collega’s overigens graag een handje bij helpen. Ben je fan van Superman? Dan zie ik dat terug op of rondom jouw bureau, in de vorm van poppen, posters, buttons en misschien zelfs ballonnen.

Op de werkvloer van Zappos kwam ik ogen tekort. Ieder bureau had een naambord, of serie naamborden, in de vorm van een Amerikaans kentekenplaat. Bij elk jubileum – om de vijf jaar – krijgen werknemers een nieuwe kleur, dus het zijn echte statussymbolen. Al moet je ze soms wel zoeken tussen alle planten, slingers, ballonnen, apen (de knuffelvariant natuurlijk), complimenten, tweets en Instagramposts van klanten en de tig foto’s van teams die pret maken.

Zou dit in Nederland werken? Ik weet het niet. Maar vrolijk is het wel en dat zet mij aan het denken. Blije medewerkers presteren immers beter en zijn fijnere gesprekspartners voor hun klanten. Misschien vandaag toch maar een slingertje ophangen?

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 maart 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

Ik rijd nogmaals langs die vier lege parkeerplaatsen, zo dichtbij de receptie en dus bij mijn afspraak. Ik neem de boute beslissing om mijn auto op één van deze plekken te parkeren. Hoort niet, dat weet ik. Maar het hoort toch ook niet, dat de beste plekken voor de directie zijn en niet voor klanten, bezoekers of collega’s van deze directie?!

Ik loop naar binnen (écht dichtbij!). “Fijn dat u een parkeerplaats heeft gevonden, het is erg druk vandaag”, zegt de receptioniste. Ik betwijfel of ik het moet zeggen, maar de activist in mij kan haar mond niet houden: “Ja, uiteindelijk wel. Na een paar rondjes parkeergarage, geen enkele vrije plaats en de klok die tikte, heb ik mijn bolide een beetje illegaal op de parkeerplek van één van de directeuren gezet.” Ik knipoog erbij en hoop op compassie. Ze probeert haar gezicht in de plooi te houden, maar schiet in de lach. “Mevrouw, u heeft wel lef. Het hoort natuurlijk niet wat u heeft gedaan. Want deze plekken zijn gereserveerd voor onze directie, maar ik snap het wel.” Ze knipoogt naar me terug en ik sluit haar in mijn hart.

Wat een lieverd deze receptioniste. Een aanwinst voor het bedrijf. Zij moet het ook maar doen met deze rarigheid qua regels. Want laten we eerlijk zijn: dit is toch niet meer van nu? De beste parkeerplekken voor de directie. Met zo’n groot bord erbij. Welk signaal geef je hier af? Juist, die van: onze directie is het belangrijkst in dit bedrijf. Niet onze klanten, bezoekers of medewerkers. Nee, de tijd van onze directieleden is schaars, zij moeten altijd een parkeerplek hebben en zo snel mogelijk het pand in kunnen om geen seconde te verliezen. Nou, ik zal je eens vertellen welke indruk je bij mij achterlaat. Die van een hele ouderwetse bank. Die wel groot op de website heeft staan dat ze de klant centraal stelt, maar bij mijn eerste bezoek al door de mand valt. Ze hebben wél een lieve, eerlijke receptioniste. Gelukkig maar.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 februari 2019

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken.

De dag na de finale had ik een vraag over een verzekering. Het gesprek verliep okay, alleen wilde de medewerker aan de telefoon graag laten blijken dat hij alles heel goed snapte en ik niet. “Natuurlijk mevrouw, dat is nu eenmaal zo met deze autoverzekering. Wist u dat de premie ook hoger is doordat u in die-en-die postcode woont?” Zo ging hij door. Hij wist het allemaal beter dan ik. Hij is De Slimste, ging er door me heen.

Wie zijn toch die persona’s in het contactcenter, de figuren die we allemaal herkennen? Natuurlijk worden persona’s vaak gebruikt om klanten een gezicht te geven, maar wat als je het omdraait? Niet de klant als persona, maar de contactcentermedewerker. De eerste heb je net ontmoet: De Slimste.

Daarnaast heb je ook De Naamnoemer. “Ja mevrouw Bloem, nee mevrouw Bloem.” Met een beetje pech gooit hij of zij jouw voornaam er ook nog een paar keer tussendoor… Ik voel me dan altijd wat ongemakkelijk. Natuurlijk is het tof als iemand wéét wie ik ben, maar te vaak mijn naam over de lijn en je valt door de ik-ben-net-in-opleiding-geweest-mand.

Dan degene waar ik zelf lastig mee om kan gaan. Waar ik ontzettend de neiging krijg om dwars te liggen tijdens het gesprek: De Scriptvolger. Je ziet iemand achter de computer zitten, de ogen gaan al richting de volgende stap. Deze persona is ook altijd blij als hij of zij mij mag wijzen op het Bel-me-niet-register. Yes, het gesprek is af, weer een script voltooid!

