Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.
Natuurlijk is het van belang dat deze brieven er geautomatiseerd uitkomen. Want het is niet meer helemaal van nu, dat er een ruimte vol typistes zit. Die dit soort brieven op maat typen, op basis van elk klantding dat voorbijkomt. Maar waarom zijn deze systeembrieven toch zo niet van nu? Zo afstandelijk? En waarom gebruiken ze referenties, waar ik met mijn pet niet bij kan? Wie heeft die bedacht? K-532-Zleven. Of 54352-trxxx. Het zal wel te maken hebben met mijn klantnummer, adres of geboortedatum. Of is het een vergelijkbaar ingewikkeld en ingenieus systeem als de kentekens van auto’s? Iemand verzon een reeks, die raakte op en dus werd er een nieuwe reeks geïntroduceerd. Zoiets.
Maar ik dwaal af. Zelf ben ik verantwoordelijk geweest voor klantcommunicatie. Ik weet hoe moeilijk het is om deze procesbrieven te wijzigen. Het is gewoon een enorme rotklus. Zo’n klus waar eigenlijk niemand zijn vingers aan wil branden. Want het behelst nogal wat. Het start met de vraag: gebruiken we ‘je’ of ‘jij’ en eindigt met ‘welke brief wordt wanneer verstuurd’ en ‘waar gaat een mogelijk antwoord heen’? En welke woorden moet je gebruiken? Woorden die de klant wel moet kunnen begrijpen. B1, Jip en Janneke. Ach, ach, keuzes, keuzes…
Echt, niemand staat te springen om deze klus op het gebied van klantcommunicatie uit te voeren. En toch… als de kraan lekt moet je die maken (of laten maken) en daarna dweilen. Dáárover wil ik mijn punt maken. Over dat dweilen. Dat gaat het beste als de kraan gerepareerd is. Anders wordt het zo’n zooitje. Dus dat er vanaf vandaag alleen maar brieven en e-mails uitgaan die de juiste boodschap brengen aan de juiste ontvanger, in de juiste taal en op het juiste moment. En dan? Dan is het tijd om te gaan dweilen: je gaat de procescommunicatie aanpakken. Dat megaproject. Trek daar maar twee jaar voor uit. Minimaal zou ik zeggen.
Het meest nare is dat je hier weinig eervolle vermeldingen voor krijgt. Want zodra je klaar bent, is de eerste brief alweer verouderd. Of heeft het bedrijf een nieuwe naam. Of een nieuwe tone-of-voice. Of een nieuw logo. Of een nieuwe directeur. Want tja, al die brieven moeten wel de juiste handtekening hebben… Je zou er moedeloos van worden.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 13 november 2019.
Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!