Mijn haren gaan omhoog als ik De Afschuiver aan de lijn krijg. Dat is de agent die iemand anders in de organisatie de schuld geeft. “Ja, dan had Verkoop het beter moeten verkopen.” Of nog erger: dat hij het systeem de schuld geeft van het probleem. Vaak eindigt dit gesprek ook in een “We bellen u terug.” Tuurlijk, maar mag het iets specifieker wannéér?

Laat ik afsluiten met persona nummer vijf: De Vrolijkerd. Die er gewoon zin in heeft. De stem veert mee, je voelt door de hoorn (okay, door de ether, maar dat klinkt net iets minder) dat deze persoon voor dit vak gemaakt is. Deze medewerker geeft antwoord met een glimlach. Ik bedenk er altijd een hele mooie werkomgeving bij. Met een aardige manager die complimenten uitdeelt.

Dus als deze column een quiz zou zijn en ik de jury? Dan zou ik megabevooroordeeld zijn en afsluiten met: “De Slimste Mens is De Vrolijkste. Dank voor het lezen en tot de volgende keer!”.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 november 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

Al browsend op LinkedIn werd mijn blik laatst getrokken naar een bericht dat begon met de zin: ‘Gelijk de juiste prijs!!’ Met twee uitroeptekens. Dit was niet zomaar een bericht, de schrijver wilde het kracht bijzetten. Het plaatje bij de boodschap gaf verdere inkleuring met de tekst: ‘Wij zijn eerlijk over de prijs’. Dit bedrijf geeft gelijk de juiste prijs en ze zijn eerlijk over de prijs. Niet gek toch?!

De Prijs. Een P uit de marketingmix. De meeste bedrijven die zich onderscheiden met deze P gaan voor een positionering als goedkoopste. Ik weet nog dat ik op dezelfde HEAO leerde hoe de prijselasticiteit uit te rekenen. Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen en hoe optimaliseer je je omzet? Wat is de eerlijke prijs? Een goede vraag. Is dat de prijs die je als consument wilt betalen? Of is dat de prijs die een product of dienst waard is? Een hele lastige discussie. Toen de nieuwe iPhone X uitkwam, had die een – in mijn ogen – belachelijk hoge prijs. Tot een kenner mij uitlegde wat dit apparaat allemaal kan. Dat was het toch zeker waard?

Het betreffende bericht op LinkedIn kwam van een keukenboer. Het kopen van mijn keukens herinner ik me nog goed. Het gedoe met onderhandelen. Dat er binnen no-time de helft van de prijs afging. ‘Nee mevrouw, lager kunnen we niet gaan.’ Dat ik dan wegliep en er toch nóg eens dertig procent afging. Een goed gevoel heb ik daar nooit aan overgehouden. Prachtige keukens, maar altijd die twijfel. Had ik wel de juiste prijs betaald?

Wat ik eerlijk vind in het LinkedIn-bericht, is dat iedereen moet wennen aan ‘Gelijk de juiste prijs’. Het personeel, dat gewend was om veel weg te geven, heeft nu ruimte voor een echt gesprek. Maar ook de klant, die eigenlijk al ‘met het mes tussen de tanden’ de keukenzaak inliep om meteen te onderhandelen over die te hoge prijs, kan nu rustig zijn wensen op tafel leggen en in gesprek gaan.

Dit specifieke keukenbedrijf slaat een mooie koers in. In mijn optiek is dit onderscheidend in deze branche, met de focus op de P van Prijs. Niet als goedkoop, maar wel als eerlijk. Toch maar eens langs, nu ik op zoek ben naar een nieuwe keuken. Ben ook wel nieuwsgierig wat de eerlijke prijs van zo’n keuken nou is.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 26 september 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

Bij een korte verkenning op de eigen website van het hotel, kwam ik deze zin tegen: ‘Bij ons kom je logeren, niet overnachten’. Daar viel voor mij het kwartje: dat is het onderscheidend vermogen van dit logement. Niet een 13-in-een-dozijn hotel, maar een hotel met eigen identiteit. Ze hebben dan ook geen hotelkamers, maar logeerkamers. ‘Bij ons wordt de gastvrijheid zo echt als thuis of bij vrienden. Je krijgt 4 sterren en je betaalt voor 3 sterren. De vierde ster is gratis, met complimenten van de zaak.’ Gaaf hè?! Dat is toch wat je wil als klant? Tenminste, als je de klant in hun doelgroep bent, en toevallig ben ik dat. Dus, ik boekte dit hotel en verheugde me op mijn verblijf.

Bij de aankomst in de hotellobby, die hier niet lobby maar woonkamer heet, voelde ik me ook meteen thuis. Mooie banken en stoelen, maar weer net niet te chique. Veel hout, bloemen en vriendelijke receptionistes, en natuurlijk dat kopje welkomstsoep: mosterdsoep vanavond. Om 21 uur mochten we ook het slaapmutsje nemen, laten we het een ‘slok van het huis’ noemen. Ik werd er vrolijk van. Ik liep een rondje door de woonkamer en mijn oog viel op een aquarium vol goudvissen. Daarop een bordje met de tekst ‘Een vis als logé op je kamer? Dat kan! Voor € 3,50 krijg je gezelschap van onze goudvis.’ Mijn glimlach werd groter en groter. Wat ontzettend slim van dit hotel. Ze hebben het logéconcept omgezet naar een cross-sell-kans. En dan ook nog één die mij een goed gevoel geeft.

Een moment in mijn klantreis, om niet snel te vergeten. Dank lieve Blub, het was een onvergetelijke logeerpartij. Ik kom snel weer!

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 25 april 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

If I am YOUR customer tomorrow, can you guarantee me that I will be a happy customer? Let’s say you can give me a 99% guarantee? No? 90% perhaps? Or maybe you don’t know? Before I give you insights on how to go about this, let me take you on a cruise…

The cruise I made in 2016 was the perfect example of how Customer Experience should be organized. Everything fell into place. Effective (meeting needs), easy and enjoyable. These 3 words, that are the basics for the Customer Experience Pyramid of Forrester, help to identify if experiences are making customers happy and if they are creating loyalty.

When looking at my customer journey with Carnival – as a Customer Experience Expert – I can identify 3 phases in the journey: Pre-Travel, Travel and Post Travel.

In the Pre-Travel phase, I was browsing the web for the cruise as their prospective guest, together with my 18 year old daughter. 2 elements were essential. Date of travel and destination (we wanted to visit the Bahamas). After googling my way around the cruise world, I found a perfect cruise with Carnival. But would we really like that? At that moment I was surprised as a CX pro. They had a distinguishing Customer Promise: “Fun for all, all for Fun”. What a great way of distinguishing themselves. Their reviews resonated with that. I had a peek at www.cruisecritic.com and the reviews were realistic and enthusiastic. So, we booked. They even seduced us to upgrade our booking to a Spa Suite. Giving as extra perks and a balcony. And off we went..

The thing I dreaded most of the travel was boarding. Just imagine 3000 travelers wanting to get on board of this immense cruise ship at the same time. Help! But Carnival realized that could be moment of pain. They acknowledged my fear by offering me a special boarding slot. When we arrived at the terminal, everything was organized, planned and there was a quiet atmosphere. With my professional eye I noticed the VIP deck, for frequent travelers who were loyal Carnival customers. And I also learned from my neighbor that they bought a special package: “Faster to the Fun”. Wow, hands up for Carnival, creating an upsell in this moment of pain and turning it into a ‘Must Have’ for me. Yes, next time I travel with Carnival, I will buy this package. Boarding was easy peasy. No hustle at all. And the travel was brilliant. Everything a cruise in the Caribbean should be!

When we left the Carnival Splendor, they sent us a review form and of course I filled it out. Being an enthusiastic person, I had booked all trips to the 4 islands we visited (they made it easy for me, getting booking done on my TV set in the cabin, YES, incredible, isn’t it?!) and they gave me the joy of spending. Investing in memories forever. I shared my story on Facebook and my daughter shared the whole cruise through Snapchat. What does that matter? Think of several of her friends now asking their parents to also go on a cruise with Carnival… Carnival created a mental contract with me. By crafting these special memories, they are my favorite if we go on a cruise again. Besides, how about me sharing this information with you through this blog. What do you think of that; being an Ambassador and an Advocate at the same time.

How can you replicate what Carnival did with me? You should work on the 3 pillars of the Transformational Customer Experience Framework (in co-creating with Ian Golding) .

1.      Voice of the Customer

Listen to your customers. Through NPS or CSAT and most definitely through Reviews. Make sure you know what your customers See, Hear and Feel while being a customer with you. Learn about your customers. Not only during sales, but also after sales. Make sure you get your feedback and then… ACT. Reach out to your customers. Call them, fix hiccups and start improving broken experiences. Fix those processes, train your employees. Take action and take the lead. That is what the Voice of the Customer pillar is about.

2.      Brand delivery in the customer journey

This has 2 elements. First of all Branding. What is your branding about? Is it distinguishing in the market place; are you any different from your competitors? Make sure you know what you promise to your customer. Where Carnival was all about fun, they knew how to put it into practice. Which takes me to step 2: Identify those moments of pain and moments of truth. At which moments in the customer journey do you have to be there? What are the dilemmas of your customers? Take these moments into account and look at your processes through the eyes/ears/hearts of your customer. Make your communication explicit and consistent in all channels and at all touchpoints. Make sure the customer experiences are planned and organized.

3.      Employee Ambassadorship

Now you are listening to your customers, you know how you distinguish yourself in the marketplace and you know what type of experience you would like to be delivered in the customer journey. It is up to your employees to deliver on that promise. There are 2 elements to this. They need to have the KNOWLEDGE; they need to  know what to deliver, what and when and they have to be trained and skilled. And most important, the second element of Employee Ambassadorship: MOTIVATION. They need to be engaged with your organization and your brand.

Great Customer Experiences don’t happen by accident. They are planned and organized and staff is able to deliver. When you work systematically on these 3 pillars of the framework, you will be successful. It is a long term perspective and more of a transformation than pure change. Leadership is necessary and support from the C-suite is essential. And it can be done. And if you don’t believe me, go on a cruise with for example Carnival, maybe we should go together with a group of CX professionals. Learn from the best in class just as I have experienced.